客服及保潔崗位職責及工作流程
一、崗位職責
1.客服部
1.1客服主管
● 按規定著裝，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
● 對客服、保潔進行日常管理，確保各崗位按照公司標準完成工作。
● 負責對各崗位領班每月制定的排班表的審核工作。
● 負責與專案銷售部進行定期溝通以確保工作的順利進行。
● 與員工保持良好的工作關係，鼓勵員工的工作士氣。
● 執行上級領導下達的工作命令，完成安排的工作。
● 組織當天部門工作人員的班前班後會。
● 制定每週工作計畫及工作報告。
● 熟悉緊急情況下的疏散程式和疏散路線，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
● 與相關各部門保持良好的溝通關係及合作，以保證客人時刻得到良好的服務和體驗。
● 解決各個員工需要幫助的問題，解決不了的及時上報。
● 指導、監督所有員工各項工作表現。
● 巡視及檢查售樓處所有對客區域的衛生及服務秩序，確保是按照公司的標準提供相關服務。
● 按照公司的要求給員工提供相關的培訓。
● 隨時完成被分配的其他工作。
● 盡最大努力的給客人提供幫助和服務。
1.2客服領班
● 按規定著裝，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
● 負責客服崗位員工每日工作的定崗安排、工作檢查及活動期間的部門人員排程工作。
● 檢查該崗位員工的儀容儀表及員工履行該崗位職責的情況。
● 負責客服崗位員工每月排班及培訓計畫的制定工作。
● 負責對客服員工的工作態度和工作質量做出恰當的評價、糾正、指導及評估。
● 負責吧檯內的日常管理工作，確保檯面乾淨整潔、物品擺放井然有序。
● 負責酒水、飲料、點心等的盤點、申報計畫。
● 負責飲品用具的管理及清潔。
● 負責飲品調配及原料管理工作。
● 負責協助客服專員給客人提供飲品服務。
● 確保吧檯內設施裝置的正常使用，如有異常或是損壞應及時報修。
● 應及時主動問候來訪客人，並主動詢問客人的需求。
● 對工作區域進行巡視，確保衛生狀況。
● 嚴格履行崗位要求，盡最大努力為客人提供優質服務。
● 發現任何異常，及時上報。
● 積極參加部門組織的每次培訓，並認真學習，員工之間要團結協作，並與其他部門員工保持良好的工作關係，維護設施的正常運轉，認真完成主管安排的工作。
● 及時把客人的意見和投訴上報部門主管，以便盡快解決。
● 確保大堂背景**調節在合適的音量上。
1.3客服吧檯員工
● 按規定著裝，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
● 負責吧檯內的日常清潔工作，確保檯面乾淨整潔、物品擺放井然有序。
● 負責每日吧檯內使用的酒水、飲料、點心等的調配及準備工作。
● 負責飲品用具的清潔。
● 負責及時為客人提供飲品服務。
● 確保吧檯內設施裝置的正常使用，如有異常或是損壞應及時報修部門領班。
● 應及時主動問候來訪客人，並主動詢問客人的需求。
● 確保工作區域的定期衛生清潔及整理工作。
● 嚴格履行崗位要求，盡最大努力為客人提供優質服務。
● 發現任何異常，及時上報。
● 積極參加部門組織的每次培訓，並認真學習，員工之間要團結協作，並與其他部門員工保持良好的工作關係，維護設施的正常運轉，認真完成主管安排的工作。
1.4迎賓
● 按規定著裝，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
● 負責每日到訪賓客的開門迎接，並同時至問候語：「您好，歡迎光臨！」
● 負責及時為賓客指引售樓接待的方向，並詢問了解賓客需要了解的購買意向，通知相應的銷售置業顧問接待客人。
● 如客人至樣板房參觀，負責在對講機內通知樣板間的接待人員做好接待安排的工作。
● 負責會所內相關資訊的介紹及指引工作。
● 客人離開時，為客開門，並致意問候：「謝謝光臨，請慢走！」
2.保綠部
2.1保綠領班
● 按規定著裝，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
● 負責監督與執行公司及部門各項規章制度。
● 負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，根據每日工作任務，負責每日工作的分配和指派。
● 負責檢查所管轄區域內的衛生清潔狀況。
● 負責隨時檢查保潔員的工作狀況，以及及時調整人力和各種工具的配置。
● 負責對保潔員的工作態度和工作質量做出恰當的評價、糾正、指導及評估。
● 負責對清潔工具、裝置的使用與維護進行指導。
● 完成上級交辦的其他事務。
2.2會所、游泳池及外環境保潔
● 按規定著裝，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
● 負責會所內負責區域的衛生清掃保潔。
● 熟悉各類清潔劑和各種清潔工具的使用，並按操作規程完成每日保潔工作。
● 負責樓道、扶手、門窗、電梯、開關、燈具等設施裝置的保養及清潔。
● 負責會所內雜物的清理、垃圾的收集與轉運集中。
● 負責游泳池及泳池沐浴室的衛生清潔。
● 負責員工休息室、員工更衣室的衛生清潔。
● 負責清潔工具的保養及衛生清潔。
● 完成上級交辦的其他事務。
2.3樣板房保潔
● 按規定著裝，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
● 負責轄區樣板房的日常保潔工作，保持板房潔淨、清爽、物品整齊。
● 熟悉各類清潔劑和各種清潔工具的使用，並按操作規程完成板房的保潔工作。
● 熟悉樣板房的裝修、面積及售價等有關情況，了解小區的整體的慨況及有關配套，以便向看樓客人進行必要的解說工作。
● 熟悉樣板房內擺放的各類家私物品，定期檢查清點。
● 留意樣板房內各類設施、裝置是否完好，照明是否合理，發現問題及時通知上級及有關部門。
● 負責新接樣板房的「開荒」清潔及板房內外的定期清潔。
● 負責樣板房鞋套的擺放、整理工作。
● 完成上級交辦的其他事務。
二、工作流程
1.客服崗位工作流程
1.1早班
● 提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，帶妝上崗，開啟工作區域的燈具及空調，檢視交接本，看是否有交辦事件；
● 佩戴對講機，並將當天水吧檯需要的物資配備到位；
● 燒開水，泡製水吧檯茶水及飲品；
● 水吧衛生（背景格要擦，注意死角例如放水杯的托盤邊緣，櫃門的凹槽，下水處水漬，飲水機）；
● 檢查公共區域物品是否有丟失、損壞
備註：11：30 吃飯時間為半小時
1.2晚班
● 收咖啡機水槽，儲物箱拿回儲藏室；
● 清洗杯具、菸灰缸
● 打掃水吧衛生，物品歸位，托盤清理乾淨；
● 白天所用毛巾、口布清洗（三天消毒一次）；
● 認真盤點當日所用物品；
● 仔細填寫交接本，把要完成沒有完成的事項，突發事項及要求第二天早班需要做的事項清楚羅列在交接本上 ；
● 下班時間不得早於18：00離開。
備註：12：00吃飯，時間為半小時
2.保潔崗位工作流程
2.1崗位工作流程
2.2衛生間清潔標準
三、客服崗位服務標準
1.1使用托盤
● 理盤：把所需用的盤子選擇好，用水洗淨，並用毛巾擦乾。
● 裝盤：根據物品的形狀、體積大小和派用的先後進行合理裝盤，一般重物和較高物品在裡檔靠身的一邊，輕物、低物在外檔；（後派後拿下的物品放在裡檔，先派先拿的放在外檔。）並注意重量分布要均勻。
當有茶杯同時裝盤時，要注意互相靠攏，避免搖動，托盤的重心在手掌中間或稍偏裡。
● 托盤：輕托必須使用左手托盤
● 托盤行走：上身挺直，略向前傾，視線開闊，動作敏捷，精力集中，步伐穩健，持空托盤行走時應保持端莊，動作自如，保持托物時的基本姿勢；也可以將托盤握於手中，夾在身體左側，托盤底部向外。（托盤時盡量避免客人多的區域，以防不測）
● 托盤服務把握托盤重心與身體重心平穩，頭正、肩正、面帶微笑，側身為客人服務
● 沒有客戶時應保證售場所有接待桌上無水杯、菸灰缸潔淨無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座後，桌椅及時復位，收拾桌面
1.2交接物品
手持物品
● 穩妥：手持物品時，可根據物品重量、形狀及易碎程度採取相應手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷己。
● 到位：就是持物到位。如：杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然。
● 衛生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。
● 一般情況，可兩人一組的對客人進行服務。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。（順序是以女士優先，並分清楚主客人後，再以客人優先。）
遞接物品
● 用雙手為宜。有可能時，雙手遞物於他人最佳；不方便雙手並用時，也應盡量採用右手。（切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉）。
● 主動上前。當客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應主動走近客戶，並雙手呈遞上物品。（順序也是女士優先）。
● 方便接拿。吧員在遞物時，應為對方留出便於接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向對方。
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