1．溝通和管理溝通的概念。
溝通：是為了設定的目標，人們在互動過程中，傳送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現形式為載體，與接受者進行資訊、思想和情感等交流，並
尋求反饋以達到相互理解的過程。
管理溝通：
管理溝通期末複習題
1．溝通和管理溝通的概念。
溝通：是為了設定的目標，人們在互動過程中，傳送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現形式為載體，與接受者進行資訊、思想和情感等交流，並
尋求反饋以達到相互理解的過程。
管理溝通：指在乙個組織範圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。
2．何謂非語言溝通？包括哪些內容？
非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文本來傳遞資訊。
包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達意圖。
2）副語言溝通：重音、聲調、哭、笑、停頓來表達意願。
3）物體的操縱：通過物體運用和環境布置表達意圖。
3．管理溝通的過程模型及基本要素。
管理溝通的過程是傳送者將資訊通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。
模型包括8個要素：傳送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、雜訊。
基本要素：傳送者與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。
編碼與解碼：最佳效果：編碼資訊=解碼資訊——對稱
通道：可同時使用兩種以上通道。
背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態度
2）社會背景：社會角色關係，影響溝通的其他人
3）文化背景4）物理背景：溝通場所
4．管理溝通各型別特點。主要的管理溝通障礙。
一）傳送者資訊表達的障礙： 1）錯覺； 2）錯猜； 3）傳送人信譽不佳；
4）選擇性過濾； 5）語言障礙； 6）地位與心理障礙；
7）環境與知識的侷限； 8）溝技技能的障礙
二）資訊傳遞障礙：
1）時機不適； 2）渠道不當； 3）媒介衝突； 4）溝通渠道太長； 5）外部干擾
三）接受者對資訊理解的障礙：
1）知覺的選擇性：只接收自己感興趣的內容。
2）接收者對資訊的過濾：領導需要什麼報什麼，需要下屬做什麼說什麼。
3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。
4）資訊過量：接受資訊過多，只能選擇性接收。
四）組織內部固有障礙：1）組織結構不合理；2）組織氣氛不合諧
五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證實資訊接收與理解。
5．建設性溝通的原則，建設性溝通的策略。
原則：一、資訊組織原則
二、合理定位原則
三、尊重他人原則
策略：1）先提煉對方觀點，再提其他看法；
2）先指出一致之處，再討論不同觀點；
3）先肯定對方，再提出批評；
4）先提出解決問題的辦法，再指出以前的錯誤；
5）先幫助樹立信心，再討論如何提高業績。
6．溝通可信度的影響因素。
影響因素：1. 身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯絡
2. 專業知識：以往的經歷、經驗、業績、學歷、成果等。
3. 良好意願：重感情、誠實、溝通者被認知的程度。
4. 外表形象：氣質、外表修飾、感情、溝通方式。
5. 共同價值：認同、共振
7．常用的溝通主體策略及其應用。
策略及其應用：1）告知策略：理解、接受
2）說服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策3）徵詢策略：協商、認同
4）參與策略：**、合作、共同完成。
8．自我調控的主要方法。
主要方法：1. 加強自制力 2. 有選擇地表達情緒 3. 使情緒放鬆技術
4. 梳理情感狀況 5. 使用合適的情緒調節技術 6. 培養沉著冷靜的態度
7. 保持頭腦清醒，不為**轉移目標
8. 培養優秀的人格精神（謙遜、關心他人、精神和毅力）
9．以客戶為導向溝通的內涵。
內涵：指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式都必須以客體為導向，在分析了溝通物件的背景、興趣、偏好、態度和目的基礎上，確定相應的溝通策略，達到與客體進行有效的溝通的目的。
10．如何確定溝通客體及其需求。
一）確定溝通客體：
1）溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、聯絡人、意見領袖、核心決策人
2）個體、整體溝通客體分析：分析每位成員個體、分析整體溝通客體分組
二）確定溝通需求：
1）確定溝通客體想要的背景資料：
需求低——開門見山；需求高——充分交代背景；需求不一致—— 簡單回顧
2）確定溝通客體需求的資訊：需求高— 新資訊；需求低— 提供決策和建議
3）確定受眾的期望和偏好：風格偏好、渠道偏好、格式偏好
11．激發溝通客體興趣的方法。
ａ.通過溝通客體利益激發溝通客體
明確利益期望，創造溝通客體的收益點。
1）具體好處
2）事業發展與完成任務過程的利益：
挑戰性任務、艱難的工作—獲得上級重視、獲得聲望。
3）自我利益：提高自我價值、成就感、認同感、歸宿感
4）團體利益：組織觀念強、有聯合利益
ｂ.通過可信度激發溝通客體
1）共同價值觀與共同出發點 2）良好意願與互惠 3）地位的可信度與懲罰
ｃ. 通過資訊結構激發溝通客體
1）開場白：利益、存在問題、激發興趣
2）溝通內容的主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動
3）結尾：簡化實施步驟，激發客體行動
12．管理倫理的功能及對溝通策略的影響。
功能：1.是社會管理的重要方式：社會對成員的指導、約束、制裁，社會成員自覺地按社會規範選擇、約束和檢點自身的行為。
2.是個體自我管理的重要力量：人為自己立法，個體自覺地約束、管理自己的行為。個體用倫理道德認識社會、協調人際關係、控制自身、促進自身成長。
影響：對組織溝通的影響：公開資訊、建立快速反應機制、建立誠信形象。
對個人溝通的影響：尊重他人、誠實守信、正直寬容、樂於助人。
13．提高傾聽者的傾聽技能的方法。
方法：1. 完整準確地接受資訊：精心準備、摘錄要點、會後確認
2. 正確地理解資訊：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避
3. 適時適度地提問：做談話的參與者，便於講話人有重點陳述。
4. 及時地反饋：語言和非語言的反饋。
5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。
14．傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應注意的問題。
傾聽的策略：一、創造良好的傾聽環境
二、提高傾聽者的傾聽技能
三、改善講話者的講話技巧
有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到
1. 努力培養傾聽的興趣 2. 注視對方的眼睛 3. 了解對方的看法
4. 使用開放性的動作 5. 及時用動作和表情給予呼應 6. 學會複述
7. 實施適度地提問 8. 抑制爭論的念頭
反饋應注意的問題：
1.反饋語言要明確具體； 2.反饋的態度應是支援的和坦誠的；
3.營造開放的氛圍，避免引起防衛性反饋； 4.把握適宜的反饋時機； 5.反饋必須適度；
15．口頭表達的原則
1.充分準備：內容、順序、重點、方式、語調、表情、動作。
2.主題明確：中心思想明確。
3.語言簡潔生動：根據環境和物件選擇語言。
4.注意語氣和語調：平和、誠摯。
5.謹慎和留有餘地：照顧各方面、留有餘地。
6.善於傾聽：弄清對方的全部內容，有的放矢地表達。
16．會見的常用技巧
1.細緻的準備，良好的氛圍：時間、地點、環境、資料、尊重、信任。
2.提問的技巧：問題的型別、節奏、內容的選擇，多提開放性、引導性問題。
3.有效地傾聽技巧：注視、微笑、反饋。
4.記錄和總結：本人記錄、專人記錄，總結、概括。
5.洞察變化，及時應對：針對性提問、試探性提問
6.運用非語言工具：語音和音調、動作和姿態；眼睛、姿態、服飾等。
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