實施顧問如何巧妙向客戶說「不」?
發表於2008-6-11 13:40:54
「客戶總是正確的，我們能完全滿足客戶的需求」——所有的erp實施顧問都知道，這句話不過是胡扯，騙騙人的。在近期的erp實施專案，因為種種因素迫使我頻繁的向客戶說「不」。開始的時候，我一味忍讓，希望全憑誠意去感染對方，但有時近乎於痴人說夢。
在經過無數次打擊後，使我明白到需要說「不」的時候，還是要說「不」。問題的關鍵是怎麼搞掂那些難纏而又憤怒，還隨時可能衝你大喊大叫的客戶。
一．erp實施，說「不」是常態
erp專案實施過程中，不可避免地要遇到非常多的問題。有專案實施顧問曾說，erp實施的過程就是不斷的對客戶說「不」的過程。否則，沒有原則的滿足客戶過多的需求，專案必定是會失敗。
erp實施說「不」是常態，主要有以下幾個原因：（1）銷售顧問過度承諾，客戶產生過高期望
很多erp專案從一開始就埋下了說「不」的隱患，既有技術方面的，也有產品應用方面和客戶配合方面的原因。這個階段容易犯的錯誤是銷售顧問為了簽單，把產品吹得非常完美，似乎客戶什麼需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項開發，讓客戶對產品的產生了過高的期望值。給客戶過多的承諾的後果是在實施時無法實現，這是在erp實施過程中頻繁對客戶說「不」的根源所在。
（2）調研馬虎，導致需求變更頻繁
在erp上線前的需求調研分析階段，專案組成員和客戶的深入交流是減少說「不」的關鍵階
段之一。但是由於雙方的種種原因通常使需求交流難以進行，如果一開始就是比較完善的需求則是求之不得，但實際上這只是乙個良好的願望。
更嚴重的是，實施顧問往往會根據自己所理解的客戶不規範的企業流程制定實施方案，並沒有真正挖掘和按客戶的需求去制定實施計畫。在實施過程中，雙方對實施效果產生認知差異，客戶只能頻繁的提出需求變更。因此，調研馬虎加上在不規範的管理基礎上實施erp，實施顧問頻頻說「不」就在所難免。
（3）客戶自認為是上帝，想咋改就咋改
客戶變更需求是erp專案與生俱來的特性，也是乙個無法避免的事實。如客戶臨時改變想法、專案預算增加或減少、客戶對功能的需求改變等，但客戶存在乙個誤區，就是過於以自我為中心。例如本來需求已經確認，但在與實施顧問交流時，客戶頭腦一熱或領導一拍腦袋又出現新問題和新需求，客戶讓實施顧問滿足他們一切的需求，而滿足客戶需求好像就是erp實施顧問的本能一樣。
有些客戶甚至認為自已是上帝，自己想如何修改就如何修改，如有不妥，就會對實施顧問勃然大怒或向上級投訴，嚴重者或者毀掉合約。
二．說「不」時，巧用滅火措施
在要對客戶說「不」的時候，很多erp實施顧問往往選擇了錯誤的處理方式，更加糟糕的是常常使客戶變得非常憤怒。當然，誰也不想去激起客戶的憤怒，這個時候實施顧問與客戶的溝通尤為關鍵，因為它在很大程度上決定了專案的成敗。然而，如何做到有效溝通最終有利於專案，這恐怕是對大多數技術人員背景出身的實施顧問乙個不小的挑戰。
因此，實施顧問如何說「不」是一潭非常深的水，也是乙個erp實施顧問是否優秀的有力考驗。一般來說，說「不」會有兩種後果：一是憤怒的客戶最終冷靜了下來，協商解決了問題。
二就是客戶非常生氣，實施顧問收到一封來自客戶的投訴信或導致雙方關係惡化。因此，實
施顧問在說「不」的時候，應該要巧用以下的幾種滅火措施：（1）先傾聽，再說「不」
要耐心傾聽客戶所提出的需求，即使是在述說的半途中即已知道非加以拒絕不可，都必須凝神聽完。這樣做為的是確切地了解需求，以及表示對客戶的尊重。傾聽能讓客戶有被尊重的感覺，在實施顧問婉轉拒絕時也不會讓客戶覺得是在被應付。
經驗欠佳的實施顧問在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶乙個「是」或「否」的結論，其實這種做法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現回覆給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到你不是在用心對待他們的需求。同時，對客戶說「不」時，應顯示對客戶的需求已給予莊重考慮，已充分了解到這需求對客戶的重要性。
要讓客戶了解所拒絕的是需求，而不是他本身，說「不」是對事而不對人的。這裡提醒一點，當客戶提出需求變更特別是一些比較棘手的需求變更時，我們定不可當場回絕客戶，正確的做法應該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批准後再答覆客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到乙個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到你是乙個做事穩健的人、乙個思維嚴謹的人、乙個對事負責的人，從而為以後的專案合作打好基礎。
（2）態度要謙虛，切忌據理力爭
實施顧問一定要注意尊敬客戶，與客戶溝通時應該要有良好的態度和謙虛的心態，溝通語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的顧問專家而且還是一位有修養的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。
客戶對實施不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果實施顧問與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動。有些實施顧問以自己是專家、技術能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或「據理力
爭」，這是非常有害的。實施顧問的職責是把erp專案做好，如果執意「據理力爭」，很可能會讓客戶反感而對日後的合作不利，最終影響到專案的成功。當然，並不是說不需要向客戶表達看法和觀點，只是需要注意表達的方式和方法。
（3）引導客戶思緒，表達願意提供幫助
當我們開始說「不」的時候，態度必須是溫和而堅定的。好比同樣是藥丸，外面裹上糖衣的藥，就比較讓人容易入口。客戶若是因為受到拒絕，表現出憤怒態度或威脅時，不需要立刻回應，多用換位思考來緩和客戶的不滿與挫折。
其實，實施顧問可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。當對客戶說「不」的同時，實施顧問應體貼地表示會樂於提供幫助，要引導客戶思緒從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。若能讓客戶了解自己說「不」的苦衷與立場，就能大大減少拒絕的尷尬與影響。
若只是敷衍了事，這樣會更讓客戶覺得你不是個誠懇的人，對erp專案實施傷害更大。（4）避免把話說死，要有迴旋的餘地
說「不」時要留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境。例如誠實的向客戶說明，因為有些問題比較複雜或特殊，你會盡力尋找解決的方法。但現在還做不到，只能說「不」。
雖然拒絕了客戶，卻可以針對客戶的情況，建議如何取得適當的支援。
三．說「不」前，先做好防火措施
另外，「滅火」只是第一步，說「不」前的防火措施才是真正需要花費心思的地方。的確，這說來容易做來難。如果自己在說「不」 前都已經發狂了，估計想不讓客戶憤怒也難。
要成功地對客戶說「不」而不使客戶憤怒，關鍵是要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多erp實施顧問都會有這樣的感受，客戶在受到拒絕時會表現出情緒激動、憤怒，甚至破口大罵。此時，客戶實際上是一種發洩，把自己的怨氣、不滿發洩出來。
實際上，客戶最希
望得到的是尊重和重視。因此，應要採取相應的預防措施。（1）給出替代方案，而不是直接拒絕
當要對客戶說「不」，為客戶提供替代方案是有效的防火措施。通常乙個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇方案會讓客戶感到受尊重。同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。
（2）分析客戶需求，針對性的分層次說「不」
在erp專案實施過程中，經常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免專案需求的變更，有些實施顧問往往急於從「自身」的利益出發，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。有一位erp資深實施顧問曾說過，客戶提出合理而必要的需求，一般要滿足盡量客戶，即使erp系統不能直接滿足，也需要給出乙個替代的方案。如果客戶需求是不合理的，分析其原因，打消客戶這個需求。
合理而不是很重要的，系統不能滿足的話，就告訴客戶系統不是按照他們企業流程量身訂做的，沒辦法100%滿足的，任何一款軟體都做不到100%滿足的。向客戶陳述拒絕的客觀理由，包括實施狀況不允許、軟體條件限制等。作為乙個實施顧問，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，並能最終贏得客戶的認同。
如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，最終得不償失。（3）以成本槓桿說「不」，有效避免客戶憤怒
有時客戶會把erp專案外的需求也要求解決，這對專案成本是一種無利的要求。若全盤答應客戶，會影響專案成本與專案整體的可控性。實際上，客戶需求是無止境，無論是功能上的還是業務上的。
如果在回絕客戶時讓客戶充分了解滿足他們一些想法是需要付出成本代價的，所有的需求應該在儲存雙方利益情況下進行，就能有效的避免客戶憤怒。
例如，可以把當前專案涉及的額外需求與滿足之後進行參照對比，如果分析的結果表明客戶提出的需求是專案所不需要的，可以從專案對客戶價值的角度去引導客戶並最終讓客戶放
棄；如果客戶提出的需求確實是專案所需要的，則告訴客戶詳細的成本分析，讓客戶深思後決定，這也不失為另一種有效的說「不」方式。
當然，碰到有些不講理的客戶，無論實施顧問說什麼他都會怒的。但只要erp實施顧問能快速消除客戶憤怒，說「不」也不是一件可怕的事情。客戶憤怒並不可怕，可怕的是erp實施顧問不快速消除客戶的憤怒。
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