酒店前台接待員服務技能比賽標準
一、比賽專案：**預訂、預訂系統錄入、散客入住登記
二、比賽用時：**預訂2分鐘、預訂系統錄入1分鐘、入住登記3分鐘
三、比賽規則：
1、**預訂2分鐘、預訂系統錄入1分鐘、入住登記3分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過30秒不予計分）。
2、參賽選手必須著工裝、佩帶工號牌提前做好賽前準備工作，進入比賽場地，裁判員統一口令「開始準備」後進行準備，準備時間1分鐘。準備就緒後，舉手示意。客串賓客做好比賽服務保障工作。
3、參賽選手在裁判員宣布「比賽開始」後開始操作。
4、所有操作結束後，選手站立於工作台側，舉手示意「比賽完畢」。
5、操作過程中，選手不能跑動及離開操作台，每違例一次扣2分。
6、其他：
參賽選手一律採用酒店常用的站式服務；
在接聽**預訂服務中，不排除有酒店內部工作人員或陌生人來電問詢、預訂等額外附加的內容。
四、比賽準備物品：
1、固定**一部、電腦一台（有酒店管理系統的練習庫進行操作）。
2、一代身份證原件、二代身份證原件。
3、預訂單、r/c單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐章、空白便簽紙、筆等。
五、評分標準：
a、每位選手的最後得分取裁判員給選手的實際總分值的平均數；
b、問答題10分（每人須回答2題，每題5分）
注：有關酒店或者前廳前台公共類知識，如酒店應知應會裡的部分內容。
c、實操90分
1、**接聽20分（時間2分鐘）
● 按照酒店前台接聽**標準規範用語，在**鈴響3聲之內接起，使用普通話對客交談，向客人介紹酒店的房型、房價，問詢客人需求，協議客戶需問詢具體付費方式，解決客人提出的問題。（**鈴響3聲未接起扣2分，服務語言生硬扣2分，詢問客人房型時，是否有問客人的喜好與需求，未詢問客人的扣2分，怯場失態無分） 10分
● 在接聽**過程中是否運用酒店三項服務標準對客服務，從知道客人姓氏後的服務過程中至少倆次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推。（未用客人的姓稱呼或者稱呼次數不夠扣5分，確認預訂資訊未重複客人要求扣5分，怯場失態無分） 10分
● 超時10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項總分為0分。
2、預訂系統錄入20分（時間1分鐘）
● 預訂單各項填寫是否準確，書寫字跡是否工整，是否留客人****（預訂單填寫不準確扣2分，字跡潦草扣2分，為留客人****扣2分，系統預訂錯誤無分。） 10分
● 系統中預訂是否準確無誤（日期、房型、房價等有無無分） 8分
● 超時10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時10秒以上不足20秒扣5分，超20秒以上該小項總分為0分。
3、散客入住登記50分（時間3分鐘）
● 站立迎客，當客人進入大堂，距前台約3公尺遠時，接待員應目視客人，向客人點頭微笑致意，在客人距前台約1.5公尺遠時，主動問候客人：「早上好（下午好，晚上好），先生/女士，需要幫忙嗎？
」且主動示意客人請坐（站姿不規範扣2分，面部緊張扣1分，服務語言生硬扣2分。怯場失態無分）5分
● 如客人要求入住，應禮貌詢問客人是否有預訂，若客人沒有預訂，接待員需向客人介紹酒店房間型別及房價，詢問客人要何種型別的房間，準備為客人辦理進店手續；若客人有預定，問清客人的名字，是以何人的名字預訂，請客人稍等，馬上幫客人查詢。根據客人提供的資訊，查詢電腦進行核實，核實其預定情況後找出客人的預訂單，準備為客人辦理進店手續。（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及**不熟扣2分，預訂未查到處理不當扣2分，） 10分
● 禮貌要求客人出示有效身份證件，詢問客人付費方式(注：這裡規定客人使用現金付費，或者銷售經理通知可掛賬)按照規定收取客人足額押金，核對正確後，完整填寫臨時入住登記單和押金收據，遞交客人簽字。根據客人要求，確定其房間是否含早餐及含幾位早餐加蓋相應的章，將製好的key雙手遞給客人。
禮貌告訴客人房號，對與第一次入住的客人，需告知客人酒店的早餐時間和地點，並向客人說明可享用次日早餐。最後與客人禮貌告別：「xx先生/女士，祝您住店愉快。
」電腦中修改帳戶，及時按相應級別為客人開通長話，將房間rc中單放在規定的地方，押金及時入賬，押金收據隨當日帳務一起傳財務記帳。（未要求客人出示有效證件扣2分，臨時入住登記單同押金收據全面，不漏項，若有漏項扣1分，依次類推；臨時入住登記單同押金收據必須客人親筆簽名確認，如未簽名或少簽名扣5分，從知道客人姓氏後的服務過程中至少三次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推；詢問的喜好與需求，盡力滿足客人合理要求，未詢問客人的扣1分，接受、歸還客人證件及遞筆動作時的姿勢不對扣2分） 30分
● 超時20秒（不足20秒按20秒計算）扣2分，超時30秒以上不足50秒扣4分，超60秒以上該小項總分為15分。
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