五、論述題
1、結合標準7.4條款，簡要說明企業對**商的選擇過程通常分為哪些基本步驟？
2、試用pdca迴圈的思想談談如何來進行質量改進，請舉例來說明。
1、答題要點（1）**商業績調查，收集**商的資質、生產能力、產品質量、服務水平，以及其顧客對其產品的反饋資訊；（2）送檢樣品，組織各部門對其進行評審，初審合格的供方列入試用供方名錄，小批量試用樣品；（3根據樣品適用結果，滿足要求的，經相關部門評審，正式列入合格供方名錄，開始批量供貨（4）保持對供方的監督，發現問題要求整改；（5）定期對供方的業績進行評估，對供方進行動態管理，存優去劣。
2. 答案要點：pdca 迴圈是質量改進活動的一般方法或程式，反映了質量改進活動中所必須經歷的四個階段：
計畫（plan）、實施（do）、檢查（check）、總結（action）。這四個階段具體可分為八個步驟：（1）明確問題。
（2）掌握現狀。（3）分析問題原因。（4）擬定對策 （ 5）並實施。
（6）檢驗，確認效果。 （7）總結成功經驗。（8）如有問題再進入下乙個迴圈。
比如說（舉個例子說明一下就可以了）
3.某廠建築型材qc小組，統計了某月生產線上的廢品，其結果如下：磕傷78件，彎曲198件，裂紋252件，氣泡30件，其他42件。
1）製作統計表。（7分）
a.主要因素0-80%
b.有影響80%-95%
c.無影響95%-100%
2）繪製排列圖。（7分）
3）分別指出影響質量問題的a類要素、b類要素和c類要素。（6分）
答案要點：見表。
4.試述建立和實施質量管理體系的基本原則。
答案要點：1）以顧客為關注焦點；2）領導作用；3）全員參與；4）過程方法；5）管理的系統方法；6）持續改進；7）基於事實的決策方法；8）與供方互利的關係。
5.根據所學知識，談談如何進行顧客關係管理，舉例說明。
答案要點：1）組織的可達性與承諾；2）選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；3）明確顧客接觸要求；4）有效的投訴管理；5）全面分析顧客關係價值；6）尋求戰略夥伴與聯盟。
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