2023年7月
客戶投訴管理制度
(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)範圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限
核決許可權及處理逾期反應等專案。
(三)適用時機凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。
(四)處理程式客戶投訴處理流程，
(五)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯絡。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(六)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號週期以年度月份為原則。
(七)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具報表送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於"客戶要求" 欄註明："客戶加工中未確定"
2.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
3.業務人員收到總經理室送回的客戶投訴表時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
4.業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協議或承認。
5.客戶投訴不成立時，業務員於接獲"客戶投訴處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
(八)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公布單"並公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣： 製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的專案原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後影印三份，乙份自存，乙份會計單位查核，乙份送罰扣部門罰扣獎金。
(九)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶投訴處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章後乙份存業務部，乙份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客戶訂製時註明的"超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項**時，會計部門於計算業務人應收帳款**率的績效獎金時，應依據"客戶投訴處理表"所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予乙個月的轉售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若係個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)客戶投訴行政處分判定專案補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依"製作規範"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公布。
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2023年7月
投訴受理制度
1 遇有員工投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽員工訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷員工的講話。表示出對員工投訴的關心,使員工平靜下來。仔細聆聽或向員工了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 員工要求等，並盡量留下員工的聯絡資料。站在員工立場上表示同情，真誠地向員工致...
投訴受理制度
1 遇有客人投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷客人的講話。表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來。仔細聆聽或向客人了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 客人要求等，並盡量留下客人的聯絡資料。站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致...
食品投訴受理制度
1 顧客投訴的接收 1 遇有賓客投訴時須禮貌 耐心地接待。應懷著同情心聆聽賓客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。2 表示出對賓客投訴的關心,使賓客平靜下來。3 仔細聆聽或向賓客了解投訴的原因 詢問投訴內容 原因 發生時間 地點 涉及人員 賓客要求等，並盡量留下賓客的聯絡資料。4 顯示決...