it服務管理顧問以某個地方縣實施配置管理為例，帶您了解配置管理的具體步驟。
目前，隨著關於it基礎結構標準庫（itil）配置管理資料庫（cmdb）廣告宣傳的氾濫和各種相關書籍的出版，從業者對於如何實現配置管理感到困惑，這已不足為奇。
我曾經在很多此類公司工作過，它們經常遇到的主要問題是「從何處著手」。為配置管理設定乙個開始點這很困難，因為關於cmdb系統的觀點很難讓人理解。
面臨的挑戰總是很多，因為itil對於配置管理的定義要求文件化並確認各種各樣的相互依賴因素，這遠遠超出了大多數人們當聽到這個術語時所想到的意思。因此，配置管理實際上成為所有itil過程的基礎，而cmdb就成了核心。
簡單地說，乙個cmdb就是乙個元資料庫，或稱為資料庫的資料庫。實際上，剛開始時它可能根本不是傳統意義上的資料庫，只不過是乙個簡單登錄檔用於記錄訪問與第一階段cmdb物件相關的其它資訊**。
換句話說，cmdb包含關於其它資料庫及它們是如何相互關聯的資料。但就這一點就使得建立乙個cmdb以及配置管理過程讓人感到「恐怖」。
cmdb示例之旅
這是為乙個縣城府的it部門建立配置管理的例子。這個縣極其重要，年度it預算達***美元。為了「為更多人提供更多服務利用更少的資源」——這是所有it部門的普通要求，不僅僅是**部門，他們決定開始itil之路。
本例中的經驗值得所有準備開始itil cmdb之路的it組織借鑑。
在該縣向前推進他們的itil實現時，他們聘請了顧問來做成熟度評估，並且讓他們的大量員工接受了itil foundation 和practitioner認證培訓。然後他們將每個過程管理分配給該組織中的高階經理，同時他們還組織了研討會來學習如何組織itil工作流，並建立了管理控制，使用高階管理。經過將近一年的準備工作，他們感覺已經準備好可以開始著手開始實現。
幾個月後，我接到他們的it主管請求幫助進行配置管理的**。他們已經完成了大量工作如事件、服務台、問題以及容量和可用性管理，但是配置管理進展很不順利。首先，我會見了配置經理，聽他講了乙個非常熟悉的情況——身份認證、標記以及記錄配置項(ci)日誌是十分重要的觀點。
除了這個進展緩慢的任務外，對於如何將cis組織成為服務對他們來說沒有什麼限制的地方。
簡單地說，他們不能決定「從何處開始」。我建議他們的it主管召集所有的功能和過程管理經理一起召開乙個研討會，目的是**並定義itil所說的與持續服務改進計畫（csip）相聯絡的配置管理計畫。
研討會在研討會上，我請經理們定義it面臨的最大問題。為了成功進行配置管理和實現乙個cmdb系統，我們知道，您必須從頭到尾對要做的工作有清楚的了解，換句話說，您必須知道最終的目標或輸出需求。然後，通過進行配置管理（和cmdb）工作達到這一目標。
當然，就itil而言，所有的it工作必須直接面對業務需求，因此，簡單地說「我們需要乙個cmdb來加快解決問題」或「我們需要乙個cmdb來幫助我們內部改變管理過程」是不夠的。為了成功，您需要知道想通過itil來解決什麼業務/客戶問題，具體說來就是您期望解決什麼問題，如何測量以及向誰演示結果。
這才是真正的it工作與業務需求保持一致。這一點（經常被忽視或弱化）才是使得建立乙個有效的cmdb系統對很多人來說十分困難的原因。
最後在研討會上這個團隊得出結論it面對的唯一最大問題是對終端使用者的服務質量。問題是當使用者尋求服務支援時服務台沒有辦法將使用者應用同特定伺服器聯絡起來。結果常常導致問題被誤轉。
被誤轉的問題接下來就會成為it組織內乙個推來推去的問題，一直得不到解決的頑疾。
隨著問題存在時間的增加，遲遲得不到解決，使用者可能將問題提交給高階it管理，然後it沒有其它方法只能使用最大的組織力量去解決這個問題。這是被大多說it組織稱作「火功」的典型挑戰。當然，問題是工作在這種模式下，it組織沒有時間來提高效率。
在我們理解了it組織面對的主要業務/使用者問題後，解決起來就很簡單（誤傳問題是因為缺乏對體系結構配置的了解，這就導致延長了使用者儲運損耗和等待時間。現在我們知道了「從何處開始」而且對要的結果有清楚的了解——實施cmdb的目標是提供乙個資訊服務台用以顯示那個應用執行在那個伺服器上，然後指示向何處**標記。
在實現cmdb時，所需資料通常已經存在it組織的某處了。問題不是缺少資料，大部分it組織有大量的管理資料倉儲（mdr）。實際上，他們擁有太多不一致的資料來源分散於多個it域中並且通常分布於不同的地區。
這個不斷增殖的「對立源」正是建立cmdb系統的主要驅動力之一，也是因為它提出了乙個最複雜的挑戰，它使得it組織不知道關鍵的管理資料存在於何處，在需要時很難查詢到它們。這正是為什麼itil不把cmdb描述為乙個單體實體而把它作為乙個「資料庫的資料庫」的原因。
在決定了何處開始以及為什麼後，下一步我們需要定位mdr目前存在於it部門的那一部分中，這更像有按照技術組織的工作組組成。既然我們有全部過程和職能經理，那麼我的下乙個問題是「誰知道什麼應用，該執行於什麼伺服器上？」，很快就有了答案，他們想到了mdr來解決這個問題，mdr位於伺服器儲存備份小組中，他們有乙個excel資料表來記錄每個伺服器以及它的作業系統，軟體，資料庫等等。
這也是為什麼我要求所有功能和過程經理參見討論會的原因。
然後，我找到配置經理，並告訴他利用服務台來管理對由伺服器儲存備份小組維護的execl資料表mdr的訪問。他們決定在服務台上通過乙個web網頁來公布mdr，這樣就誕生了真正的業務需求，itil的配置管理以及實際公司中的真實cmdb。
照這樣建立的配置管理和cmdb可以保證快速勝利，因為這種可測量可演示的方式提高了it服務質量。它還為it組織提供了一種評估和調整同cmdb的建立相關的roi（投資回報率）的一種方法。同時，它還有助於我們對維護cmdb和配置管理過程所需tco的理解——包括花費或過程，工作流和資源使用等。
隨著時間增加，最初的配置管理過程現在已變成具有嚴格標準的同業務需求步伐一致的cmdb，現在這個縣的it組織作為業務夥伴而不是業務的感覺障礙良好的執行著。
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