孚美變速箱售後流程

售後服務流程：

1、客戶反饋變速箱問題至業務人員，業務人員確定車型、變速箱型號、故障原因及維修歷史等情況。

2、業務人員與本地區的售後主管進行溝通，確定變速箱是否真的是變速箱的問題及故障引起的原因等。

3、如果故障原因比較複雜，可以讓售後服務人員直接與客戶的維修技師進行直接聯絡，以盡快解決出現的故障問題。

4、對於變速箱故障，如果可以讓客戶的維修人員經過除錯後就可以解決的，就讓客戶的維修人員現場進行除錯解決。如果更換某些部件就能解決的也可以給客戶傳送配件進行解決，如傳送閥體或油封等措施。傳送配件所需的單號、客戶位址、聯絡人等資訊一律由業務人員提供。

傳送配件則由售後人員與公司售後部門直接掛單進行發貨。情況特殊則必須向總部售後反饋。

5、如果客戶的技術人員在現場未能解決的，則需要售後人員與業務員進行協商溝通並決定到現場進行解決。此時需確定現場售後的人員及配件情況，並給出初步的售後意見。

6、售後人員需要現場服務時，業務人員需要向售後人員提供此車的基本資訊外，還需提供變速箱的成交型別（置換、維修還是事故維修等）、質保期限及合作的其他資訊等。

7、如果客戶比較重要，或者是首次成交的售後則需要業務人員帶隊進行售後服務，如果是老客戶，售後人員對客戶也比較了解，則無需帶隊，售後技師可以單獨前往。若在業務人員不能夠帶隊的情況下，則需要業務人員向售後人員提供客戶的位址、**、聯絡人、乘車路線等。

8、需要到現場服務的售後，必須先有業務人員與對方進行預約，以防止因溝通不暢行動不協調而浪費時間。業務人員可以先跟售後人員進行溝通，先期確定配件的準備時間並確保售後時間沒有其他安排。

9、跟客戶約好時間後，再跟客戶簡單的說明此次故障的原因及此次解決問題的基本方案，如果售後人員需要客戶的技術人員進行輔助作業，則是先讓業務人員提前進行溝通，以確保售後作業的順利進行。

10、在現場進行作業的售後人員，在對故障進行解決中遇到任何的困難都可以向業務人員反饋，需要協調溝通的難題也都需要及時的跟業務人員反饋。售後人員在售後過程中嚴禁向客戶及車間維修人員透漏變速箱的**等其他敏感資訊。

11、售後人員首先應在現場確定是否是變速箱故障，可以試車再現故障，當真正的確定是變速箱的問題後方可對變速箱進行其他方面的操作。

12、故障解決後必須現場進行試驗，等客戶或者車主確認沒有問題方算問題解決，對於一些車輛的通病或變速箱無損大礙的小毛病，可以耐心的跟客戶溝通解釋，盡量使客戶達到滿意為止。現場試車可由客戶維修人員或者是車主進行，售後人員盡量不要在不熟悉的區域進行試車。

13、如果故障沒有解決，需要售後人員向本地的售後主管反饋，等待會診後拿出解決方案。對於需要更換變速箱的由售後人員跟總部售後部進行聯絡，盡快將變速箱發到客戶手中。對需要將變速箱拆卸後發走的，則需要引起公司的重視，盡快跟客戶講明情況，盡量跟客戶多要一些時間來進行返廠維修。

14、對於經過兩次維修仍不能夠解決的問題則必須引起重視，必須經過三位技師以上的會診拿出最終解決方案後方可與客戶進行溝通，以方便業務人員後續的客戶維護，以免多次售後影響客戶對公司產品的信任。

15、交車沒有問題後和業務人員進行溝通，說明情況。在現場則找客戶進行解釋，打消客戶抱怨，減輕客戶因為車輛變速箱問題引起的信譽問題。

16、售後結束後填寫售後單，讓總部備案，並自己留底。需要質量分析的，則需要詳細記錄故障現象和維修歷史，以方便總部售後或其他地區的人員解決此類故障。

17、售後反饋一定要在維修好後的兩周內進行，對需要客戶注意的事項一定要交代清楚。對不能進行現場指導安裝的售後變速箱，一定要與客戶的維修及時進行及時有效的溝通，保證變速箱的順利安裝。

售後維修時的注意事項

1、客戶能夠在現場除錯解決的盡量不到現場解決；售後人員必須到現場解決的，決不讓客戶冒險解決。

2、對置換的變速箱出現問題後的售後，能維修的盡量維修，在沒有其他解決方案的前提下再進行變速箱總成的發放。因為4s店每次的拆裝人工費是都需要付出的，並不是發台變速箱就可以萬事大吉的。

3、售後所換下來的舊總成和就配件的返回一律由當地的業務人員負責，返回情況則需跟負責售後的人員反饋。

4、售後維修超過五次以上的才解決的，可以考慮延長質保等優惠政策。但商談必須交由業務人員進行溝通，嚴謹售後服務人員現場答應任何與售後無關的事項。

5、對於維修過或者是更換變速箱的質保一律只維持原來成交的售後期限。

6、對不在保的變速箱問題一律不予質保，如：閥體電腦約定不保的變速箱出現閥體電腦問題，則不予售後保障；對事故變速箱換殼的，如果沒有特殊約定全保，則只保不漏油。但是前提是必須由售後人員給出合理的解釋。

7、對於一些由發動機或者某些感測器引起的變速箱問題，售後服務人員有責任幫客戶將故障原因找到。

8、一台變速箱多次售後，原則上只能有一位技師最終解決，對不能夠解決的可以考慮換其他人進行解決。但維修歷史和注意事項必須有前一位售後人員向後一位售後人員講明情況，以便於更好的將變速箱故障解決。

9、售後人員在維修現場所需的一切工具或者人員協助必須有業務人員事先與客戶進行溝通協商解決。

10、對有特殊要求的客戶，售後人員可以將意見轉達給業務人員，但是決不允許售後人員私自答應客戶除了維修以外的任何事情，若遇到比較麻煩的客戶或者車主，直接與業務人員反饋。

ghd2023年5月9日