一汽豐田客戶關係管理案例讀後感
人資1202 16 田宇璇
首先，感謝老師給我們這個機會閱讀這個案例，讓我們可以對客戶關係管理這門課程又更深入的了解，說實話，書本上的內容多少有些生硬死板，理解起來並沒有案例那麼生動簡單，一汽豐田的案例讓我受益匪淺，同時也對這門課程的理解更加深刻。
客戶，乍一聽沒什麼深奧內涵，無非是顧客、是經銷商更為書面的一種稱謂，但引申至「關係」後則有了一另一層面的含義。豐田的成功所在不單單是將顧客當成上帝，而是更為人性化、理性化的將顧客上公升為乙個能產生關聯的小小的潛在的消費群體，整個企業都在為這許許多多小小的群體運轉，用他們細緻入微的精品服務打造著這個品牌！品牌到底是什麼呢?
很難描述品牌的實質是什麼，但品牌不是商標。品牌以商品的方式出現，它的目的就是建立差別的認知，這樣客戶將更忠誠的依附於你，即使在困難時期也不會背叛。
今天，我們進入了這樣乙個市場經濟時代，公司與客戶之間需要大量的交流和溝通，客戶需要公司提供一些服務。客戶為什麼對品牌具有忠誠感，可能由於優秀的產品質量，可能由於和品牌有情感的聯絡，但我認為更為重要的是細緻入微的服務換來的信任。客戶關係的最高境界是信任，有研究表明，發展乙個新客戶比保持乙個老客戶的費用高7倍，並且這個比例仍在增長。
這也說明老客戶的忠誠度靠顧客的信任形成的二次消費而成功的！客戶是客戶關係管理的基礎，包括基礎資訊管理、客戶開發和客戶維繫三個部分，缺一不可，還要想辦法擴大客戶基盤，以達到更高的銷售目標，獲取更多利潤。在與客戶溝通與交流的時候，滿意是基礎，感動是標準，忠誠是目標，對乙個新的客戶來說，我們要做的首先是滿足他的需求，讓他對我們的產品及服務滿意，然後要從細節入手，為客戶提供更多的幫助，哪怕有時候僅僅是乙份小禮物、乙個節日或者生日時候的問候，在客戶滿意的同時讓客戶感動，他們對企業的忠誠就會形成，程度也會不停加深，對企業未來的發展大有裨益。
讀了豐田的案例之後，我更加清楚的認識到客戶關係管理（crm）是乙個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到的客戶或消費者的各個領域提供完美的整合，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
在我看來，客戶關係管理的目的是實現客戶價值和企業利潤最大化，那麼為了達成這個目標，企業該怎麼做呢？首先，要把客戶作為最重要的資源之一；其次，全面管理企業與客戶發生的各種關係，不僅包括銷售過程中所發生的各種關係，還包括售後服務過程中所發生的各種關係；第三，進一步延伸了企業**鏈管理，將客戶、經銷商及分銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體力，縮短響應時間，降低成本。
在我們的現實生活中，很多企業通過**、贈券、返利的活動，期望通過「賄賂」客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與願違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶變成長期客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育客戶忠誠可以借助於關係營銷。
我們要樹立「客戶至上」的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關係，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
crm系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關係管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的資訊，更優質的產品和服務；對於企業來說通過crm可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，並由此制定企業的營銷方向，創造雙贏效果。
一汽豐田的客戶關係部在經銷店的作用十分重要，可以整合經銷店分散在各個部門的cr-cs職能，提高經銷店的管理水平，使之成為經銷店cr-cs向上活動的dna,成為ftms在經銷店層面地向上活動的重要推進組織，確保ftms的銷售、服務標準在經銷店的執行效果，可以確保ftms的cr-cs企劃案在經銷店的執行效果。一汽豐田的客戶關係執行3t理念，包括ted(全體員工行動)、tce（全程客戶體驗）、tcs（全面客戶滿意）的三方面tcs（全面客戶滿意）是建立在全面客戶體驗（tce）的基礎上，實現經銷商銷售、服務和維繫的無縫連線。在tcs迴圈中，銷售部、服務部、客戶關係部各有兩大使命，銷售部的兩大使命包括讓客戶擁有購車的喜悅、把滿意的客戶送到服務部門；服務部的兩大使命包括讓客戶體驗擁有汽車的喜悅、把換購和增購的客戶送回展廳；客戶關係不的兩大使命包括傾聽客戶心聲、做客戶在經銷店的代言人、創造忠誠客戶，大早客戶終生價值鏈。
只有三個部門分工合作，和諧相處，才能為企業創造更多的新客戶，留住更多的老客戶，獲得更高的績效，實現客戶價值及企業利潤最大化。
豐田的客戶關係部有七大職能，包括cs企劃管理、cs培訓/cs改善與提高、cs調查與回訪、客戶關係維護、主營業務支援、客戶資訊管理。客戶關係部擁有四個崗位，分別為cs資訊管理擔當、cs企劃擔當、cr活動擔當、cs調查和培訓擔當，而且每個崗位都配備了明確的崗位說明書。cs企劃管理又分為cs戰略規劃、cs年度計畫、cs活動企劃。
客戶資訊管理分為建立資料庫、客戶資訊分析、客戶價值分析報告。資料庫包括各部門情況，內外部資料，各種資料都可以得到及時的更新、補充、核實、備份，豐田擁有完整的體系進行資料統計，資訊整合的程度很高，同樣效率也很高。主營業務支援分為**業務支援、銷售業務支援和服務業務支援，只有**、銷售、服務三方面有機結合，才能做到更好更有效的主營業務支援，為公司出力。
客戶關係維護分為客戶關懷、客戶俱樂部、投訴處理、緊急救援，公司有專門員工進行上門拜訪、簡訊提醒、**回訪的工作，充分體現了公司的人性化、個性化特點，同時公司也準備了各類活動回饋客戶，這些都有利於公司的發展。cs改善與提高分為cs提公升檢核、cs弱項查詢、cs改善提高，為提公升經銷店的cs總體水平，公司擁有自己的ssi及csi提公升檢查表根據實際調查總結出銷售和服務過程中應該注意的關鍵點，以及這些關鍵點提公升的最佳做法，只有做好這些關鍵點，才能全面提高客戶滿意程度，這些最佳做法只是給經銷商提供乙個思考的案例，在具體工作中大家要將自己好的做法補充到最佳做法中，成為一汽豐田經銷商團隊的共同財富和知識庫。cs培訓的流程：
培訓需求分析——明確培訓目標——制定培訓計畫——培訓實施——培訓評價——培訓結果鞏固——培訓總結提高，豐田公司擁有自己的cs培訓系統模型，能夠對公司的培訓需求做出準確的分析及正確的規劃。
經過我的總結，實施客戶關係管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下優勢：一是良好的客戶關係管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢；二是通過客戶資源管理，可以對客戶資訊進行全面整合，實現資訊充分共享，保證為客戶提供更為快捷和周到的服務，優化企業的業務流程，把「為客戶解決需求」的理念貫徹到企業的所有環節中；三是客戶關係管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對企業來說，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，並確保他們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。
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