投訴受理制度

1、遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷客人的講話。表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來。

仔細聆聽或向客人了解投訴的原因；詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、客人要求等，並盡量留下客人的聯絡資料。站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致歉，並正面回答客人問題（要注意語言技巧）。充分意識顧客的自尊心。

２、記錄及調查。了解客人最初的需要和問題的所在。找有關人員進行查詢，了解實際情況。

投訴客人的姓名、有關內容記錄要準確具體。調查認真細緻，對待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為顧客解答問題。

3.告訴顧客處理問題的辦法。積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。

事實調查清楚，提出處理辦法後，耐心轉告投訴人，徵求投訴人對處理的意見，不得強迫顧客接受。按協商後雙方認可的辦法解決客人問題。如屬無效投訴應耐心向顧客解釋，需要時做出相應的處理，如屬有效投訴，即企業方面原因引起的投訴，要主動承擔責任並表示歉意，不使顧客情緒進一步惡化。

投訴處理人在折扣許可權下，可以減免一定金額，如報損等，但如果超出許可權金額，需要向更高階別的管理人員要求授權；把將要採取的措施告訴投訴者，並監督執**況。

4、關注處理的進展情況並作追蹤檢查。並將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。