第一章服務口訣
來有迎聲細詢問，使用者問時笑做答，
面露微笑感知好，暫離致歉要做到，
唱收唱付要記牢，雙手接遞莫忘記，
臨別確認各客戶，送別招呼請走好。
第二章服務規範
【一般服務規範】
使用者進入臺席兩公尺內起立，詢問使用者：「您好，請問您需要辦理什麼業務？」
主動招呼使用者後，請使用者坐。
使用者表示自己需要辦理的業務後，詢問：「請問您的手機號碼是多少？」
「請問您是否帶了有效證件或者是否有服務密碼？」
為使用者查詢後辦理或者提供諮詢服務。
（業務辦理需告之辦理具體專案為xx，必須開通的業務為xx，生效時間，業務資費，使用方式，以及其他注意事項。）
辦理業務中途，如需離開臺席（影印證件）等情況，需徵求使用者同意後才能離開。
辦理完業務以後，需再次告之使用者辦理的具體業務，並且詢問使用者是否清楚。主動詢問使用者是否有其他需求。排隊3人以下推薦適用戶於使用者的新業務。
業務辦理完成後需要雙手遞交，並且詢問使用者是否有其他的需求。
主動告別使用者
【特殊流程規範】
1、受理客戶諮詢與投訴
前台遇到以下三種情況：
1、客戶投訴；
2、客戶提出諮詢，但工作人員沒有能夠回答或幫助客戶解決疑問；
3、客戶提出建議和想法時。
需要受理每訴必錄，並且錄入csp工單，並及時回覆。
2、營業廳突發事件及故障處理
營業廳遇到突發事件影響營業廳正常營業（如停電、系統問題等），必須在第一時間聯絡店長，並且撥打66677上報服務班，同時做好營業廳公示。
在營業廳大門顯眼處張貼公告。
3、營業廳忙時
營業廳忙時，需要增開臺席，並且使用預填單業務，前台排隊三人及以上必須立即停止推薦新業務。
使用者將預填單交至前台，營業員與使用者確認需要辦理的業務後，為使用者辦理。
4、營業廳閒時
在營業廳空閒情況下，可以整理發票、核對發票金額及檢查受理單等，並用餘光關注營業廳客戶進入情況，如有使用者接近櫃檯必須放下手中的工作，專心接待使用者。
【常見流程規範】
需要離開臺席時需要翻轉台牌「暫停服務」（放置在離臺席邊10-15cm處），將臺席整理乾淨，並且將發票放在抽屜內，將座椅推入臺席內。
在辦理業務的過程中如需要同事的幫助，必須正確的稱呼，稱呼需使用營業員的姓名，不能以外號或者「喂、嘿」來替代。
第三章常見問題報障**
用電客戶受理員個人簡歷
應聘崗位 用電客戶受理員 姓名 彭建英 學歷 本科 專科 高中 學校 杭州職業學校 南用電客戶受理員專業設計！乙份菜鳥也能修改的模板！用電客戶受理員畢業綜合測評成績用電客戶受理員 工作技能 極具創意的廣告策劃 文案寫作能力用電客戶受理員 善於製作ppt文件，配色排版用電客戶受理員 英文閱讀能力強，有...
投訴受理制度
1 遇有員工投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽員工訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷員工的講話。表示出對員工投訴的關心,使員工平靜下來。仔細聆聽或向員工了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 員工要求等，並盡量留下員工的聯絡資料。站在員工立場上表示同情，真誠地向員工致...
投訴受理制度
1 遇有客人投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷客人的講話。表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來。仔細聆聽或向客人了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 客人要求等，並盡量留下客人的聯絡資料。站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致...