茅台國際大酒店 餐飲
部運營管
理手冊二0一八年八月六日
餐飲部政策與程式
目的：讓員工知曉大排檔的服務流程，能更好的完成接待。
範圍：本政策適用於餐飲部所有員工，包括實習生。
政策：1. 餐前準備
1.1 按餐廳的要求著裝，按時到崗，接受領班指派的工作。
1.2 按大排檔衛生要求進行衛生工作。
1.3 按大排檔擺臺規格進行消毒餐具擺臺。
1.4 備好足夠的消毒餐具及餐巾紙
1.5 準時參加班前會，分析上一餐所發生的問題，了解當餐**品種及客情和分配的工作區域等內容。
2. 餐前檢查
2.1 檯面布置：餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，無汙跡。一次性台布平整，無汙跡，無破損。
2.2 台椅擺設：椅子乾淨，台椅按規定擺放，整齊不凌亂。
2.3 個人：儀容儀表符合規範。
2.4 環境裝置：地面乾淨，無汙漬，裝置運作正常，空調溫度合適，無菸頭。
2.5 檢查選單是否齊全完好，無汙漬。
3. 餐中服務
3.1迎賓
3.1.1 開餐前十五分鐘站在指定的位置上，恭候客人到來，站立要注意姿勢，不依靠任何物體，兩手右下左上自然交疊在腹前，兩腳不可交叉，肩平，挺胸，不叉腰，儀態端正，精神飽滿
3.1.2 當客人進入餐廳區域時，主動迎上去與客人問候。
簡單問候後就引領客人進入餐廳，不要在門前逗留太長時間。如果是自來客不要詢問客人姓名，**，只要簡單詢問用餐的人數即可。
3.1.3 迎賓帶領客人至正確的餐位，詢問客人是否滿意。如果客人滿意，安排客人入座。如果客人不滿意，為客人尋找滿意的餐位，拉椅請客人入座。
3.1.4 若客人就餐人數與餐位不符，要即時增撤座位，餐具或食品等，必須使用托盤。
3.2 服務
3.2.1 點酒水：詢問客人需要什麼酒水？客人點好酒水後，服務員將客人所點的酒水下單至收銀員，飲料應當在客人點單後5 分鐘之內服務給客人。
3.2.2 點菜：
服務員詢問客人是否可以點菜，得到客人允許後，站在適當的位置接受客人的點菜，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜餚的特點和口味，建議客人可點些什麼菜，或向客人介紹推銷時令菜和廚師特選，遇客人點的菜沒有**時，應抱歉的說「對不起」，並婉轉地向客人建議點其他菜或類似菜。客人點餐完畢後服務員需要重複點單。注意菜的分量，個數等。
3.2.3 席間服務：
十分鐘內上冷菜，第一道熱菜最多不超過15 分鐘，如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。上菜時應禮貌的向客人表示：「對不起，讓您久等了」，同時清楚的報出菜名。
上菜時，有配料，洗手盅或需配其他餐具的應先上，然後再上菜。定期巡台，更換骨碟及菸缸；隨時撤去空盤，空酒瓶，及時整理桌面，應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，不可說「不行」，「沒有」，「不知道」 等不禮貌的語言，如確有困難應向客人打招呼，說「對不起，請稍等」，然後向主管或經理報告，再給予客人答覆；如遇客人的筷子或口布掉地上，應立即換上乾淨的，把髒的撤走；如遇客人碰翻了茶杯，飲料等，弄髒了客人的衣服和檯面，要迅速用乾淨的口布和小毛巾幫助客人擦拭，並將乾淨的口布覆蓋在弄髒的檯面部分；如遇客人投訴，先致歉，請客人稍等，及時報告主管，重要投訴立即向經理匯報，讓經理出面處理。
3.2.4 準備賬單：服務員在確認客人不再新增其他菜餚和酒水後，核對賬單，確認無誤後列印賬單，將賬單放入收銀夾內。
3.2.5 結賬服務：在客人要求結賬時，呈上賬單，用手指示意賬單金額，按標準流程操作。
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