目錄第一章皮鞋基礎知識
第一節面料方面的問題
第二節皮鞋內部結構方面的問題
第二章如何處理鞋子的穿著問題
第一節皮料的護理
第二節皮鞋保養小巧門
第三章如何處理銷售中遇到的問題
第一節如何處理與顧客的關係
第二節如何處理顧客的質疑
第三節如何處理顧客的**異議
第四章如何處理顧客的投訴問題
第一節處理顧客投訴的技巧
第二節如何處理顧客的退換貨要求
第三節常見質量投訴問題的分析和處理措施
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第一章皮鞋基礎知識
第一節面料方面的問題
問題1 皮、革、裘及真皮的含義
答：（1）皮是指去除毛髮後的動物皮。是製革的原料皮，在未加工前不可用於製鞋。
（2）革是將皮經過物理和化學加工後的皮。可用於製作鞋、箱包、服裝等的原料。
（3）裘是經過物理和化學加工處理後帶毛的皮革，也人稱皮草。
（4）真皮是人們為區別合成革而對天然皮革的一種習慣叫法。在消費者的觀念中，「真皮」也有非假的含義。因此，真皮是所有天然皮革的統稱。
問題2 天然皮革的部位如何劃分？
答：一般來說，大牲畜的皮可以分為以下七個部分：
（1）背部：表面光滑，粒面細緻，纖維組織緊密，面積大，質量僅次於臀部。用於前幫等主要部件。
（2）臀部：纖維束粗壯，組織緊密，強度和耐磨性最好，使用價值最大。用於前幫等主要部件。
（3）頸肩部：纖維組織比背部松，表面粗糙，皺紋多，質量位居第三位，用於後幫、包跟、靴筒。
（4）邊腹部：纖維組織更疏鬆，皮薄，延伸性大，彈性差，物理強度低。用於鞋舌、後墊等次要部件。
（5）腋部：薄、鬆軟，質量最差。用於護耳皮、鞋舌等次要部件。
（6）四肢部：大牲畜才有。組織較為疏鬆，質地僵硬，面積小，屬於次要部位，用於鞋舌、後墊等次要部件。
（7）頭尾部：大牲畜才有。面積小，下裁次要部件。
問題3 頭層皮與二層皮有什麼區別？
答:（1）頭層皮是帶有粒面的牛、羊、豬皮等，皮面有自然的疤痕和血筋等，偶爾還有加工過程中的刀傷以及利用率極低的肚腩部位，進口頭層皮還有牛只的編號烙印。全粒麵皮可以從毛孔粗細和疏密度來區分何種動物皮革。
頭層皮是由各種動物的原皮直接加工而成，或對較厚皮層的牛、豬、馬等動物皮脫毛後橫切成上下兩層，纖維組織嚴密的上層部分則加工成各種頭層皮。
（2）二層皮是纖維組織較疏鬆的二層部分，經化學材料噴塗或復上pvc、pu薄膜加工而成。
因此，區分頭層皮和二層皮的有效方法，是觀察皮的縱切面纖維密度。頭層皮由又密又薄的纖維層及與其緊密連在一起的稍疏鬆的過渡層共同組成，具有良好的強度、彈性和工藝可塑性等特點。二層皮則只有疏鬆的纖維組織層，只有在噴塗化工原料或拋光後才能用來製作皮具製品，它保持著一定的自然彈性和工藝可塑性的特點，但強度較差，其厚度要求同頭層皮一樣。
問題4 牛皮、羊皮、豬皮、人造革、合成革和再生革如何區分？
答：（1）牛皮：主要有黃牛皮、水牛皮和犛牛皮三種。
黃牛皮最為常見，其特點是粒面均勻細緻，如毛毛細雨打到地面上的小坑，皮層厚、強度高、豐滿性和彈性也較好。黃牛皮一般用於沙發、皮鞋和箱包上。水牛皮表面較粗糙、纖維疏鬆、強度較黃牛皮低。
犛牛皮的毛孔密，粒面比黃牛皮的稍細；因油脂含量高，纖維組織較疏鬆；部位差較大，背部有虻眼等傷殘。三種牛皮的質量優劣順序為：黃牛皮→犛牛皮→水牛皮。
牛皮都要經過切割成多層，頭層皮因有天然粒面，故價值最高；二層皮（或以下）的皮的表面為人工壓制麵成的粒面，其強度和透氣性比頭層皮差的太遠，故價值越來越低。
（2）羊皮：分為山羊皮和綿羊皮，共同特點是皮革粒面呈面鱗狀，山羊皮粒面細緻，綿羊皮粒面略粗一點；柔軟性的豐滿度都很好，綿羊皮比山羊皮更柔軟一些，一般高檔服裝革多數採用的是綿羊皮。山羊皮除去做服裝革外，常用於高檔皮鞋、手套和軟包的製作從堅牢度上綿羊皮比山羊皮差一些，羊皮很少被切割。
（3）豬皮：豬皮的顯著特點是粒面粗糙、纖維緊密、毛孔粗大，且三個毛孔在一起呈品字狀分布，透氣性好，吸汗，耐磨。
（4）人造革：主要是高分子聚合物，增塑劑和其他助劑組成的混合物，塗覆在以紡織布作為底基上再經加工而成的，是主要的皮革代用材料。有著與天然皮革很相似的外表，沒有天然皮革的缺陷，但強度不太高。
（5）合成革：是以無紡布做為底基底，經過新型樹脂浸塗後，呈現立體交叉結構的擬革製品。和人造革的有很大的區別，合成革的吸濕性，透氣性都很好，堅牢度也大大提高並具有天然皮革的那種豐滿，柔軟性的手感。
色澤鮮豔，耐磨擦，耐彎曲性，抗撕裂性都比人造革好。
（6）再生革：是皮革纖維經粘合劑粘合，再經機械加工而製成。其效能與人造革，合成革有所不同，兼有皮革和橡膠的特點。吸水性和透氣性近似與皮革，但其強度和撕裂性較差。
問題5 如何識別各種經過皮面加要的皮革?
答：（1）全粒麵皮：是具有天然粒面的鞋面革。由於頭層皮是由原皮去毛而加工成的，故表面留有較明顯的毛孔，形成天然的紋理，這種紋理又稱「粒面」。
（2）修麵皮：是較差的頭層皮坯，表面進行拋光處理，磨去表面的疤痕和血筋痕，用各種流行色皮漿噴塗後，壓成粒面或光面效果的皮。分為輕修和重修。
輕修是指粒面經過輕磨，仍然可見天然的毛孔和紋理的革，又稱為「半粒面」或「輕修革」。重修是指經過打磨後，革幾乎失掉了原有的表面狀態。
（3）絨麵皮：也叫猄皮，是將皮坯表面打磨成絨狀，再染出各種流行顏色而成的頭層皮。在粒面上磨出天鵝絨般的細絨的頭層革叫正絨面革；在肉麵磨出細絨的革稱為反絨面革。
透氣性好，防水性差。
（4）磨砂皮：將皮革表面進行拋光處理，並將粒面疤痕或粗糙的纖維磨蝕，露出整齊均勻的皮革纖維組織後再染成各種流行顏色而成的頭層皮或二層皮。
（5）苯胺皮：不用顏料塗飾劑，粒面革表面經過塗飾，呈苯胺效應的革。塗層透明，粒面毛孔粒紋清晰可見。
(6)水染皮：指用牛、羊、豬、馬、鹿等頭層皮漂染各種顏色，上鼓摔松，並上光加工而成的各種軟皮。
（7）開邊珠皮：又稱為貼膜皮革，是沿著脊梁拋成兩半，並修去松皺的肚腩和四肢部分的頭層皮或二層的開邊牛皮，在其表面貼合各種淨色、金屬色、瑩光珍珠色、幻彩雙色或多色的pvc薄膜加工而成。
（8）漆皮：主要是彌補材料表面不足，在利用率稍差的皮面上進行修飾，噴塗各色化工原料後压光或消光加工而成的皮革。其透氣性差，堅牢性低，耐折性和抗老化性降低，穿用不如全粒面革舒適，但是抗水性好，易於清潔和保養。
保留了天然皮革的紋理，合適透氣；克服了普通漆麵皮不耐折的缺點，能使皮面長久保持柔和光澤。
（9）壓花皮：一般選用修麵皮或開邊珠皮來壓制各種花紋或圖案而成。比如，仿鱷魚紋、蜥蜴紋、鴕鳥皮紋、蟒蛇皮紋、水波紋、美觀的樹皮紋、荔枝紋、仿鹿紋等，還有各種條紋、花格、立體圖案或反映各種品牌形象的創意圖案等。
（10）印花或烙花皮：選料同壓花皮一樣，只是加工工藝不同，是印刷或燙烙成有各種花紋或圖案的頭層或二層皮。
（11）雷射皮：也叫雷射皮，引用雷射技術在皮革表面蝕刻各種花紋圖案的最新皮革品種。
（12）貼膜皮：在二層皮的表面上經過專門整飾方法造出乙個假粒面，或將已經製成的假粒**貼於二層皮上，以模仿全粒面。特點是裡面為天然革，表面為pu樹脂等，其**較便宜，利用率高。
(13)瘋馬皮：採用黃牛胚革，底塗深棕色，用蠟類、油類填料塗飾產生變色效應的革。
（14）擦色皮：在革面經塗飾處理的基礎上，用化學劑擦試效應層上的一部分，形成深淺不
一、層次逐漸過渡的雙色、多色效應。底色多為紫紅公、黃色、紅黃棕色，效應層顏色多為深棕色和黑色。
（15）變色皮：以特製的變色油處理的革，革中油脂含量較大。
（16）摔紋皮：在轉鼓中乾摔出粒面花紋的革。增加了柔軟度，彈性、透氣性。
（17）搓紋皮：用搓皮板（手工方法）或搓皮機（機械化方法）在皮革粒面上搓出不同花紋的革增加了柔軟度，彈性、透氣性。］
（18）皺紋皮：用收斂劑強的鞣劑使粒面起皺的鞋面革。（化學方法起皺）增加了柔軟度，彈性透氣性。
（19）打光皮：用蛋白類塗飾劑塗飾，經過打光和熨平，革面平滑細緻，毛孔和粒紋清晰可見，且呈高光澤的革。常用優質的山羊胚革和小牛胚革製作。
（20）仿打光皮（又稱水晶革）：用蛋白類塗飾材料和聚氨酯塗飾劑相結合的熨平塗飾，不經打光。既保持了打光革革面平滑細緻、粒面清晰、塗層透明、光澤高的特點，又在塗層硬脆、不耐水、不耐曲折方面有所改善。
又稱水晶革。
問題6 tpu膠片與pvc膠片兩種材質有什麼區別？
答：我們公司使用的是進口tpu膠片，更具優質的效能。
（1）tpu是橡膠，**較貴，而pvc是塑料，，較廉價；
（2）tpu手感柔軟一些，pvc手感較硬；
（3）tpu耐曲折佳，不易起摺痕，pvc在曲折處會出現白化現象；
（4）tpu特別耐水解，不易泛黃，pvc易變色泛黃；
（5）tpu不起水霧，pvc會起水霧；
（6）tpu抗紫外線好，pvc抗紫外線弱。
第二節皮鞋內部結構方面的問題
問題1 皮鞋的基本結構圖
問題2 常用的大底材料都有哪些？
答：大底材料分為橡膠、tpr、pvc、pu、eva、tr、tpu。
（1）橡膠（rb）：rb是英文rubber（橡膠）的縮寫；熱壓塑成型，分天然橡膠與再生橡膠。質重，不耐油，模製底時必須在貼合面磨粗，經加溫時易縮短，顏色不一致。
優點：耐磨性佳、防滑、有彈性、不易斷裂，柔軟度較好、延伸性好、收縮穩定，硬度佳、彎曲性好，防水。
缺點：較重、易吐霜（屬品質問題）、不易腐蝕（環保問題）；不堅硬，容易被扎透透氣性、吸濕性不好，怕油浸泡，不宜在汽車加油站等接觸油的地方穿著。
鞋業有限公司倉庫管理制度
第一章總則 第二章入庫管理 第三章出庫管理 第四章庫存管理 第五章倉庫日常管理 第六章發貨管理 第七章附則 第一章總則 第一條為規範本公司倉庫管理，確保公司財產物資安全，根據企業管理與財務管理一般要求，特制訂本制度。第二條本制度適用於公司品牌總倉。第三條倉庫管理工作的任務 一 做好物資入庫 出庫及保...
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