第一節裝置工程質量體系管理的方法
裝置及裝置工程本身都屬於產品，是實體性產品；裝置工程監理屬於諮詢服務，屬於非實體性產品，因此，他們也是屬於產品的範疇。他們實現全過程結果的質量以及過程工作質量都應當遵從與質量管理。
進行裝置工程監理的乙個非常重要的目的就是要確保裝置工程專案的質量得到保證，質量既是裝置工程專案本身的「生命」，也是裝置工程監理單位的「生命」。所以，如何開展裝置工程專案實施過程中的質量，是裝置工程專案承包方的核心工作問題，是裝置工程監理單位的中心工作。
科學合理的裝置工程監理質量管理體系的建立是貫徹實施裝置工程監理制度的重要基礎，是衡量裝置工程監理機構能力水平的重要標準，是裝置工程監理機構開展監理業務工作的行動指南。那麼，裝置工程監理機構應當建立什麼樣的質量管理體系？如何建立呢？
裝置工程質量管理體系的建立和實施可以按四個階段開展即前期準備、體系策劃、體
系建立、體系試執行。具體按以下步驟進行：
1、根據裝置監理資質規定的等級、專業範圍，按照範圍內的裝置工程專業特點，分析、確定本裝置工程監理單位所要面向的裝置工程專案業主和相關關聯方的需求和期望，構建本裝置工程監理單位的組織機構、管理模式，統一認識，正確理解iso9000：2000標準，有特色地按照該標準模式制定出本裝置工程監理單位的質量管理體系的系統結構、系統檔案。
2、深入、細緻地研究本裝置工程監理單位所從事的裝置工程監理專業範圍內的工程技術、經濟、管理目標特徵及要求的高低，建立本裝置工程監理單位的質量管理體系的質量方針和質量目標，充分體現所要面向的顧客的需求與期望，充分地展示本監理機構的質量水平、管理能力、服務水平，充分體現本裝置工程監理單位的經營管理理念與發展戰略。
3、運用系統論、控制論和科學管理理論和方法，借鑑相關的實際質量管理體系，在本裝置工程監理單位內充分討論，確定實現質量目標所必需的過程和職責。
4、充分掌握本裝置工程監理單位涉及的裝置工程專業範圍內的技術特徵、標準、規範及實現的關鍵方法、手段、措施，確定和提出實現質量目標必需的資源。
5、切合裝置工程實際，科學合理地規定較先進的測控各個過程的有效性和效率的方法及分析處理技術、程式、措施。
6、堅持預防為主，有力監控，及時糾正的原則，確定防止不合格並消除產生原因的措施，建立起系統的裝置工程監理工作範圍內的全過程監控網。
7、嚴格按照本裝置工程監理單位建立的質量管理體系流程與檔案化的規定在實際工作中有效執行、評查。
8、建立持續改進質量管理體系的過程與機制，不斷提公升本裝置工程監理單位的工作質量，實現裝置工程監理水平漸進上台階。
我們從上述的裝置工程監理質量保證體系建立和實施的步驟可以看出，它主要涉及：（1）、質量策劃的管理方法；（2）、質量監控的管理方法；（3）、質量評價與提高的管理方法。這些方法在iso9000族標準都已涵蓋。
為此，我們介紹主要介紹iso9001：2000標準的主要思想和有關內容。
iso9000族標準的應用核心在於：為質量管理體系提出有效執行要求；為組織業績改進提出指南；評價其是否滿足要求。
一、2000版iso9000標準的結構
iso/tc 176根據市場競爭的需要，組織發展的需要，使用標準的需要以及標準定期修改的需要，在全球範圍內進行廣泛的調查，充分了解標準使用者的需求，現在的is09000標準是2000版標準。該版標準提出了八項質量管理原則：以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基於事實的決策方法；於供方互利的關係。
這八項質量管理原則的關係如圖4-1所示。
圖4-1 八項質量管理原則示意圖
該版iso9000標準更有利於組織的日常運作與質量管理體系要求相結合，標準充分考慮到國有及民營，小型、中型及大型組織的情況，因此適用於工業、服務業、軟體業及其他各行各業。主要包括4個標準：
（1）iso 9000 質量管理體系基礎和術語；
（2）iso 9001 質量管理體系要求；
（3）iso 9004 質量管理體系業績改進指南；
（4）iso 90011 質量管理體系審核指南。
2000版的iso 9000族檔案結構如表4-1所示。
表4-1 2000版iso 9000族檔案結構表
二、2000版iso9000族標準特點
2000版iso 9000族標準具備以下特點：
（1）強調最高領導者作用。
（2）體現了八項質量管理原則。
（3）適用於所有產品型別、不同規模和各種型別組織。
（4）標準的結構具有「過程模式」，如圖4—2所示。
三、2000版iso9000標準八項管理原則的基本解讀
（一） 原則1：以顧客為關注焦點。
組織依存於其顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
任何組織的經營目的都是以提高顧客所需的產品或服務去取得經濟效益,而只有產品或服務滿足了顧客的需要,使顧客滿意,才可能實現效益.
在當前激烈的時常競爭環境中,只有顧客的一般滿意是不夠的,若要得到顧客的完全滿意和信賴,這就需要通過滿足顧客的需要和期望來實現,為此組織必須動態地關注顧客,及時拿握變化著的顧客要求,持續開展質量改進,努力開發出卓越產品,開展卓越的服務,樹立卓越的服務意識。
為實現上述目的,組織貫徹「以顧客為關注焦點」的原則,應採取的措施如下:
(1)通過市場調研和訪問,全面了解顧客明確的、隱含的、法律法規的需求和期望。一般常採用的方法有：直接調研法；去採購中心調研；分析顧客流向；從重複訂貨中獲取資訊；從顧客的資訊反饋中獲取；從組織的財務收據中分析獲取；從**分析中獲取；從過客投訴中獲取；從交付擔保中獲取。
（2）從過客的口頭要求、合同要求、附加要求（創優要求、特色要求、標準要求）中了解對產品的要求。
（3）確保組織的方針、目標、指標直接與顧客的需求和期望相聯絡。
（4）在組織員工中傳達顧客對需求的期望，並讓其了解顧客需求的細節、內容、共同採取措施滿足需求。
（5）從人力資源管理上採取措施，確保員工具有必要的知識和技能，滿足顧客要求。
（6）測量顧客滿意度，並採取相應措施。
（8）加強與過客的交流，建立長期戰略夥伴關係。
（二）原則2：領導作用
組織的最高管理者指組織的最高領導層，可以是乙個人，也可以是一組人，他們具有計策、推理和控制的職責和權利，負有責任創造乙個良好的內部環境，並發動全員參與，在質量管理體系中發揮榜樣作用，應做到：
（1）應建立組織的質量方針和質量目標。
（2）增加員工質量意識，發動全員參與，確保整個組織關注顧客要求。
（3）確保實施適宜的過程以滿足顧客要求並實現質量目標。
（4）確保建立、實施和保持乙個有效的質量管理體系以實現這些目標。
（5）配置必要的資源。
（6）將得到的結果與規定的質量目標進行比較。
（7）決定有關質量方針和質量目標的措施。
（8）決定改進質量管理體系的措施。
領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。組織的最高管理層在建立、保持質量管理體系有效執行中起著決定性作用，為此決策層有堅定的質量信念，在以顧客為關注焦點的前提下制定和實施組織的質量方針，家當地落實、分配質量職能，並配備資源，鼓勵和促進組織內部所有人員共同為實現質量方針和質量目標做出的貢獻。
應採取的措施如下：
（1）整體考慮相關方需求，充分開展市場調研。
（2）勾劃組織未來，在各層次中建立和保持共同價值觀和職業道德。
（3）制定方針，設立具有挑戰性目標。
（4）發揮榜樣作用，在明確各層次職責、許可權前提下，積極發揮指導作用。
（5）配置資源，將組織內、外環境統一起來。
（6）與職工建立信任感，提倡共享價值，開展與員工交流和溝通活動，鼓勵員工為實現目標多做貢獻。
（7）承擔在質量管理體系中進行持續改進的責任。
（三）原則3：全員參與
各級人員都是組織之本，只能他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。產品質量是組織各個環節、各個部門全部工作的綜合反映。任何乙個人的工作質量都回不同程度地、直接或間接地影響產品質量。
只有全體員工共同努力，才能使產品質量讓顧客滿意。企業的領導應對職工進行質量意識、思想和業務素質、事業和責任心、職業道德、以顧客為關注焦點、持續改進和敬業精神的教育。為此，組織領導應為職工創造良好的環境，有利於為顧客創造價值。
應採取的措施：
（1）在明確各層次崗位職責前提下，使員工理解其在組織中的作用。
（2）為增強員工的工作能力，指定和事實員工培訓計畫，鼓勵員工努力學習新知識、新經驗。
（3）發揮創新精神，配置資源，創造良好環境，使員工根據質量目標評估自己的業績。
（4）不斷提高員工處理事故的能力，積極參與過程改進，為實現方針目標獻計獻策。
（四）原則4：過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
所謂過程，是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。而過程方法是系統地識別這些過程，並對其進行管理，在開展質量管理體系各項活動中應採用過程方法實施控制，確保每個過程均能有效地達到預期結果。應採取的措施：
（1）組織應確定產品、體系有哪些過程。例如：與顧客有關的過程、設計和開發過程、採購過程、產品實現過程、監視和測量過程等。
（2）確定過程順序和相互關作用。
（3）組織應確定必須開發的關鍵活動，並明確職責、許可權。
（4）採用統計技術，對過程實施有效控制。
（5）組織應進行資料分析，對過程採取措施實現改進，提高有效性和效率/
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