餐飲管理中，一件小事能引發百倍效應
不少世界知名企業之所以成功，正是基於企業自身的實際特點，形成了別具一格的「管理個性」。
企業成果＝原材料×裝置×人力人力＝人數×能力×態度
這是美國麥當勞連鎖店創始人雷·克羅克獨創的管理公式。他用簡單的管理公式闡述管理理念，並貫徹員工心中，使麥當勞連鎖全球。
餐飲營銷專家解鵬擔任多家知名企業的顧問，在實際工作中他總結出「數字管理公式」，用數字闡述管理理念。
這個公式的意義是，百倍效應緣自幾何遞進增加。在餐飲管理中，1-10-100這個公式可從4個方面進行解讀：
1-10-100
口碑傳播效應公式
通俗的理解就是「一傳十，十傳百」。好的口碑與壞的口碑都有這種傳播效果，應該注重所有與客戶滿意度相關的大小事情，關注細節，用心做事，消除不滿，防止負面傳播的發生。重視品質管理，珍視品牌，就像珍惜自己的眼睛一樣。
有些酒店，可能規模小到只有幾個包間，菜品也十分單調，卻火到提前三天甚至乙個月訂包房。很多城市都有類似的酒店：沒有太響的名頭，隨便起個名字，叫個楊家菜館或陳家煮魚；沒有太刻意的裝修，也不處於太顯眼的位置，彷彿是有意躲藏在民宅中，等你尋覓才能找見一樣。
這樣的生意，仔細分析下來，也有道理：在民宅中，房租費用自然低；不打廣告，節約很大投入，利潤就高；菜品單調，每個菜都用心烹製，容易保證質量；規模小，客人少，每個客人都用心照料。這樣就保持了菜品與服務的始終如一，自然形成好口碑，好口碑帶來好生意。
「口碑」這個詞，可以讓我們形象地感受到無形價值的有形作用。他們就是通過「一傳十，十傳百」的口碑效應取得了成功。
1-10-100
損失防範公式
通俗地理解就是「今天乙個小洞，明天乙個大窟窿」。一點小毛病，如果不及時解決，明天就會變為大毛病，後天就導致更嚴重的損失。乙個螺絲只需1元錢，而因螺絲不及時換掉，損壞了相應零件，也許需要10元修補，壞了電機就需要100元甚至不止了。
這就要求酒店從業者不能忽視一星半點的小問題。尤其在廚房器具的維護保養上，很多老闆為了一時省錢出了問題也將就使用，結果導致員工工傷事故的發生；還有的管理者在防火通風等方面只為應付檢查將就了事，結果導致廚房「烏煙瘴氣」，工作效率降低，還存在火災隱患。
防範損失要拿出救火的態度，把1看作是100，從根本上重視。辦事講究效率，發現苗頭，立刻反應，不拖沓。
1-10-100
服務補救成本公式
這是質量管理中乙個有趣的經驗估計公式：如果乙個人生產出乙個不合格產品，發現並馬上糾正過來，那麼糾正工作所花的時間和製造所花的時間是相同的；如果此不良產品流到公司內其他環節或部門手裡，再想修正的話，這個修正工作將耗資生產這個產品10倍以上的勞動力；更不幸的是，假若這個產品已經流到顧客手裡，那麼更正這個錯誤和減少隨後的影響，他必須付出100倍的勞動。
同樣，在餐飲工作中也有類似案例：
因為一次停車，丟掉了乙個永遠的客戶。某火鍋店，在客人停車時，未及時進行排車服務。客人熄火後，門衛要求客人重新掉頭。
客人掉頭熄火後，門衛要求客人再次與旁邊的車輛貼得近一些。客人一怒走掉，再也不來了，而且多次在朋友圈中、酒店業交流中援引此案例，造成潛在客戶流失。
因為乙個投訴，需花幾百元處理。某餐飲店，乙個多年的老客戶在一次進餐時，酒只喝到一半，水餃就上來了。他很善意地說，先放在一邊兒，一會再上。
結果最後服務員直接把涼水餃端上來了，也沒有加熱一下，而且粘成一團了。他十分惱火，**投訴給老闆。老闆花幾百元錢請客不說，還不斷給客人賠禮道歉。
能不能挽回這個客人還要看以後的服務能否令他滿意。
對酒店來說，服務質量就是產品質量，服務質量出了問題，這個成本公式同樣適用。因為服務補救的最佳時效是在出現服務失誤後、進入投訴處理前，這個時候所花的成本最小，時間最短，效果最佳。
這個公式提醒餐飲經營管理者：乙個一元的錯誤，是不能用一元來彌補的，有時要花10元或100元，才有可能彌補。客人投訴菜品不好，很多酒店的措施往往是換一盤，這是一種表面上的等價補償，但客人很可能不來了。
也許要用數倍於這道菜的金額，才能真正打動顧客，贏得這個顧客。
所以，當因服務失誤引起顧客的不滿並進而可能遭到投訴的時候，酒店應該做到不以任何理由作為解釋、開脫，勇敢地承擔起服務失誤的責任，並積極地採取行動進行補救，最大限度地使顧客再次感到滿意。這樣，不僅保證了服務補救的時效性，甚至將可能發生的投訴消除於服務的再次滿意中。
有時候，服務失誤補救的行動雖然做出來了，但不一定能制止投訴的發生。一旦發生投訴，投訴的處理流程就要啟動，這不僅包括客戶方面的快速處理，還包括追根溯源、落實責任。
1-10-100
心理承受反應公式
批評教育時，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對人心理的影響往往成幾何倍數增長，每增加一次都會翻倍。
「1」是有一說一，就事論事，如果翻以前的錯誤，員工的逆反心理就成了「10」，如果給員工扣個帽子，則員工逆反心理翻倍，成了「100」。
所以，做員工思想教育時，要懂得這種心理學效應，把今天的錯誤今天解決掉，不要把之前的所有錯誤羅列起來一股腦「倒」給員工。翻舊賬，不僅導致員工不承認當前錯誤，還適得其反，對管理者產生反感，增加管理成本，降低管理效果。
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