一、 禮儀部分：
1、 員工儀表：
1）：整體形象：
整潔大方，精神飽滿，面帶微笑，站姿挺拔，充滿活力。
2）：頭髮狀況：
乾淨整齊，無頭皮屑，無雜物，無異味。不染燙誇張怪異的顏色和髮型，不佩戴誇張的髮飾；前面劉海不蓋眉，後不過肩。長髮應用接近髮色或公司統一的髮飾挽成髮髻。
3）：面容狀況：
臉部、耳朵及頸部絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不應長於鼻孔，口齒無異味，上崗之前女性應畫清新自然的淡妝，不濃妝豔抹。
4）；身體部分：
上班前不吃有異味的食物，如大蒜及含酒精等食品。勤洗澡，無體味。不佩戴誇張的首飾及手錶。
著裝著工裝，要求乾淨整齊、無塵垢、無脫落線頭、鈕扣齊全並扣好，工號牌佩戴於左胸前，不得歪斜，不得將衣袖褲腿捲起，衣袋裡不能裝任何物品，上衣衣領及袖口要絕對乾淨，內衣不能外露。
5）：手部：
指甲不得長於手指，不得塗抹帶顏色的指甲油，保持乾淨，勤洗手。
6）：鞋襪：
統一著黑色皮鞋，女性鞋跟不得高於4厘公尺，保持鋥亮，無灰塵、無破損；著黑色襪子，女性視工作服具體著黑色襪子或連腿**，不掛邊、不破損、不滑絲。
整理工作場所所需要的儀表時，應到衛生間或更衣室等客人看不到的地方，不得在客人面前整理。
2、 服務禮儀：
1）：站姿：
站立時頭部應保持端正，面帶微笑，雙目平視前方，嘴微閉，下巴微向內收，頸部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腿直，雙臂在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人服務的狀態，雙手不抱胸，不插袋，不叉腰；女性員工站立時，腳呈v字行（腳尖分開距離約為50度），雙膝和腳後跟並緊；男性員工站立時雙腳與肩同寬，雙臂交叉在身後，站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另乙隻腳可適當放鬆，但上身同時保持端正，不得歪斜。
2）：走姿：
行走時，應給人愉悅的感覺，上體要正，身體重心略向前傾斜，頭部要端正，頸要梗，雙目平視前方，肩膀放鬆，挺胸立腰。腹部略微上踢，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35厘公尺左右），雙臂外開不要超過30度，行走時步伐要穩，雙腳行跡應是正對前方成直線，不要將腳形成「外八字」或「內八字」，步伐均勻，速度不要過快，行走時手不得插在包內，也不能勾肩搭背，拉手摟腰，不跑動，相對而行，應主動讓道，盡量走右邊，不搶道；穿行時，遇見賓客擁擠的地方或狹窄的通道，不能中間穿行，應停下輕聲的道：「對不起，請讓一下。
」，在對方挪動過後再從側面或背面快速通過，如無意中碰撞到了賓客，應主動道歉後方可離開；在走動時不要碰撞酒店的陳色或花木，如需穿越賓客，應禮貌致歉；在引領賓客時，讓客人、上級走在自己的右側，3人同行時，中間為上賓；在行人路讓女士走內側，以便使他們更有安全感；遇見賓客或上司時，應主動點頭示禮致敬。
3）：微笑：
微笑不只是一種儀表，一種職業需要，更是一種服務意識，在工作崗位時，要求每個員工隨時面帶微笑，嘴角微向上翹，嘴唇微閉，不露齒，親切自然不做作，遇見客人是，更應3秒內露出歡迎的微笑，遇見客人時應微笑致意，回答客人問題時也要面帶微笑。
4）：稱呼禮儀：
習慣上稱男性為「先生」，女性為「女士」，年輕女士可以稱呼為「小姐」，年齡偏大的可稱呼為「夫人」，小朋友則按性別可稱為「小弟弟」 或「小妹妹」，也可直接稱呼為「小朋友」。
姓氏職務稱呼為「x經理、x書記」等。
5）：致意禮儀：
a：點頭禮：
路遇客人，應點頭面帶微笑身體略向前傾，並同時側身讓路。
b：注目禮：
自然凝視對方，並隨對方的行走而轉移。不單獨使用，在服務時應伴隨點頭禮同時使用。
c：鞠躬禮：
取正立姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後身體上部向前傾，視線也隨鞠躬自然下垂；男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方，女服務員雙手輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些：「歡迎」「再見」等禮貌語句。
6）：應答禮儀：
a: 首先，必須按規範禮儀站立，不得依靠在如柱子、吧檯等物體。雙目注視對方，停止其它工作，仔細耐心傾聽客人談話內容，必要時做好談話記錄，沒聽清楚時應先說一聲：
「對不起，請你再說一遍」，簡短回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，然後回答客人問題，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或已超越自己許可權時，應道歉，及時的向同事諮詢清楚或請示上級領導，再答覆客人，忌憑想像回答。與客人談話時，應保持一步半的距離；
b: 當客人招呼服務員時，服務員應立即應從並答：「來啦，先生\ 女士」，接著說：
「我能為您做點什麼嗎？先生\女士。」如不能馬上到位，應面帶微笑，並說：
「對不起，輕稍等，我馬上就過來」；
c: 進入客人房間之前，應輕聲敲門，並問詢：「我可以進來嗎？」等得到明確的指示後再進入房間，如客人忙於打牌就餐等沒能及時回答，則等候3秒後輕輕推門進入；
7）：迎送禮儀：
當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，行鞠躬
禮，並致以恰當的問候（如：早上好、中午好、晚上好、歡迎光
臨，裡邊請），並配以手勢指引，指引方向時，伸出左手\右手，
由內向外自然伸開小臂，當指明方向後，手臂暫時停留片刻，回
頭確認客人認清後再將手放下，迎領時走在客人的側前方一公尺左
右，步速適中，主要客人要拉椅讓座，秋冬季節注意衣帽服務，
如「可以將您的衣服掛起來嗎？」「請拿出您的貴重物品」四指
併攏，手掌平伸、掌心向上；賓客離開時，應面帶微笑，行鞠躬
禮，並致以恰當的道別語（如再見，感謝您的惠顧，歡迎下次臨）。
8）：遞送物品禮儀：
遞送筆給客人時，應筆尖朝自己，雙手遞送，遞送名片時，應名片正面朝向對方，遞送選單時，一般站在客人的左側點頭微笑，雙手遞上，右手在上，左手在下，翻開選單第一頁遞給女士或長者，遞送尖刃物品時，應刀刃向內。
9）：示意規範：
一般用右手，四指併攏，手掌平伸、掌心向上，示意相對的人、物、方向等。
3、 操作禮儀
操作事項注意：
1）：不准大聲喧嘩，聚堆閒聊；
2）：進房後不准關門，離開時必須關門；
3）：不准翻閱客人的書刊、雜誌、信件；
4）：不准動用客人物品；
5）：不准吃客人吃剩的食品；
6）：不准說有損酒店的語言；
7）：不講惡語、不准使用汙衊、侮辱性語言；
8）：禁止與客人開玩笑、打鬧或取外號；
9）：在賓客面前禁止各種不文明的舉動，如：抽菸、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓頭撓癢、打屁、打哈欠、修指甲伸懶腰等，即使在不得已的情況下也要盡量回採取措施掩飾或迴避；
10）：上班時，應保持室內安靜，說話輕聲，不得在客人面前打鬧、嬉戲、吹口哨等，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，盡量避免發出聲音；
11）：對於容貌奇特或穿著奇裝異服的賓客，切記交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不得模仿譏笑，對於身體有殘障或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情或動作；
12）：不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收表示失禮時應表示深切的謝意，禮品收下時及時交給領導處理；
13）：不隨意打聽客人的年齡、家庭、職務等私事，也不要輕易向賓客了解隨聲攜帶的提包、服飾等物品的**，以及表現出喜愛或羨慕，以免引起不必要的誤會。
西餐廳的培訓
2 保持餐廳清潔 3 不要惡意批評或中傷其他同事 4 對每位同事表示友善，接近 5 不應跟上司作對 6 不應一群接黨 7 忠誠合作 8 接受上司批評和意見，加以改善 9 工作層次分明，姿態成熟 10.不應因私人情緒而影響工作 四 禮貌行為的準則 1 我們總比別人先打招呼 你好，歡迎光臨 2 我們決不...
西餐廳培訓內容
一 了解餐廳 西餐廳 2.自助餐廳 3.自助服務式餐廳 4.外送服務式餐廳 二 正確認識服務 三 餐廳服務員素質要求 四 餐廳衛生與安全知識培訓 一 衛生清潔二 安全防範 五 餐廳服務禮儀培訓 一 禮儀的概念 二 禮儀的重要意義 三 禮儀的七大原則 四 服務人員的儀表美 五 服務人員的儀態美 六 服...
西餐廳的全套培訓
001號咖啡館培訓材料 餐飲人才培訓總綱 一 服務知識，服務技能，推銷知識專題講述 a 咖啡廳服務技能及優質服務的概念 b 服務質量的具體要求及職業道德心 c 服務態度的實際要求及禮節禮貌的重要性 d 服務流程 迎賓 帶客入座 點餐 備餐 送餐 撤餐 結帳等服務 e 處理賓客的日常投訴與危機反應 二...