踐行「兩個至上」——承諾更要踐行
筆者所在的管理所曾發生了這樣一件事：一日夜晚，一商戶與顧客發生了爭執，顧客硬說商戶賣給他的捲菸是假菸，商戶硬說是從菸草公司進的煙不可能是假菸。二者爭執不下之際，該零售客戶抱著試一試的心態給我們的所長打求助**，看所長能否前來處理。
誰知不一會所長帶著專賣管理人員來了，爭執得到了圓滿處理。事後，筆者與該所長談起此事時，所長坦言：「當初我競聘所長時，承諾對零售客戶的服務是24小時隨叫隨到，既然說到，就應該做到啊！
」一席話讓筆者有頗多感受。
說到就要做到，就是對承諾的兌現。從個人講，承諾能否兌現反映我們菸草員工說話辦事有無誠信，還能檢驗出我們每乙個人工作能力大小及個人素質的高低；從企業講，則直接反映出我們菸草行業的社會形象。
說到就要做到，還說明了踐行比承諾更重要。如果我們做出的承諾不能兌現或打了折扣，優質服務只能留在喊口號、表決心上，不僅會失信於客戶，而且會使菸草行業的形象受到損害。俗語說「光講不做，等於沒說」，古人曰：
「一諾許千金，千金買錯刀。」這些都說明了誠實守信的重要性，因此，踐諾比承諾更為重要。
要做到既要承諾，更要踐諾，對菸草行業基層管理者而言，一方面要在改進服務理念、服務方式、服務手段，在具體工作中，力求服務內容細化，服務標準量化 ，獎懲措施硬化，真正做到有諾必行、違諾必糾，有言必有果，取信於民；另一方面，可以將踐諾守信納入一種動態的管理機制，建立承諾監督機制，真心實意地踐行諾言，真正做到言行一致，確保服務承諾不落空。在具體落實過程中，將能不能踏實工作，能不能做到有諾必行納入對我們職工的考評範疇，尤其對一線服務人員這一點顯得尤為重要。
我們敢於承諾就要勇於兌現，不但說起來讓客戶感動；我們還要勇於踐諾，更要做起來讓客戶感動。只有我們每一名菸草員工，通過實實在在的工作，讓鏗鏘有力的諾言變為實實在在的行動，才能彰顯菸草行業立業為國立業為民的良好形象。
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