第1講為什麼是零缺陷
【本講重點】
零缺陷概念的產生
從零缺陷到零缺陷管理
零缺陷管理的思想體系與原理
零缺陷管理的核心
零缺陷管理的誤區
零缺陷概念的產生
被譽為「全球質量管理大師」、「零缺陷之父」和「偉大的管理思想家」的菲利浦克勞斯比（crosbyism）在20世紀60年代初提出「零缺陷」思想，並在美國推行零缺陷運動。後來，零缺陷的思想傳至日本，在日本製造業中得到了全面推廣，使日本製造業的產品質量得到迅速提高，並且領先於世界水平，繼而進一步擴大到工商業所有領域。
零缺陷的概念
零缺陷又被稱為無缺點zd。零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，並向著高質量標準的目標而奮鬥。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事後的檢驗來糾正。
零缺陷特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。
菲利浦克勞斯比與「零缺陷」
2023年，美國製造業的**時代來臨，克勞斯比先生放棄了醫生職業，在一家製造業工廠中找到了乙份質檢員的工作。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學習可靠性、抽樣等技術。在學習的過程中，克勞斯比先生越來越發現：
大家所做的工作沒有任何意義，質量管理存在著很大的缺陷！
隨著工作經歷的不斷增加，克勞斯比先生對質量管理的認識也在不斷深化，並逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如圖1-1所示。
圖1-1 克勞斯比對質量管理認識的發展過程
1.醫生的視角：預防產生質量
從醫生的角度觀察，克勞斯比先生認為：製造業的組織方向走錯了，對產品質量進行分門別類並不能提高質量。他把源於醫學的概念引入到了製造業：
檢驗並不能產生質量，只有預防才能產生質量。這一觀點正是後來的克勞斯比質量原則之一。
檢驗是在過程結束後把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已發生的事情，此時缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計畫、驗證，能夠逐步消除出現不符合項的可能性。
通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查詢和補救上面。
2.店員的感悟：要用客戶化的思維
克勞斯比在做普通店員的過程中，認識到了解客戶需求對提高銷售量的重要性。***的定義並不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產品的忠誠。
因此，客戶化的思維方式是現代管理的核心。
3.專案的實踐：工作標準必須是零缺陷
克勞斯比在擔任專案經理的過程中發現，人們總是遵循傳統的智慧型，按照可接受質量體系（aql）的標準來做事情。在可接受的質量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產品的數量，這樣產生了大量的浪費。
他認識到：工作標準必須是零缺陷，而不是「差不多就好」。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。
它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質量，那麼就絕不能向不符合要求的情形妥協，而是要極力預防錯誤的發生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務。這是「零缺陷」工作標準的重要意義。
【舉例】
全世界公認的「零缺陷之父」—克勞斯比原來只是個醫生。第二次世界大戰結束後，為了獲得乙份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國製造業興起的浪潮，找到了乙份質檢員的工作。由於他具有醫學背景，因此能夠從醫學的角度看待質量檢驗這項工作，他發現，質檢員所扮演的角色相當於「死後驗屍」，並不能提高質量。
在醫生看來：只有加強預防，才能夠避免病人得病。
克勞斯比結婚後，轉到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此期間，克勞斯比抓住了現代管理的核心：應用客戶化的思維。
只有應用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。
後來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任專案經理。他發現，大家做件事情的時候都不願意第一次就做對，總是要修修補補。例如，公司在製作招標書的時候，總是會制定乙個返工期。
因為按照可接受的質量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質量體系中，遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度：
乙個人乙個月的病假不能超過三天，甚至規定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。出現這種荒謬現象的原因是，大家逐漸接受了「人非聖賢，孰能無錯」的思想。
克勞斯比意識到：事情需要第一次就做對，決不允許有錯誤，避免個人與機構之間的雙重標準。這就是零缺陷管理的心態。
由於個人在機構中的地位太低，沒有高層的支援就無法打破雙重標準。為此，克勞斯比退出了公司，進入了國際電報**（icq）公司的高層，擔任質量副總裁。到了高層之後，克勞斯比才真正明白了什麼叫控制、什麼叫管理。
因此，零缺陷概念的產生得益於預防概念的採用，得益於一種客戶化的思維，得益於過程的概念，得益於企業家創新、勇於止境的精神和勇於向現實挑戰的勇氣，得益於高層的戰略思維。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質量管理。2023年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到ge、波音，以及日本的nec等公司。
這樣，零缺陷的概念逐步得到了認可和推廣，美國在2023年設立了克勞斯比質量獎，2023年設立的歐洲質量獎的核心框架體制亦是克勞斯比質量獎。
【自檢】
請您閱讀下面的資料，回答後面的問題。
在傳統的可接受的質量體系中，假定一家醫院的指數為1%。如果將這家醫院分為外科、內科和婦產科的話，那麼可能就意味著這家醫院每天起碼有5個指標允許將病人的好胳膊或好腿錯誤拿掉、有7個指標允許給病人開錯藥，有3個指標允許將剛出生的嬰兒甩在地上。因為這家醫院允許1%的出錯比率。
但是，這樣就產生了一種可笑的現象：醫生在面對手術刀的時候可能會想，反正有指標，這個病人死了也沒關係。
請您根據本課程的知識，分析上述荒謬現象出現的原因？正確的做法是什麼？請您簡單闡述您的觀點。
見參***1-1
從零缺陷到零缺陷管理
如圖1-2所示，隨著質量管理核心思想的產生和發展，零缺陷逐漸從概念完善為科學體系。2023年，美國成立了克勞斯比學院，零缺陷管理在ibm、ge、edm、cm等全球500強企業中得到了很好的實踐，建立起了具有卓越績效的模式框架，在現代企業質量管理中引發了一場深刻的變革。
圖1-2 零缺陷管理的發展
質量管理的五個時期
質量管理分為五個階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧型期和確定期。質量管理的不同時期反映了企業質量管理的成熟程度。
如圖1-3所示，在不確定期所付出的質量成本高達20%~25%，而成熟期的質量成本僅為2.5%~8%。針對每個時期，克勞斯比先生都有相應的著作來加以描述。
1.不確定期
處於不確定期的公司相當於病人處於昏迷狀態。在這一時期，公司為質量所付出的成本非常高昂，即浪費很嚴重。為此，必須盡快讓這類公司復甦。
克勞斯比先生描述此階段的經典著作有《削減質量成本》（2023年）。
2.覺醒期
處於覺醒期的公司已經意識到了質量成本的高昂，相當於處於重病特服狀態的病人。公司必須尋找有效的措施來提高質量、降低質量成本。克勞斯比描述此階段的經典著作主要有《質量免費》（2023年）。
3.啟蒙期
處於啟蒙期的公司所付出的質量成本依然非常高昂，但是質量管理狀況已經明顯開始好轉。為此，公司必須進一步強化質量管理措施。這一時期相應的經典著作主要有《質量無淚》（2023年）和《質量再免費》（2023年）。
4.智慧型期
處於智慧型期的公司的質量管理狀況已經基本好轉，為質量付出的代價從最初的20%~25%降低到了8%~12%。克勞斯比關於智慧型期描述的經典著作主要有《經營有道》（2023年）和《完整性》（2023年）。
5.確定期
當公司的質量管理到達穩定期時，說明質量管理已經處於良好狀況，並且保持較高的穩定性，為質量付出的代價已經大幅度降低，僅為2.5%~8%。有關確定期的經典著作主要有《永續成功的組織》（2023年）、《建立可信賴的組織》（2023年）和《隨心所欲的藝術》（2023年）。
克勞斯比先生關於質量管理五個時期的主要經典著作如表1-1。
表1-1 克勞斯比關於質量管理五個時期的經典著作表
21世紀質量管理的完整概念
完整的質量可以用下面的等式來表達：
其中，質量相當於組織的骨髓，是企業生存的根本；財務是組織的營養，只有良好的財務才能維持公司健康的發展；關係則相當於組織的靈魂。
公司應該把質量管理當作乙個完整的概念來對待，而不能將其割裂開來。實際上，組織中的每個部件都可能是最優秀的，但組合起來未必是最優秀的。因此，公司在遭遇質量管理、財務管理困難的時候，應該注意相互之間的聯絡，從系統性原理出發解決問題。
零缺陷管理的思想體系與原理
零缺陷管理的思想體系
零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括:「坐而論道，道而行之」。也就是說，理論**於實踐，同時要指導實踐。
只有付諸於實踐，才可能取得理論與實踐的高度一致。現實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。
其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網後開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。
零缺陷質量管理
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質量管理目標實現「零缺陷」勢在必行
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六西格瑪 追求零缺陷的質量水平
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