一、 原則
以五級和四級認證標準和教材為基礎，可根據本省話務中心實際情況結合語音服務技能技巧進行編寫試題。
二、 主要涉及知識點
1.業務知識：
根據教材中對號百新的四大板塊業務內容，結合本省其他主要業務的業務定義、功能、特徵、服務內容、資費等需要客服代表掌握的知識內容。
2.技能技巧（業務處理+營銷服務）：
根據認證標準中五級和四級對客服代表技能技巧的不同要求，融合教材中對業務處理和營銷服務的知識點。
三、 試題編寫形式
本省提交試題以excel形式編寫，具體格式請見附件
試題內容主要設定乙個場景，讓客服代表通過這個業務場景，測試她對於業務的熟悉程度，對業務的處理能力以及是否符合本省對營銷服務的要求，是否能夠在服務客戶需求的基礎上能夠進行產品營銷的嘗試。
五級、四級各出1套試題，每套試題20條題目，每條題目2分。
四、 提交時間
8月24日前發給集團號百聯絡人。
1.涉及內容
本地試題主要涉及本省希望客服代表重點強化的教材中的知識和業務技能，以及教材上未涉及但需要本省客服代表必須掌握的知識和業務，包括業務知識、業務處理能力、營銷能力、發音、打字速度、faq、溝通能力、應變能力等內容。
2.考試形式
本地試題考試形式筆試+技能操作。本地考試時間一般為理論知識60 分鐘，技能操作20 分鐘（請參考，並可根據實際情況進行時間調整）。筆試和技能的具體要求各省可根據本省需要設計，需區分五級和四級。
請將本地考試的筆試試卷以及技能操作的主要內容和評分標準在9月28日前發給集團號百聯絡人。
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