加強電力客戶端管理降低95598故障報修及諮詢率

【摘要】每年95598客服接到10kv高壓電力客戶故障報修和用電諮詢**很多，通過對報修的故障和諮詢的內容進行分析，本文從供電方的角度，提出了一些合理化的建議，即加強電力客戶端管理，來實現降低95598客服**故障報修及諮詢率的目標。

【關鍵詞】電力客戶端故障諮詢

1 前言

國家電網客戶服務**95598為廣大群眾所熟悉。它的主要功能包括客戶檔案查詢、電量電費查詢、業務辦理進度查詢，以及業務諮詢受理、故障報修、投訴舉報等。因此當電力客戶有用電需求就會打95598****。

在****中，10kv高壓供電客戶反映用電問題的佔了較高比例。

2 現狀調查及情況分析

2023年12月24日，常州供電公司95598服務平台正式退出執行，原有服務公升級後切割至江蘇省電力公司95598集中供電服務平台。常州地區10kv高壓客戶打****報修或進行用電諮詢，由位於南京的省公司95598服務平台將此資訊轉給常州供電公司配電搶修班或遠端工作站。由它們安排高壓用檢班處理。

2.1 故障報修

10kv高壓供電客戶在打95598報修時，都很著急，通常反映的情況是全廠失電或用電不正常，要求立即安排人員到現場處理，而此時客戶一般提供不出有效的資訊。用電檢查員與其聯絡後，會引導使用者將現場情況進行詳細的描述，再決定解決方案。

高壓用電檢查班對報修單的處理都有記錄。根據記錄對2023年1月-12月期間報修的故障進行了統計和歸納。故障原因主要有以下幾種情況：

（1）跌落熔絲熔斷；（2）使用者變電所內裝置故障；（3）高壓電纜擊穿；（4）小動物引起的電氣裝置故障；（5）電纜溝進水引起的裝置故障。

2.2 用電諮詢

10kv高壓供電客戶用電諮詢主要內容有核對線路名稱、詢問停電資訊、辦理用電變更的手續等。

通過對故障報修的歸類和用電諮詢的統計，筆者認為從供電方的角度而言，加強電力客戶端管理，細化工作內容能起到明顯的效果。