突發事件應對預案

突發事件緊急預案

1.專家停診

解決方案：

1 院內正常停診的情況下，及時向客戶講明原因，並與院方工作人員取得聯絡，當時如果可以更換到同等級別的專家就診時，向客戶說明情況，如客戶同意，就可繼續候診；若客戶不同意，執意要點名專家的情況下，此次預約取消，並向客戶說明，等到專家再次出診時繼續預約。

2 在客戶撥打400**點名預約專家時，若此專家已停診，向客戶說明，或者向客戶推薦本專業內同等級別專家就醫。

2.客戶取消服務

解決方案：

在**中心工作人員與院方或者體檢中心提出預約並且預約成功，這是已經通知客戶在x年x月x日x點鐘進行健康醫療服務時，客戶因某種原因提出取消預約時，此次服務將不會再會員卡的登記中扣減，以保證客戶的利益。

3.約錯專家

解決方案：

①客戶與工作人員闡述病情時，沒有表達清楚，或者客戶一味的按照自己的意願點名預約專家，就醫發生錯誤，向客戶講明原因。

②客戶與工作人員表明病情，並且工作人員向客戶確定病情，準備預約專家前，可再次致電客戶向客戶核實情況後，再進行預約。

4，預約時間安排

解決方案：

向客戶說明，正常的預約時間安排為提前1-7個工作日（具體說明在貴賓服務手冊中都有顯示），緊急情況我們也可以預約，但是時間上並不能具體保證，我們能保證的是盡力去安排。（取得客戶的諒解，再進行預約工作。）

5.客戶就醫費用問題

解決方案：客戶就醫時可能會出現醫療費用不足的情況，公司原則上是不予墊付，可在就醫前提醒客戶帶好可能產生的費用。

6.陪同就醫人員服務問題

解決方案：

1 就醫的過程中，客戶提出對當時陪同人員不滿意，盡量協調兩者之間的關係，避免發生誤會或這衝突，在調解的過程中，若客戶提出要更換服務人員，應盡快向上級領導匯報，解決人員調換，並向客戶致以歉意。

2 若在診後**回訪時，客戶提出類似的問題，首先安撫客戶，並致以歉意，表示會向領導匯報，會盡快解決並反饋回客戶，同時感謝客戶提出的意見和建議。

7.客戶與專家發生衝突

解決方案：

1 就診前與客戶溝通診療注意事項，並告知有關於專家的詳細資料及專家的言語習慣，表達方式，在診療時若有疑惑或問題，服務人員可以協助諮詢專家，以免發生不必要的衝突，給診療帶來不便。

2 若就診過程的**現矛盾，盡量控制雙方的情緒，減少摩擦。

8.客戶失約

解決方案：

就醫或體檢當天，預約的情況下，客戶未能按照預定的時間到達，錯過了就醫時間或體檢順序時，需要後延，向客戶說情況及原因。在與客戶先溝通好的前提下與院方或體檢機構協商，因過號是否可以提前。

9.就診過程需要轉診的客戶

解決方案：

1 診療的過程中，若經專家診斷需要轉診或者會診的客戶，在專家開出會診單的情況下，可以拿會診單直接到會診專家出辦理會診手續。

2 若專家開出會診申請，會診專家那邊需要重新預約時，應先客戶說明情況，並在此進行預約。

緊急情況10.需要預約特殊檢查時

解決方案：

1 客戶診療完成需要做某項特殊檢查，而檢查又需要預約時，預約時間較長，向客戶提出合理的計畫安排，徵求是否到同等級別的其他醫院做檢查。

2 向公司領導匯報情況，通過公司醫學部與院方協商時間安排，並告知客戶。

3 通過私人關係為客戶盡快解決問題。