遊客投訴處理工作規範
1 範圍
本規範規定了本景區投訴處理工作的程式和要求。
本規範僅適用於景區遊客服務中心投訴處理工作管理。
2 投訴處理工作規範
2.1接到投訴
2.1.1接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮定的態度，有禮貌的仔細聆聽，與客人目光接觸，認真做好記錄，並致歉意，表明理解客人。
2.1.2安慰客人，無論是否錯在景區，無論是哪乙個部門或個人的錯誤，接待人員應該向客人致歉，重大投訴必須通知主管領導和被投訴部門領導。
2.2解決投訴
2.2.1弄清事實，並且不陳述尚未理解的細節或對處理者無法做到的事情做出承諾。
2.2.2如果客人現場要求答覆，要立即上報主管主任和通報被投訴部門領導。
2.2.3將解決辦法告知客人，並徵求客人意見，如果客人對處理結果滿意，向其致歉，感謝其對我們工作的關心和給我們提出的寶貴意見或建議。
如果客人對處理結果不滿意，則要徵詢其意見或要求，再次協調責任單位協商解決，如雙方仍不能達成一致，將情況處理情況向主管領導匯報，由主管領導協調相關單位處理。
2.2.4隨時關注其他相關部門對客人投訴問題的處理。
2.3將處理結果反饋客人
2.3.1處理完畢投訴事項後，及時將結果反饋客人本人，以表示景區對客人的重視。
2.3.2向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使景區在其心目中留下美好的印象。
2.4記錄投訴
2.4.1做好投訴記錄處理文字材料的歸檔儲存工作。
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如何加強旅遊投訴工作
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