xx市國家稅務局稅務登記工作滿意度研究報告
第一部分綜述 2
一、研究目的 2
二、研究方法 2
三、計算方法 2
四、指標體系 3
五、調查結果綜述 3
第二部分 xx市國稅局綜合滿意度調查結果分析 5
一、xx市國稅局綜合滿意度 5
二、納稅人期望xx市國稅局特別重視的專案 5
三、xx市國稅局當前亟待解決的問題 6
四、納稅人獲取國稅局資訊的主要途徑 6
第三部分 xx市國稅局分局各分項滿意度調查結果細則 7
一、網路服務滿意度 7
二、**服務滿意度 7
三、配套服務滿意度 8
四、導稅服務滿意度 9
五、視窗服務滿意度 10
六、投訴處理滿意度 11
第四部分主要結論與建議 12
一、主要結論 12
二、建議 12
第五部分被訪者資料 13
附表 13
xx市國家稅務局以為納稅人提供卓越的服務為目標，在「神秘監測」的基礎上，引入「客戶滿意度」研究。進行「客戶滿意度」研究的主要目的是通過對納稅人直接感受的量化研究，測評納稅人對xx市國家稅務局各項服務質量的評價和感知，從而得以從另乙個角度發現服務中的不足，為xx市國家稅務局的服務水平的進一步提公升提供參考依據。
本次調研採用cati訪問（計算機輔助**訪問）的方式，根據xx市國家稅務局提供的xx市各地區分局稅源管理科的戶數資料進行科學隨機抽樣獲得訪問樣本，由訪問員嚴格按照xx市國家稅務局滿意度調查問卷中規定的細則進行逐一訪問。
本次調查共完成有效樣本量360個。調查專案有六個部分組成考慮到單個納稅業主能夠完全涉及問卷中的6項內容的樣本數量較少，採用對所有有效問卷進行模組化分析。其中網路服務有效樣本22個，**服務有效樣本48個，配套服務有效樣本152個，導稅服務有效樣本344個，視窗服務有效樣本102個，投訴處理有效樣本5個。
完全覆蓋xx市區及所轄各地市、縣區。
關於各分項的滿意度得分，基於量化考察的方式，採用簡單的平均加成即可。考慮到單個納稅業主的年齡、性別和企業環境的不同，個別個別稅務分局在投訴方面資料的缺失，採用模糊綜合評判計算出各項權重，綜合滿意度分值=網路服務、**服務、配套服務、導稅服務、視窗服務和投訴處理五項的加權平均值。
4、指標體系和各分項權重
4.1 指標體系
4.2 各分項權重
由本次調查結果可得出以下結論：
本次調查結果顯示，xx是國家稅務局綜合滿意度得分為87.10分（採用百分制），表現較好。網路服務滿意度得分為84.
6分，**服務滿意度得分為97.0分，配套設施滿意度為96.2分，導稅服務滿意度為82.
4分，視窗服務滿意度為84.4分，投訴處理滿意度為80.1分。
調查結果顯示，**服務這項得分最高為97.0分，然而有關**諮詢的得分僅為76.4分。
納稅人最重視的是工作人員能夠積極主動、服務熱情飽滿；納稅人認為國稅局亟需解決的問題是「諮詢講解要清晰準確、快捷簡明」；影響**服務滿意度的最大負面因素是諮詢講解不清楚，常常未能達到諮詢目的；這些都表明，當前提公升**服務滿意度的關鍵就是激發工作人員的服務激情和業務熟練度。
82.4的得分表明關於導稅服務有眾多方面亟需改進。84.
5%的被訪納稅人認為工作人員的業務熟練度和服務態度有待提高。16.7的人員認為在指導填單過程中導稅人員業務不熟，指導沒有耐心，等待時間較長，11.
1%的納稅人表示在積極主動詢問使用自助裝置卻仍獲不到幫助，11.9%的納稅人表示導稅人員無法進行有效率的分流，主要是因為排隊混亂擁擠；同時，7.8%的納稅認為導稅人員隨時在崗比較重要，3.
5%的納稅人認為櫃員在辦理業務中雙手接遞納稅人的資料比較重要。所以，納稅人認為稅務局改善工作人員服務態度的重點是提高工作人員的業務熟練度的同時一併提高服務的主動性，激發員工服務的熱情，讓員工做到發自內心的微笑服務。
本次調查顯示配套服務整體上令人欣慰，需要改進的是櫃檯指導填單和指導使用自助辦稅裝置。10.7%的被訪納稅人對櫃檯指導填單表示不滿意，主要是因為櫃檯長期被人占用等待時間較長，有時甚至缺少書寫工具。
25%的納稅人表示關於對自助辦稅終端的使用完全不會，然而卻不能獲得行之有效的指導。
調查結果顯示，納稅人最重視的國稅局服務專案是櫃員辦理業務快捷準確；客戶認為國稅局亟需解決的問題是「人多排隊長，視窗少」和精準的資訊宣傳；15.8%的業主在辦理開業登記證明需要折返國稅局2次以上，68.4%納稅人不能夠在10分鐘內完結業務。
這些都表明，當前提視窗滿意度的關鍵就是減少納稅人辦理業務所費時間。
本次調查結果顯示，xx是國家稅務局綜合滿意度得分為87.10分。服務滿意度前三名依次是，**服務滿意度得分為97.
0分，配套設施滿意度為96.2分，網路服務滿意度得分為84.6分；表現不佳的服務專案是，導稅服務滿意度為82.
4分，視窗服務滿意度為84.4分，投訴處理滿意度為80.1分。
2、納稅人期望xx市國稅局特別重視的專案
首先，納稅人最重視的是工作人員辦理業務能夠準確、快捷，67.89%的納稅人選擇了此項；其次，半數以上的納稅人表示導稅人員能盡責很重要；30.69%的納稅人認為導稅人員能幫助納稅人答疑解難比較重要，22.
84%的納稅人表示導稅人員能內引導分流納稅人比較重要。這一方面仍是納稅人希望自己的業務能盡快辦完的表現，一方面也是期待有乙個能得到專業指導的環境。另外，18.
41%的被調查納稅人認為服務人員的服務態度比較重要。
在納稅人反映亟待解決的問題中，29.16%的納稅人反xx市國家稅務局「人多排隊長，服務視窗少」，是反映人數最多的一項。其次是「無法使用自助辦稅裝置」，5.
47%的客戶選擇了此項。選擇人數排在第三位的是「便民服務設施少」項，3.90%的客戶選擇了此項。
5、納稅人獲取國稅局資訊的主要途徑
從下圖可以看出，納稅人獲得資訊的主要途徑較高的兩項是宣傳冊和網路電視。結合這一點，為了更好地為納稅人服務，一方面我們可以宣傳冊的發放，一方面應最大限度的搞好電視**宣傳，盡可能的給納稅人帶來最好的服務，樹立良好的口碑。
網路服務滿意度指標由三項內容構成：網上查詢、**諮詢、提交稅務登記表。
網上查詢的滿意度為84.6分。網上查詢的主要問題是**訪問不流暢，介面設定仍需優化。
**諮詢的滿意度為80.23分。回答結果不夠清新準確。
提交稅務登記表的滿意度得分為85.23。
**服務滿意度指標由兩項內容構成：**諮詢、**預約。
**的接通率和服務態度時應先**諮詢的主要因素。
大多數納稅人表示都會直接去國稅大廳辦理業務，但是**預約服務雖然少打不可或缺。
配套服務滿意度指標由三項內容構成：停車服務、大廳環境、自助辦稅裝置、大廳填單。
停車服務達到88.6的高分，說明納稅人非常滿意。
大廳環境良好，符合國家相關規定。
鑑於使用自助辦稅裝置的人員比較少，應該著重考慮宣傳普及。
大廳單方面，納稅人表示能夠獲得更人情的服務。
導稅服務滿意度指標由五項內容構成：導稅諮詢、諮詢指引、指導填單、指導使用自助裝置、引導分流。
國稅局納稅人滿意度調查報告及調查指標
本次調查採用面訪 電訪 郵寄訪問和暗訪四種形式，對經濟技術開發區國稅局所轄區域納稅人的納稅服務滿意度 認知度以及納稅服務需求進行了調查，並對各項調查資料進行了分析，調查程式嚴格按照 烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調查評估實施辦法 進行。普通納稅人滿意度調查分為企業類普通納稅人滿意度調查和個體工商戶類普...
2023年XX國稅局長述職報告
二 一 年度述職述廉報告 xx區國稅局蘇顯達 2011年4月18日 尊敬的各位領導 同志們 首先，我代表xx區局黨組歡迎市局考核組來我局，對我局2010年度領導班子和領導幹部的工作情況進行考核。回顧一年來的工作歷程，在市局黨組的親切關懷和領導下，我們區局領導班子以 重要思想為指導，認真學習黨的十七大...
2023年XX市國稅局機關婦女工作計畫
2012年，xx國稅局機關婦女組織要深入貫徹黨的十七大和十七屆六中全會精神，全面落實科學發展觀，按照xx市婦聯2012年的工作要點，以建設錦繡xx為切入點，以適應機關婦女群眾的需求為著眼點，以提高機關婦女整體素質為著力點，全面履行自身職能，大力宣傳男女平等基本國策，努力推進xx國稅機關婦女工作邁上新...