服務話術及危機處理技巧
1、準備的技巧
打**前，您必須先準備如下列資訊：
了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等；
想好打**給客戶的理由；
準備好要說的內容；
想好客戶可能會提出的問題；
想好如何應付客戶的拒絕；
以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。
2、**接通後的技巧
需總機轉接時，要有禮貌且用堅定的語氣說出您要找的客戶人員的名稱；
介紹自己要力求簡短、有禮貌，在最短的時間，引起客戶的興趣。
要表現出你的自信。
3、結束**的技巧
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打**來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源於我們的失誤，客戶的憤怒往往起源於我們的冷漠和推諉。所以他打**來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。
打**的禮儀：
（1）選擇適當的時間。打**找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至4點。
（2）坐姿要正確，搖晃著發出的聲音和坐好了發出的聲音是不一樣的。**機旁應該準備好紙和筆，以便能隨時記錄。
（3）首先通報自己的姓名、身份。說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
（4）對人要稱呼，如先生、經理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。
（5）接聽**時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有"自己就代表公司"的強烈意識。
（6）切勿在打**時吃東西，甚至吸菸。
（7）說話要充滿笑意。當您開口的時候，要含有笑意。
（8）語速要慢，口齒清楚、清晰。要仔細傾聽對方的講話，如實在需要打斷時，則應該說："對不起，打斷一下"。
（9）**找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，您最重要的是保持鎮靜，切勿怒火中燒。對方說不的時候，您要微笑著說多謝，然後才輕輕掛上**。
（10）通話完畢時應道「再見」，然後輕輕放下**。
1、「您好，我是**暢捷服務聯盟001號服務代表，很高興為您服務,有什麼可以幫助您！」
（我在使用軟體的時候遇到了……問題）
2、「請您詳細描述一樣問題現象及最近都做過什麼樣的操作？」
（……）
3、 「根據您的描述，我分析問題出現在xx模組，出現這個問題的原因是……，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下。」
（可以，您講）
4、「第一種解決方案，……；第二種解決方案，……；我剛才的解釋您清楚了嗎？」
（清楚了，我試一下，謝謝）
5、「您還有其它問題嗎？」
（暫時沒有了，有問題我再諮詢您）
6、「感謝您的來電，如有問題可以隨時來電諮詢，我們會第一時間給您解答。祝您工作順利！再見！」
需要回撥
1、問題需要測試或需要請教他人，然後給客戶回撥，標準話術：
「您的問題現象我已經了解，我需要對這個問題進行一下測試，為了不耽誤您的時間，我在測試後給您回撥，您看可以麼？……請留下您的****…是否有分機？…怎麼稱呼您？」
2、徵得客戶同意，並待客戶結束通話**後，結束通話。
需當時回覆
1、客戶問題需要暫時等候，標準話術：
「請您稍等一下，我需要對您的問題進行一下測試，請不要結束通話**」
2、徵得客戶同意後將通話中的**置為hold狀態。重新接起時，標準話術：
「抱歉讓您久等了！您的問題我經過測試可以這樣解決……」
需轉現場
客戶問題需要轉現場，標準話術：
「您的問題無法通過**解決，我需要對您的機器環境及資料庫進行檢測，因此建議，**小時之內我們的服務經理會與您聯絡確定現場服務時間？」
需遠端支援
客戶描述不清，或問題需要遠端察看解決，標準話術：
「您的問題比較複雜，我需要遠端檢視一下您的機器環境和問題介面，以便判斷具體原因，你那方便上uu嗎？我給您遠端看一下。」
2、記錄客戶uu進行遠端支援。
需求問題需轉總部
1、客戶有新的需求，需提交需求給總部，標準話術：
「您的問題屬於需求問題，在當前版本功能上無法實現，我可以將您的需求向總部反映一下，由總部評測是否能開發相應的補丁或是否會再下乙個版本實現？」
建議公升級
客戶需求在原版本上無法實現，需要公升級到新版本，標準話術：
「您的這個需求在當前版本上無法實現，但在我們的最新版本中已實現了這個功能，我可以讓我們的服務經理跟您聯絡，給您介紹一下具體的新版本功能及公升級政策，您方便留一下您的**嗎？」
1、「您好，請問您是***先生（女士）嗎？」
是，轉2
否。請轉目標聯絡人；如果不在，確定回撥時間。如果已經離職，確定現負責人，轉2；同時更新資訊。
2、「我是xx暢捷服務聯盟xx公司**號客服人員，感謝您購買軟體！為了更好的為您提供後續服務，想占用您幾分鐘時間，和您確認幾項資訊。如果方便的話告訴您幾個重要資訊，您需要記錄一下，」
同意，轉3
否，約定時間改天再撥。
3、「我們的技術支援**是……，您在軟體使用過程中如有任何問題可隨時與我們聯絡；我們的服務監督**是……，如果您對我們的服務不滿意或有什麼意見建議的話可以撥打這個**給我們反映。」
4、「您是否已經獲得了服務識別碼？」
是，轉5
否，轉6
5、「您需要儲存好您的服務識別碼，在撥打總部400服務**時需要使用，如果遺失請及時跟我們聯絡。」
6、「您是否需要我們給您做一期軟體應用方面的培訓？」
是，記錄並確定時間，轉7。
否，轉7
7、 「再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司資訊。您的公司全稱是……，公司位址是……主要聯絡人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些資訊是否準確。」
8、「不好意思占用您這麼長時間，感謝您對軟體的支援，公司每年都會舉辦很多客戶活動，如果您願意參加，我們隨時通知您，同時如果有新產品的宣傳資料我們會郵寄給您，您看現在還有什麼需要我幫您的嗎？」
9、「您如果有什麼問題可以隨時來電諮詢，祝您工作順利！再見！」
1、「您好，請問您是***先生（女士）嗎？」
是，轉2
否。請轉目標聯絡人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經離職，確定現負責人，轉2；同時更新資訊。
2、「我是xx公司**號客服人員，我們想了解一下您軟體的使用情況，您現在方便嗎？
是，轉3
否，確定再次回撥時間。
3、「近期**病毒破壞嚴重，會造成**影響，但使用瑞星、諾頓等常見防毒工具可進行查殺，提醒您及時更新您的病毒庫，以免造成不必要的損失。」
或「我們統計了一下，這段時間**問題出現比較頻繁，如果您那邊也有這種問題的話可以這樣解決：……。」
或「近期我公司將組織**客戶活動，邀請您參加，您一定要來哦！」
——以此類問題為切入點。然後再轉入正式的回訪內容。
4、「您在軟體應用過程中是否遇到什麼問題？……您是如何解決的？」
如有新的問題，轉「您方便將問題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯絡進行解決」進行記錄並聯絡技術人員稍後進行處理。
5、「您對於我們的服務還滿意嗎？例如我們的響應速度、工程師的服務能力、服務態度和服務質量等。」
滿意，轉6
不滿意或一般，記錄不滿意的原因。
6、「您對我們的服務有什麼好的建議嗎？」
如有，則記錄，並表示感謝！
如沒有，轉7
7、「您看是否需要我們針對產品應用給您做期培訓呢？」 （例如公升級、現場、培訓、購買其它產品）
由具體情況而定，如需要則記錄，並確定時間。
如不需要，轉8
8、「還有什麼其它的需求嗎？」
有，進行記錄並轉9
沒有，直接轉9
9、「感謝您的配合！再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司資訊。您的公司全稱是……，公司位址是……主要聯絡人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些資訊是否準確？」
10、「不好意思占用您這麼長時間，感謝您對軟體的支援，我們會定期給您郵寄新產品的宣傳資料，您看現在還有什麼需要我幫您的嗎？」
11、「您如果有什麼問題可隨時來電諮詢，祝您工作順利！再見！」
1、「您好，請問您是***先生（女士）嗎？」
是，轉2
否。請轉目標聯絡人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經離職，確定現負責人，轉2；同時更新資訊。
2、「您好，我是xx公司**客服人員，**天是您的生日，我代表公司全體員工給您送去乙份生日祝福，祝您生日快樂，闔家幸福，同時感謝您一直以來對軟體的支援！」（生日祝福）
或「您好，我是xx公司**客服人員，**節即將到來，我代表公司全體員工給您送去乙份節日祝福，祝您節日快樂，萬事如意！同時感謝您一直以來對軟體的支援！」（節日問候）
或「您好，我是xx公司**客服人員，感謝您一直以來對軟體的支援！**日期我公司將舉辦一期產品應用培訓，幫助客戶提公升產品應用能力，邀請您參加，您看您有時間參加嗎？」（活動形式可多樣化）
或「您好，我是xx公司**客服人員，感謝您對軟體的支援！近期我公司有一些新的產品宣傳資料/培訓資料/常見問題彙總資料，已經寄發給您，您可以結合我們的實際問題關注一下。」（資料發放）
3、「您對我公司提供的服務是否滿意？例如服務響應速度、工程師服務能力和服務態度等」
滿意，表示感謝，並表示會更加努力，轉6
不滿意或一般，記錄不滿意的原因，並表示歉意，轉4
4、「我已經將您所說的情況記錄下來了，我們會及時向有關部門反映您的情況並盡快解決。」
5、「再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司資訊。您的公司全稱是……，公司位址是……主要聯絡人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些資訊是否準確？」
6、「您看您還有其他問題嗎？」
7、「不好意思占用您這麼長時間，感謝您對軟體的支援！您如果有什麼問題可隨時來電諮詢。祝您身體健康！再見！」
1、「您好，請問您是***先生（女士）嗎？」
是，轉2
否。請轉目標聯絡人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經離職，確定現負責人，轉2；同時更新資訊。
2、「我是***x公司服務監督專員，針對今天您諮詢的技術問題的處理情況，我想占用您幾分鐘時間，做個簡單的回訪，以便我們提高服務質量，更好的為您服務。希望能夠得到您的支援！」
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