行業內優秀服務案例

案例一：優衣庫的服務細節

優衣庫雖然也與h&m、zara等一起被列為快時尚的代表，但「快」和「時尚」，都算不上是優衣庫的標籤。優衣庫除了商品質量和**均不錯之外，服務也很好，尤其是一些細節的設定，真的會讓人不由自主地發出「哇，竟然這也想到」的驚呼。

那首先看看有哪些服務細節吧：

（1）衣身和衣架上都有明顯的尺寸標識，不用翻吊牌查尺寸；

（2）堆放著的衣服s號永遠在最上，往下是m號，再往下是l號，最下面是xl號；

（3）購物袋的膠條貼上去之後還會再折一下，方便顧客撕下(當我發現這條時，我真的驚訝了)；

（4）雨天，店員會在購物袋外面再套乙個塑膠袋，保護衣物不被淋濕(說實話，這是我最喜歡的一條服務)；

（5）每個獨立的試衣間裡配有鏡子，這條現在算不上優衣庫的獨家了，試衣間的重點在燈光。優衣庫試衣間的燈光是透過鏡子旁邊的磨砂玻璃照出來的，光線就不會讓顧客感到刺眼。有說法是，由於黃種人臉部輪廓不深，所以比較適合燈光從前面或後面斜照下來（難怪優衣庫的試衣間那麼有市場）；

（6）簽單時，店員會刻意讓筆尖對準自己，讓客人使用起來更順手(人性化)；

（7）如果使用信用卡簽單，店員會特別留意顧客的簽名，在說「祝你購物愉快」之前，刻意加上顧客稱呼；

（8）不繁忙的時候，店員會叮嚀購買牛仔褲的顧客，「請注意和淺色衣服分開洗」;店員也會根據自己個性稱讚顧客的商品，比如「這件衣服你買得真划算」、「這是我們現在最暢銷的商品」這些明知不是很真但聽上去仍然會很舒心的客套話；

（9）店員秉承微笑服務，但絕不在消費者身邊給建議(最煩店員推薦了不喜歡的款)；

（10）在店鋪裡，每個店員和顧客擦肩而過時，都會說：歡迎光臨優衣庫。

據說，在淮海中路的優衣庫上海全球***內，還配備了母嬰室。如果你還沒有享受過上述服務，可以考慮向優衣庫投訴，因為他們在培訓時都是要求了的。

案例點評：我們售中服務所倡導的「品牌宣導」、「拍照服務」不都是為了讓顧客有更好的體驗嗎？試衣間也不僅僅只是換穿衣服的地方，不少顧客在「門店購物痛點」中就指出了試衣時感受較差，鞋子、燈光、試衣鏡的體驗都較差，這也是我們需要改進的地方，讓顧客有更好的購物體驗，天虹一直在努力！

案例二：日本永旺超市設老人護理服務

案例描述：日本零售品牌永旺近日宣布將在旗下綜合超市正式提供護理服務，預計將會在已設有**護理設施的門店開展此項服務，並在今後6年內擴充套件至首都圈、關西、東海地區的50家店鋪。

永旺將在其門店內設定名為「aeon smile」的護理設施，由負責綜合超市業務的子公司aeon retail運營。此外還會邀請理療醫師、護理醫師常駐，幫助所需護理程度較低的老年人進行肌肉伸展、肌肉訓練等，但不會提供餐飲、和洗澡的服務。

永旺曾於2023年9月在東京都江戶川區葛西店開始提供限定29人的護理服務，並不斷積累經驗。葛西店在2023年實現盈餘，於是今年3月在橫濱市本牧店開始提供限定15人的護理服務，9月也將在千葉縣野田市的noa店提供此服務，並依次推廣開來。

案例點評：隨著人口年齡老年化的到來，致力於顧客服務的天虹是不是也將可以為老年人先行準備優質的服務呢？按照這個思路，特定的社群店是不是可以為年輕人的交友提供社交平台、社交網路，讓我們的商場成為大家生活必須的場所呢？

案例三：五星電器將開啟免費貼膜服務

案例描述：買了新手機，99%的國人第一件事情就是去給手機「穿件外套」。只有貼上膜，穿上保護套，嚴嚴實實護起來才能放心。

五星電器8月暑促季，邀請全國人民免費來貼膜。針對**昂貴堪比單反的高階大屏手機，五星還推出了「碎屏保」服務，一年139元，半年**價50元，萬一屏碎了直接更換價值千元以上的原廠屏。

五星電器家電顧問李健表示，隨著消費者對手機使用的流暢性、多功能處理要求越高，蘋果、三星、華為、小公尺等的大螢幕高階手機賣的就越好。但是昂貴堪比單反的大螢幕手機也往往催生了許多「心痛」經歷。一不小心手滑了，螢幕碎了，心也碎了。

皇甫小姐的iphone6就遭遇了這樣的碎屏經歷，「我諮詢了下原廠螢幕，更換下要1400元。實在捨不得就在珠江路的個體修理點換了個400元的普通屏，但始終覺得色彩不如原廠螢幕好」。

針對無數像皇甫小姐一樣經歷的消費者，五星電器推出了「碎屏保」服務和免費貼膜服務。我們的包中難免會有鑰匙等尖銳物品，裸奔的手機螢幕很容易被劃傷。而貼了膜的最多撕了膜又是一條好機!

案例點評：買完手機後手機賣場的服務並沒有結束，還有很多的售後服務。在天虹購買完商品後呢，也是有更多的售後服務，如果我們把我們的售後服務當中的某一項做成了特色，是不是也會吸引更多的顧客呢，比如大家頭疼的「快遞費」問題？

案例四：梅西百貨將推「同日送達」服務

案例描述：最近，梅西百貨(macy』s)官方表示，將在9個城市推廣其「同日送達」服務——而這正是亞馬遜最為成功的領域。梅西百貨的這項新服務其實並不是自營的，而是和乙個名叫deliv創新企業合作的。

deliv是乙個類似於uber的企業，她的經營模式是讓一群和自己簽約的司機幫助送貨——消費者網上下單，剩下的就等他們給送到門口就好了。

在乙份宣告中，梅西百貨的首席全渠道官(chief omni-channel officer)哈里森表示，「去年秋天，我們就在8個城市中測試了這項服務，我們發現，很多顧客都在發現這項服務後都欣喜異常」。

必須承認，同日送達服務是「物流最後一公里」的重要部分，現在已經成為實體店、電商平台的必爭之地。不過，高速快遞的成本不菲，這必然會從報表角度降低企業的盈利能力，因此如何為這種高速快遞進行有效「設定」也成了新的問題。

如果對比一下亞馬遜，你會發現，她早已在14個城市提供了這種服務——而梅西百貨只是剛剛開始在8個城市進行測試。還要提的是，亞馬遜的高速快遞是在1小時內、2小時內實現送達的，這個速度確實很可怕(當然，你得是金牌會員哦，每年年費99美元哦~)

目前，梅西百貨確實只能在少量城市進行測試，不過一旦測試成功，其實此服務的複製性是極其強大的——別忘了，梅西百貨在全美有將近900家實體店，而亞馬遜目前為止依然只能通過全美的50個物流中心提供服務，這個距離差在未來可以給梅西百貨不小的優勢。

案例點評：猴賽雷的梅西百貨，送貨服務居然可以這麼玩！現在全民uber和滴滴打車的時候，以後天虹的送貨服務是不是也可以由uber和滴滴打車的那些司機來幹呢，想想好雞動哦，那樣真的就是秒配貨，即時到了哦。