1.首問責任制和服務,客人只要打乙個**或者找乙個人,即會得到服務。
2.不同客人有不同需求,甚至會有超出行業標準或者有爭議的要求,我們把它稱之為但是我們仍舊要把作為員工的最高準則。
3.在服務中,除了面對面的之外,還有很多客人卡不到但可以感覺到的服務,即
4是卓越服務的基礎是卓越服務的機會是卓越服務的關鍵。
5.服務規範是否合理的最簡單標準就是
6.賓客滿意程度的高低首先取決於和
7.旅遊業的服務人員的以及都直接影響著客人對該城市的第一印象。
8.服務中的人的行為主要包括
9也是現代旅遊服務的終極目標。
10.人際交往的核心部分，一是二是
11.尊崇和的意識使絕大多數外國人都將自己的家看成神聖不可侵犯的「個人領地」。
12.人的本質是的總和。
13.人際關係不僅是個體的重要手段，也是的重要途徑。
14.在職場中決定是否錄用決定是否公升遷，而則決定你的生活質量。
15介紹交換名片被認為是社交禮儀缺一不可的四部曲。
16.介紹可以分為
17.人際交往中最常用的法則有
18.打**要堅持用中間用「請」，再次收尾。
19.美國學者布吉林教授等人提出了「三a原則重視
20. 把握幽默的基本技巧，需要注意三點，分別是把握時機
21.在禮賓服務中，我們需要聽兩個方面的內容，一是二是
22.尊重乙個人，首先從尊重他（她）的開始。
23最能體現對他人人格、情感的尊重和關懷。
24.提問可以分為兩種，即提問和提問。
25.服務人員在回答賓客問話時的禮儀規範稱為
26.稱呼的原則有和
27.身體語言是的外在表現。
28.在禮貌言談的原則中，最明顯的表現是 。
29.感性回應包括
30.問候語的形式有和三種形式。
31.在國外常與個人能力、社會地位存在一定聯絡，如同人之臉面。
32.稱呼賓客用 ，稱呼自己用 ，這是禮貌言談的原則。
33.表情語要注意真誠微笑和鮮明。
34.態勢語言包括頭部語和手勢語。
35.從形式上講，致歡迎辭課分為兩種，即
36.導遊要提高自己的口頭語言表達技巧，必須在和上下功夫。
37.對導遊來說，提前落實用餐的地點、人數、 和標準，這是基本要求。
38.導遊人員在清點人數時，可用或清點。
39.溫馨的門市服務氛圍，由二方面組成，即和
40.門市服務人員在推薦和**時要注意方法，可針對不同產品的和不同客人的
進行推薦和**。
41.導遊良好的形象主要體現在和出口三個方面。
42.導遊送站禮儀規範可以概括為提醒送行。
43.目前國際上一般通用的禮賓儀式以為趨勢。
44.會見就其內容或目的來說，可以分為三種形式，分別是
和45.開幕式通常由的負責人主持。
46.西餐席位安排的原則為女士優先
47.在涉外交往中向外賓贈送禮品時，往往選擇具有和
的禮品。
48.饋贈禮物時正確的做法是微笑祝賀並說明禮品的和
49.兩國國旗並掛，以為準，右掛_________國旗，左掛國旗。
50.入鄉問禁，是指在涉外交往中，注意尊重外國友人所特有的和恰如其分地向外國友人表達我方的親善友好之意。
51.「賓客至上」的關鍵在於「讀懂」客人，掌握客人的提供的服務，這樣才能打動客人的心，贏得客人的認可。
52．客人對旅遊服務的需求主要體現為的心理。
53．美國心理學家馬斯洛提出了「需要層次理論」，指出所有人都有五大層次的需要尊重需求
54．客人投訴的原因主要有（1如客房衛生的清潔不達標；（2如空調失靈；（3如客人物品丟失。
55.旅遊企業的服務目標，是在最大化的前提下，達到的最大化，優質服務追求的是
56.可以有效化解危機的禮儀規範危機處理過程可以概括為六個字，即記報、答
57.心理服務，簡言之就是「善解人意」。「善解」首先要________；其次要________。
58是卓越服務的基礎是卓越服務的機會是卓越服務的關鍵。
59.涉外交往禮儀的核心為涉及的外事接待活動環環相扣。
60.收取費用時一定要做到
61.客人投訴的原因主要有（1如客房衛生的清潔不達標；（2如空調失靈；（3如客人物品丟失。
62.旅遊服務中倡導實際上就是要把客人放在首位，以為旅遊服務出發點，以追求賓客滿意為服務宗旨。
63.涉外交往禮儀的核心為涉及的外事接待活動環環相扣。
64已經成為世界各國的通用稱呼。
65. 握手四要素是：握手力度握手時間
填空題20題
1 pn結正偏時 導通 反偏時 截止 所以pn結具有 單向 導電性 2 漂移電流是 反向 電流，它由 少數 載流子形成，其大小與 溫度 有關，而與外加電壓 無關 3 所謂理想二極體，就是當其正偏時，結電阻為 零 等效成一條直線 當其反偏時，結電阻為 無窮大 等效成斷開 4 三極體是 電流 控制項，場...
翻譯填空題
7.以句子為單位時，並非說就可以忽視的其他層次。一方面，句子是由詞和片語構成的，要想譯好句子，又必須重視 每乙個詞 每乙個片語 的傳譯 另一方面，句子又是段落和語篇的組成部分，因而句子的翻譯應服從 段落和語篇的 整體要求。正如紐馬克所說，語篇 可以視為 最終上訴法庭 翻譯單位觀是 立足於句，放眼語篇...
地理填空題
二 綜合題 11 讀地球運動示意圖，分析回答問題。p6 1 在圖中用箭頭標出地球公轉方向。2 當地球公轉到b位置時，正值北半球的 節氣 此時陽光直射在 緯線 上。3 當地球公轉到c位置時，南極圈以內地區出現 現象，鎮江市的晝夜長短情況是 4 2012年10月11日，此時地球公轉到上圖中的 a ab之...