受訪人/ibm全球服務業務及技術管理部高階it架構師技術經理畢巍
當組織規模比較小的時候，「人治」方式使整個團隊具有較強凝聚力，能夠給主管設定清晰的管理目標，並推動整個日常工作的有效開展。大集中之後，幾十人的運維規模擴充套件到了上百人甚至幾百人的團隊，這時就無法再用「人治」的辦法管理團隊，一定要用流程驅動。在這種情況下，itil應運而生。
作者簡介
畢巍 現任ibm全球服務業務及技術管理部高階it架構師，技術經理。2023年底加入ibm it部門， 2023年擔任ibm華東區it主管。2023年年底到2023年，轉入igs（ibm全球服務部），開始參加網路管理和系統管理的專案。
2023年出任ibm華東區it專業服務部經理兼華東區內部it經理。2023年，涉足流程管理專案。
it服務：從「人治」走向流程驅動
記者：itil在國內的應用發展情況如何？目前哪些使用者在實踐itil？
畢巍：目前有幾類使用者已經在itil實踐上做得比較好了。2023年以前，可能沒有人會關注itil，2023年大家開始較接受這種理念。
2023年幾個行業使用者已經對itil有了明確的要求，並開始實踐itil。
首先，比較典型、發展比較快的是銀行業，前期以五大國有銀行和銀聯卡機構為首。最近一段時間，一些中小型股份制商業銀行也逐漸開始探索。其次是電信業。
另外，**行業現在也開始關注itil。走在前面的是海關，海關做得不錯，他們對itil的理解很深入；地稅部門也已經認識到itil的重要性。
記者：是什麼原因驅動著這些使用者開始關注itil？
畢巍：銀行業為什麼關注itil呢？由於這幾個銀行的大集中建設。大集中之前，各個銀行的省級分行自己在做it運維，規模是幾十人，和it運維相關的人員有
二、三十個人。在這種情況下，總的來說，it運維的環境比較簡單，要求不是那麼高，基本上處於「人治階段」。
這個「人治」不是乙個貶義詞，這種方式在小型規模的組織裡是有效的。當企業組織規模比較小的時候，它使整個團隊保留了較強的凝聚力，具有較強的領導力。從整個組織角度來看，它能夠給主管設定清晰的管理目標，並推動整個日常工作的有效開展。
大集中之後，幾十人的運維規模擴充套件到了上百人甚至幾百人的團隊，這時就無法再用「人治」的辦法管理團隊，一定要用流程驅動。而且，運維和軟體開發是有差別的。軟體開發強調對業務的研究和創新、對業務的理解和推進。
運維講究的是嚴謹的工作習慣、紀律性。所以，當乙個小團隊擴充套件成一百人甚至是幾百人的時候，原先的管理方式就不能適應了。因為人多了，而管理者的精力是有限的，所以要依靠制度和流程來實現有效管理。
為什麼小規模塊織採用「人治」方式是有效的？因為資源有限，企業可以把資源向關鍵人員傾斜。當大集中後，這種政策不可能隨著人數的擴充套件同步擴充套件。
你可以給一些優秀人員一些職位和關注度，但這都是非常限的，所以，只能採用「金字塔」型結構。
這種「金字塔」型結構因為人數多，容易造成資訊不暢通。不像以前，負責運維的副總經理和最底層的工程師只差乙個級別，中間只有乙個主管，很多事情可以直接問工程師。當團隊有上百人的時候，管理者的問題就會有很多。
高層對下屬的直接把握程度和關注度都會受到影響。這時，必須要走向乙個流程驅動的組織，這是乙個很關鍵的轉型。
基於此，從2023年到今天為止，幾個行業對這方面的需求是非常明顯的，一些企業還做得不錯。
電信業的情況比較複雜。中國移動在這方面走得比較快，因為它比較成熟，而且最近一段時間的分拆和整合，對它沒有很大影響。中國移動主要是以省為中心的運維體系，省中心是乙個實體，總部是管理層。
前幾年，中國移動下屬的某些省已經開始把地、市級的系統向省中心進行整合，實現省級大集中。儘管他們集中的規模比五大國有銀行的規模小一點，但是走的路徑是一樣的，和銀行的情況非常類似。這樣，他們同樣面臨著從十幾個人的團隊發展到
四、五十個人所遇到的問題，他們對itil的需求也是非常迫切。
在**行業，海關也是在全國範圍內集中式通關系統h2000的建設之後開始更加重視it服務，並引入itil加強it服務管理，他們對itil的理解很深入。地稅部門認識到itil的重要性，但受限於他們現在的規模，需要根據不同情況區別對待。因為地稅的it服務分兩種情況，一種是規模比較小、自己負責執行維護，其運維人員有十幾個到二十多個人。
在人數不多的情況下，it服務管理的複雜度沒有達到一定程度，因此他們更多需要的是偏重於管理工具的配合。另外一種是已經實現了稅務大集中的部門，他們正在實踐itil。
記者：目前實踐itil的使用者大多數是大型集團企事業單位，這是否意味著中小型規模的使用者就不需要itil？對於不同規模使用者的it服務管理，您有哪些好的建議？
畢巍：不論大型還是中小型使用者都可以實施itil，但目前中小型規模的使用者對itil的需求不是很迫切。
按照企業it部門的規模大小，基本上可以把實踐itil的使用者分為兩種型別：一種是金融、電信行業、**等規模比較大的單位，其資料中心很大，不僅伺服器和應用系統很複雜，而且it運維人員比較多（30人以上），他們實施itil的迫切性比較高，itil可以有效提公升這些使用者的it服務管理水平。
另外一種是使用者的系統數量很多，但運維部門人員通常只有10～20個人，其管理沒有達到一定的複雜度。對於這樣形態的企業來說，沒有必要做得很複雜。見效比較快的方式是規範操作和管理工具的配合。
一、規範操作，不管大型、中型、還是小型企業，規範都是不可少的。據gartner調查研究，在資料中心發生的故障中，40％來自於應用系統，40％來自於人為誤操作，20％才是系統軟硬體方面的問題。規範可以讓使用者比較好地杜絕40％的誤操作。
ibm曾經做過乙個it服務管理專案，專案結束後，ibm為使用者積累了7個月的服務統計資料。經過7個月的執行，把一些系統隱患以及誤操作都解決掉，第乙個月高達720分鐘的系統中斷時間，到了第7個月就減少為20分鐘，使用者的應用系統就比較穩定了。
二、當運維複雜度還沒有達到一定程度時，可以安裝一些監控工具，對系統進行自動化監控和管理。
原來的監控指的是監控it裝置、監控cpu。這個監控的水平比較低，會導致it部門永遠處於救火隊狀態。
itil提供了乙個好的監控方法。這個監控方法的背後是一套流程管理工具做支撐。它要求預先設定乙個目標，這個目標有乙個關鍵績效指標（kpi值），這個kpi值是靜態的，它為企業的應用系統設定了乙個服務標準，包括穩定性、速度、效率等。
隨後，通過各種系統管理工具幫助企業明確，實際的kpi值達到了乙個什麼樣的執行狀況，並定期做乙個分析，發現企業的系統和應用中存在的問題，並解決掉這些問題。
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