2023年，中國工商銀行將服務改進主題確定為人民滿意銀行建設年，**分行緊緊圍繞該主題，把客戶滿意度作為衡量經營管理水平的重要標準，不斷提公升員工素質，改進服務質量。我行**縣支行張婷婷同志便是乙個很好的例子。
便捷的服務為企業創造價值
一開始，張婷婷同志就深刻認識到服務不能僅僅侷限在態度好、客戶零投訴等基礎層面，而是把便捷的服務作為營銷的手段以實現企業業績的增長。俗話說一百個您好,不如把一件事情辦好；一百個微笑,不如辦成一件實事有效,只有為客戶創造價值,才能夠實現客戶最高層面的滿意度。
張婷婷同志仔細研究我行金融產品的優勢，結合當年的業績指標與客戶需求，積極為客戶提供便捷的服務。在企業網銀和財智卡營銷方面取得重大成果。
優質的服務為企業樹立品牌
為客戶提供優質的視窗服務一直是張婷婷同志不懈的追求，她從以下幾個方面著手，改進服務質量，為我行在當地樹立起乙個良好的品牌。第一：認真學習省分行網點服務757規範，總結服務用語與忌語，並結合當地人的生活習慣與語言習慣，使每一位客戶既能準確、高效的與之溝通，又能感受到她的親和與熱情。
第二：勤於總結，她認真研究以往的投訴案例，針對客戶抱怨多、投訴多的問題進行歸類總結，整改服務漏洞，變被動為主動。主動解決諸多客戶反映的老大難問題，並對多次投訴的單體客戶主動傾聽其訴求，解決他的困難，使之從高投訴率客戶轉變為我行的服務宣傳大使。
第三：調研客戶，對於同時在我行與他行均有業務需求的客戶，張婷婷同志在工作之餘認真詢問同業在服務方面的優缺點，對優點積極吸取，對缺點有則改之無則加勉。第四：
提供差異化的服務。為所有的客戶提供一樣的服務顯然是不可取的，針對不同客戶的不同業務訴求，她在平時的工作中認真總結歸納，提供有針對性的服務，有效減少了不必要的服務步驟，提高了服務質量。第五：
不定期回訪客戶。張婷婷同志對我行重點客戶與在我行有業務訴求的他行重點客戶進行不定期的回訪，傾聽客戶對她服務的意見建議，用優質的服務贏得客戶的讚許。
創新的服務為企業贏得口碑
客戶長時間等待一直是銀行服務的老大難問題，各行均想了很多辦法以減少客戶等待時間，卻總是收效甚微。張婷婷同志卻採用創新型的服務，極大減少了客戶的等待時間，為我行在當地贏了的非常好的口碑。在非現金服務櫃檯，她發現自己經常服務的客戶比較固定，有百分之七八十是各單位的會計，是熟客。
於是，她在差異化服務的基礎上，創新性的使用了預約型服務，她統計了自己的工作時間大片工作時間與碎片化工作時間，熟客的經常性業務訴求日常業務與每月/季固定業務，彈性分配工作時間，利用現代化通訊工具隨時與客戶保持溝通，客戶不等待，自己也不用手忙腳亂。此舉達到以下幾個效果：在某段時間處理同一型別的業務，減少差錯、提高效率；在某段時間優先受理複雜高風險業務，控制風險，保證專注；在某段時間沒有客戶預約，專心處理內部賬戶。
客戶在非預約時間也能處理自己的賬務，不用把工作時間浪費在等待中。
2023年人民滿意的學校匯報材料
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2019人民銀行考試
總體來說，合同法 公司法 經濟法是重點。刑法只考了最後的案例分析題。法理學有乙個大題，三四個小題。消費者權益保 沒有涉及。企業法 法 票據法均有涉及。請法律類童鞋多參與，給後來人乙個參考，也為我們自己積攢人品。望加精！一 判斷題 20題，每題0.5分。1.大陸法系國家大多要求編纂統一的法典。2.有限...
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