填空題：
1.客戶關係管理既是現代市場營銷理念發展的產物，也與現代資訊科技的推動密不可分。在下，客戶關係管理不斷演變發展，逐漸形成了一套管理理論體系和應用技術體系。
（需求拉動、技術推動）
2是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業生存和發展基礎，________的爭奪是市場競爭的實質。
（客戶客戶）
3.客戶關係，顧名思義，就是指與之間的相互作用、相互影響、相互聯絡的狀態。
(企業客戶)
4.客戶的狀態有：潛在客戶現實客戶現實客戶又分為重複購買客戶和三類。
（目標客戶流失客戶初次購買客戶忠誠客戶）
5. 要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對目標客戶和潛在客戶加強管理。
(重複購買初次購買)
6是指對企業的產品或服務有需求和購買動機，有可能但還沒有產生購買的人群是企業經過挑選後確定的力圖開發為現實客戶的人群。
（潛在客戶目標客戶）
7.關係營銷的核心是強調的重要性，其目的在於獲得的同時保持住（老客戶），並在企業與客戶結成的長期關係中獲得收益。
（關係新客戶）
8.關係營銷認為企業營銷是乙個與消費者、競爭者、**商、分銷商、**機構和社會組織發生的過程，正確處理與這些個人和組織的是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。
（互動作用關係）
9.關係營銷與交易營銷的區別是，交易營銷關注一次性的交易，關係營銷則高度重視客戶服務、客戶承諾、客戶聯絡，所有部門都關心質量。
（關注客戶保持）
10.在交易的營銷觀念中，市場是由同質的無差別的個體客戶構成，市場細分是在龐大的消費群中劃分出同質性較高的目標受眾；關係營銷則認為市場中每個個體客戶的需求和慾望、購買能力有著很大的差異，所以每個客戶對於企業的也是不同的，不能將每個客戶同等對待，應採取的方法來區別對待處於不同層念。
（價值客戶分級）
11.關係營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它首次強調了在企業戰略和營銷中的地位與作用，營銷的目的從獲取短期利潤轉向保持企業與客戶之間的長期關係是關係營銷的核心的思想。
（客戶關係與各方建立和諧的關係）
12.一對一營銷不是一次關注一種需求，而是一次關注盡可能多地滿足這位客戶的需求，關注的中心是客戶。一對一營銷不只關注市場占有率，還盡量增加每一位客戶的也就是在一對一的基礎上提公升對每一位客戶的占有程度，最終目標就是提公升客戶忠誠度，並使客戶的終生價值達到
（一位客戶購買額最大化）
13.企業可以通過識別客戶企業-客戶企業的各部門要通力合作等四個步驟來實現一對一營銷。
（客戶差別化雙向溝通）
14是依託資訊科技手段，對客戶的相關資料進行蒐集，然後對這些資料運用技術平台進行統計和分析，掌握每乙個客戶的消費傾向，再通過**、郵件等傳播方式進行一對一的營銷，並根據客戶反映和市場效果進行不斷地修改和完善。
（精準營銷）
15是指把客戶的情感需求差異作為企業營銷戰略的核心，借助情感設計、情感包裝、情感分銷、情感**、情感廣告等策略，激發客戶潛在的購買慾望。
（情感營銷）
16.客戶關係管理是建立在和基礎之上的一種先進的管理理念，是借助各種先進的技術手段和管理理念來研究與客戶建立關係和維護關係的科學，也是企業鞏固及進一步發展與客戶長期穩定關係的動態過程和策略，它將管理的視野從企業的內部延伸、擴充套件到企業的外部，是企業管理理論發展的新領域。
(資訊科技營銷思想提公升關係)
17.客戶關係管理系統的特點是綜合性高技術。客戶關係管理系統的型別有：運營型客戶關係管理系統客戶關係管理系統、協作型客戶關係管理系統。
(整合性智慧型化分析型)
18是從大型資料庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、未知的、潛在有用的資訊，提取的知識表示為概念、規則、規律、模式等。
（資料探勘）
19．就是企業通過資料庫收集和積累消費者的大量資訊，經過處理後**消費者購買某種產品的概率，借助這些資訊給產品以精確定位，有針對性地傳播營銷資訊，以達到說服消費者購買產品的目的。
（資料庫營銷）
20．將最近一次消費與結合起來分析，可了解客戶下一次交易的時間距離現在有多久；將與結合起來分析，可計算出客戶為企業創造的利潤。
(消費頻率消費頻率消費金額)
21．客戶資料庫中有三個神奇的要素：最近一次消費它們是客戶分析的最好指標。最近一次消費指上一次購買的時間，一般來說，上一次消費時間越______是比較理想的，如果最近一次消費的客戶人數________，則表示公司是個穩健發展的公司。
(消費頻率消費金額近增加)
22．我們將客戶金字塔模型進行三層級劃分，這三層是：關鍵客戶和小客戶，關鍵客戶又可劃分為
（普通客戶重要客戶、次要客戶）
23．客戶溝通的內容主要是資訊溝通意見溝通，有時還要有政策溝通。
（情感溝通、理念溝通）
24．處理投訴的四個步驟是：讓顧客發洩、記錄投訴內容跟蹤調查。
(提出解決方案)
25．影響客戶滿意的因素主要有
（客戶期望客戶感知價值）
26．評估顧客忠誠度可以從：顧客重複購買次數顧客對競爭品牌的態度顧客對產品質量事故的承受能力去判斷。
(客戶挑選時間的長短客戶對**的敏感程度客戶購買費用的多少)
27．忠誠客戶源於客戶，重複購買客戶**於客戶，初次購買客戶**於潛在和目標客戶。
(重複購買初次購買)
28．壟斷忠誠是低依戀的重複購買者，他們的忠誠度相對來說是脆弱的。
(惰性忠誠)
29顧客是高依戀、高重複購買的顧客，這種忠誠最有價值。
（信賴忠誠）
30指曾經是企業的現實客戶，由於不滿而在不再購買企業的產品或服務而流向競爭對手的客戶。
(流失客戶)
管理學原理填空題彙總
二 填空題彙總 1.如果生產專用性高，企業既難以 用現有資產轉向其他產品生產 也難以 通過資產轉讓收回投資 2.量本利計算的基本公式是 3.經營計畫的重點是以提高經濟效益為中心，重點是 產供銷過程的平衡 範圍是 企業經營的全過程 4.組織機構設計是在管理分工的基礎上，設計出 組織所需的管理職能 和 ...
點檢填空題298 答案
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1填空題答案 鋼結構
19 薄板的強度比厚板略高 20 採用手工電弧焊焊接q345鋼材時應採用 e50 焊條。21 焊接殘餘應力不影響構件的強度 22 角焊縫的最小計算長度不得小於和焊件厚度 23 承受靜力荷載的側面角焊縫的最大計算長度是 24 在螺栓連線中，最小端距是 2d0 25 在螺栓連線中，最小栓距是 3d0 2...