崗位職責及職位說明
1 目的
能夠清晰化了解各崗位的具體工作及上下屬關係說明。
2 適用範圍
uaa店面
3 定義
儀表形象：工作過程中的著裝、化妝、配飾等影響工作以及企業文化的人體包裝。
4 目的
為了建立完善的服務體系，給客戶提供滿意的服務。
5 適用範圍
uaa店面
6 定義
儀表形象：工作過程中的著裝、化妝、配飾等影響工作以及企業文化的人體包裝。
文明用語：工作過程中的規範用語，能夠讓客戶心情愉悅的禮貌用語。
服務態度：工作過程中為客戶提供服務的方式方法。
安全服務規範：為確保工作中的人、車安全而設定的相關服務規範。
7 店面服務接待要求
7.1 服務接待人員要求
7.1.1 儀表形象：
要求：衣著整潔、儀表大方、衛生清潔、姿態端莊。
● 衣著整潔：員工在工作時間內，必須著工作服、佩戴胸卡；工作服要保持整潔，繫好每個鈕扣；員工在工作場所不准穿拖鞋、背心、短褲、超短裙。
● 儀表大方：男女員工均要求修飾有度，男員工不留大鬢角、小鬍子，不留過耳長髮或剃光頭；女員工不留怪異髮型，可以化淡妝，不濃妝豔抹、不留長指甲。
● 衛生清潔：員工要勤洗澡、理髮、修剪指甲，保持個人衛生；不隨地吐痰、不亂扔雜物，保持環境衛生。
● 姿態端莊：員工站立時姿勢端正，挺胸抬頭、面帶微笑，站立姿勢可以垂手勢（兩腿自然站立，雙手自然下垂）握手式（雙手交叉輕握，垂放腹前），不環抱肩膀、斜肩弓背、來回晃動，不將手插在衣褲口袋中；員工在店內走動時，要勻速行走，不大搖大擺，不跑跳、喧鬧。
7.1.2 文明用語：
要求：文明禮貌、態度和藹、語氣親切、表達清晰。
● 員工接待顧客應講普通話，並用請、您好、對不起、沒關係、不客氣、謝謝、再見等一般文明語言與顧客交談；禁止使用「生、冷、硬、頂」有傷感情的詞語。
● 收銀員禮貌用語：
a) 您好，歡迎光臨。
b) 對不起，讓您久等了。
c) 總共……元，找您……元，請您清點。
d) 這是您的商品和票據，請您核對。
e) 請走好，歡迎您再來。
● 店鋪導購用語：
f) 您需要什麼？需要我為您介紹嗎？
g) 對不起，讓您久等了。
h) 不客氣，這是我應該做的。
i) 我們有何不妥的地方，還請您指教。
j) 請稍後，我馬上就來。
k) 我能幫您做什麼？
● 車間業務接待用語：
l) 您好，您的車是做……施工專案嗎？
m) 這是……施工單，請您過目。
n) 您的車已保養完畢，請您檢查。
o) 您好，您的車需要……時間才能完工，如果您願意請到精品區參觀休息。
7.1.3 服務態度：
要求：主動熱情、服務周到。
● 客戶進店要主動問候並詢問，引導到相應的服務區。
● 客戶諮詢相關問題時，要耐心傾聽並答覆。
● 無論是什麼客戶都需耐心細緻，並一視同仁。
● 對客戶要「熱心、誠心、耐心」。
● 客戶離店要主動迎送問候。
● 遇到無法回答或解決的問題，要盡快將客戶介紹給其他同事處理。
● 客戶提出意見、建議或稱讚時要表達接受和謝意。
7.2 服務接待具體要求
7.2.1 接待引導：
車輛進入直營店服務範圍內，凡在現場服務人員（店長、業務主管、車間主管、接待員、車間工人）應在第一時間內自覺為客戶進行停車引導，以便合理有效的利用現有的停車位。在接待過程中要求所有員工通力配合。在正常施工的同時對剛剛進店的客戶提供引導和接待服務。
注意事項：
● 要求引導人員使用明確的引導手勢以及響亮的引導口令。引導時注意安全，禁止站立在車的正前方。
● 注意接待過程中的方式、方法和禮儀規範。
● 根據施工進度和要求協調客戶休息或對工作進行認可。
7.2.2 服務專案介紹：
車輛停穩後接待人員主動詢問客戶服務要求，並且禮讓至前台接待處或客戶休息區，詳細解答客戶對服務專案的疑問。如果有機會則向客戶介紹公司的全部服務專案、服務標準及服務**。
● 要求接待人員必須熟悉所有的服務專案以及服務專案**。
● 業務主管及接待人員需認真學習企業管理及經營業務知識，以便更好的經營管理本部門。業務上需要技術及業務支援請車間技師協助。
● 如有客戶等待時間較長的專案或者未能及時完工的專案，主動與客戶溝通並做相應解釋。
7.2.3 確認服務專案
客戶服務專案確定後詳細填寫《派工單》，對接車日期、客戶資訊、車輛資訊、施工專案進行詳細填寫，並且填寫客戶要求，並以客戶簽字為準。
● 對於打折及減免工時進行詳細填寫。
● 根據《車輛施工工時明細》對車輛進行接待、協調、施工安排，在保質保量的前提下爭取工作時效性。
8 發放範圍
uaa門店
9 附件
1） 《派工單》
10 修改日誌
終端店面管理辦法
提公升店面終端管 理辦法 市場部方案 提公升店面終端管理 為了更快的促進公司發展，做好 的品牌傳播作用 就 新運作計畫在實施的過程中逐漸提公升並組織全體員工執行，達到乙個共同的目的就是加快發展步伐 一 產品 產品是市場運營中最重要的因素。沒有產品就沒有市場，只有高質量的產品才能在市場中站穩腳跟。顧客...
接待管理辦法
為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯絡和交流，提公升接待工作水平，本著 熱情禮貌 服務周到 對口接待 嚴格標準 統一管理 的原則，根據集團接待工作實際情況中存在的不足，對 關於成立集團接待辦公室的通知 重 司 2011 18號 中關於接待工作執行細則相關條款進行調整和完善，特制定本管理辦法。一 適用範...
店面業務代表管理辦法
一 前言 店面零售終端是公司的乙個重要產品銷售部門，也是公司品牌建設的乙個視窗，店面零售終端 以下簡稱 店面 的形象與銷售能力直接關係到公司的強大與發展。店面的建設 管理與發展也需要有一批專人為之努力奮鬥，店面業務的可持續增長更是需要一批肯努力工作 有活力 有能力 有遠見的人才。因此為了店面事業的發...