附件2《社會保險服務總則》國家標準編制說明
一、 任務**
國家標準《社會保險服務總則》於2023年列入國家標準化管理委員會《2023年第二批國家標準制修訂計畫專案》計畫，專案編號為20091544-t-316。
本標準由全國社會保險標準化技術委員會提出並歸口，人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心、上海市醫療保險事務管理中心、上海市標準化研究院、天津市社會保險**管理中心、吉林省社會保險事業管理局、陝西省社會保障局、湖南省醫療工傷生育保險管理服務局、蘇州市社會保險**管理中心、湖州市醫療保險管理局等單位聯合起草。
本標準為推薦性國家標準，是我國社會保險服務建設中急需制定的基礎標準之一。
本標準給出了社會保險服務的術語和基本原則，服務組織、服務保障、服務提供和服務評價與改進的總體原則和要求，適用於各級各類社會保險經辦機構及社會保險服務相關機構開展社會保險服務的活動。
二、 編制的目的和意義
當前，我國在處於經濟體制轉軌和社會結構轉型的重要時期，建立健全社會保障體系是深化改革、穩定社會、治國安邦的根本大計。社會保險作為社會保障體系的核心，對於促進社會穩定和和諧具有重大意義。
建立覆蓋城鄉居民的社會保障體系，是國家經濟社會發展的重要目標，是社會主義市場經濟體制的重要支柱，是全面協調可持續發展的重要保證。經過近年來積極推進，我國的城鄉養老、醫療和職工失業、工傷、生育保險制度普遍建立，社會保險制度的覆蓋面有序擴充套件，社會保障水平穩步提高。與此同時，社會保險經辦管理服務也進入到公共服務體制建設階段。
根據建立覆蓋城鄉居民社會保障體系的需要，依照建設服務性**的要求，遵循以人為本的原則，社會保險經辦管理服務亟待進一步完善服務體系、增強服務能力和提高服務水平，尤其是在科學化管理方面，社會保險的相關標準基本處於空白狀態，各地社會保險的服務水平和服務能力參差不齊且無章可循，難以充分滿足社會公眾對社會保險服務的需求，滯後的社會保險標準化工作已一定程度上制約了社會保險服務能力的全面提公升和健康發展。
因此，全國社會保險標準化技術委員會提出制定《社會保險服務總則》國家標準，對完善社會保險標準體系具有重要的引導和示範作用，對規範社會保險服務、提高社會公共服務水平具有現實意義，對我國社會保險事業的長足發展亦將起到積極的促進作用。
三、 編制原則
標準起草過程堅持了以下基本原則：
(一) 通用性原則。本標準是我國社會保險服務領域的第一項國家標準，是社會保險服務標準體系的基礎和後續所有相關標準的基礎，同時本標準定位於「總則」，因此標準編制遵循通用性原則，力圖給出社會保險服務的基本原則、方法、要求和保障，而不對技術細節和具體程式等進行過於具體的描述。
(二) 實踐性原則。我國社會保險服務雖然在標準化工作方面剛剛起步，但已經在養老保險、醫療保險、工傷保險、失業保險和生育保險等保險實務活動中積累了一定的經驗。為確保本標準出台後在指導實踐活動的過程中實現平滑過渡、避免衝突，本標準堅持實踐性原則，尊重已經形成並經過實踐檢驗的、被社會廣泛接受的有關理論總結，充分考慮其實際可操作性。
(三) 規範性原則。《社會保險服務總則》國家標準按照gb/t 1.1-2009《標準化工作導則第1部分：
標準的結構和編寫》的要求進行編寫，標準在起草過程中參考了gb/t 15624.1-2003《服務標準化工作指南第1部分：總則》、gb/t 24421.
2-2009《服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系》、gb/t 24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南第2部分：
標準編寫》等服務業標準化國家標準，保證標準形式和內容的規範性。
(四) 前瞻性原則。在兼顧當前我國社會保險發展現實情況的同時，還必須體現標準的前瞻性和引導性特點，考慮到未來的發展趨勢和規範化需求，在標準技術內容的確定上應充分考慮這種趨勢和需求。
四、 編制過程
本標準由全國社會保險標準化技術委員會提出並歸口，人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心、上海市醫療保險事務管理中心、上海市標準化研究院、天津市社會保險**管理中心、吉林省社會保險事業管理局、陝西省社會保障局、湖南省醫療工傷生育保險管理服務局、蘇州市社會保險**管理中心、湖州市醫療保險管理局九個單位聯合起草。、進行行政管理和技術管理的協調工作、組建本標準起草工作組、組織召開本標準編制各階段的工作會議和審查會議、協調重大技術問題以保證本標準的編制質量；上海市標準化研究院負責提供技術上的支撐、開展本標準的起草工作計畫、組織並承擔本標準的主要起草工作、完成本標準「編制說明」，天津市社會保險**管理中心、吉林省社會保險事業管理局、陝西省社會保障局、湖南省醫療工傷生育保險管理服務局、蘇州市社會保險**管理中心、湖州市醫療保險管理局參與了部分起草工作。
《社會保險服務總則》國家標準起草工作在2023年3月底正式啟動。起草小組全體成員進行了社會保險專業知識和標準編制規則的培訓，系統學習了國家社會保險相關的檔案以及服務業相關國家標準，為確保本標準起草工作的順利開展奠定了良好的基礎。在廣泛收集並整理大量資料，並參考了gb/t 20647.
1-2006《社群服務指南第1部分：總則》、gb/t 16784-2008 《工業產品售後服務總則 》以及db31/t446-209《銀行業視窗服務質量規範》，起草工作小組於2023年4月確定了本標準編制工作的技術框架和詳細計畫。在廣泛了解眾多省市區的社會保險經辦服務和對經辦服務的觀點後，經過三次深入的內部討論後，初步形成了《社會保險服務總則》工作組討論稿第一稿。
2023年4月28日，在天津市召開了《社會保險服務總則》制定工作組第一次全體會議，會議研究討論了《社會保險服務總則》初稿，對標準的整體框架進行了討論，並集中討論了術語、機構、組織型別、工作範圍幾部分。
第一次會議後，起草小組對起草單位的修改意見進行了整理，並組織了三次內部研討會議，展開了深入的討論，對標準的整體框架做了調整，使標準的層次更加清晰，並對術語、組織機構、組織型別做了修改，對資訊化管理這一部分進行細化，增加了**管理、視窗服務、**服務和網上服務內容，完善了標準機構。2023年6月10日，起草小組赴蘇州調研，對蘇州市社會保險**管理中心進行實地參觀，徵求了蘇州社保**管理中心的意見。之後又進行了一次內部研討會，最終形成了工作組討論稿第二稿。
2023年6月18日，在上海市召開了《社會保險服務總則》制定工作組第二次全體會議。會上對起草小組在標準起草修改過程中的一些思考及難點問題進行了深刻討論，各單位代表就標準的範圍界定、術語定義、組織體系劃分等發表了各自的看法，並對第二稿中的一些文本性表達提出了具體的修改意見。會後，起草小組認真整理了修改意見，並吸取了部分意見，最終形成了工作組討論稿第三稿。
五、 標準的主要技術內容
本標準共分為8個組成部分，主要內容如下：
(一) 範圍
介紹了本標準的主要內容和本標準所適用的領域。
(二) 規範性引用檔案
主要列出了標準中引用其他檔案的檔案清單。本標準主要參考和引用了gb/t 17242-1998、gb/t 19038-2009和gb/t19039-2009。
(三) 術語和定義
本標準定義了5條最基本的術語：社會保險、社會保險經辦機構、社會保險服務相關機構、社會保險服務和社會保險服務物件。
(四) 基本原則
本標準從依法經辦、規範統
一、優質高效、公開誠信四個方面提出了社會保險服務總則的基本原則。
(五) 服務組織
本標準把社會保險經辦機構和社會保險服務相關機構統稱為社會保險服務機構，並對社會保險服務組織體系進行了梳理，對服務載體進行了說明，標準還給出了基本養老保險、基本醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險等在經辦過程中涉及到的最基本最主要的服務內容，包括參保登記、保費徵繳、待遇給付、業務諮詢、檔案利用等。
(六) 服務保障
服務保障為服務提供的有效開展提供必要的資源，其主要包括服務環境與服務設施、服務人員、**管理、資訊化管理、業務檔案管理、安全管理與應急預案方面的要求。
(七) 服務提供
服務提供過程是將輸入轉化為服務的一組相互關聯和相互作用的活動，是提供社會保險服務所必須的供方活動。在服務實現過程中，對服務提供的要求、方法和程式等進行規範化，可以包括服務承諾、服務流程、服務資訊、服務專案等。本標準給出了服務提供的總體要求以及視窗服務、**服務、網上服務三種服務方式的服務職責和相關要求。
(八) 評價與改進
對社會保險服務機構開展有效性、適宜性和顧客滿意度評價，並通過對達不到預期效果的服務提供進行改進，是社會保險服務機構提高服務質量、完善科學管理的有效方法。服務評價與改進是乙個持續的、周而復始的過程。本標準對社會保險服務質量的評價方法、投訴處理、服務質量改進進行了規定。
社會保險服務質量評價採用內部評價和外部評價相結合。所採用的評價方法在客觀公正、簡單易行的基礎上，還要考慮由於執行政策而造成服務物件的不滿意的情況。對服務物件滿意度測評應參照gb/t 19038-2009和gb/t19039-2009進行。
對於服務物件的投訴處理應參照gb/t 17242-1998來受理，要保證多投訴渠道的暢通以及處理結果的有效性。
六、 關鍵技術問題的處理
(一) 社會保險服務機構的確定
根據傳統的各級社會保險機構職能，國家社會保險行政管理部門，也就是現在的人力資源和社會保障部，主要行使國家的社會保險工作巨集觀管理職能，而各級社會保險經辦機構則承擔著社會保險經辦、服務和管理的職能。但隨著社會保險工作的日益發展，已經出現了許多其他型別的機構也開始承擔社會保險服務中的某些環節或職能，比如一些地方**為了便民而設立的集中辦理各類民生相關服務的機構，或者是**部門指定或授權可以開展部分社會保險服務的機構等等。這些機構的出現已經打破了社會保險服務機構的傳統理解而呈現出新的面貌。
為適應新的發展現實，本標準將社會保險服務機構確定為兩類機構的整體，其中一類是各級各類社會保險經辦機構，另一類則是經辦機構以外，由**部門設立、指定、授權、委託或社會保險經辦機構委託提供社會保險服務的其他機構。新的社會保險服務機構範圍更加科學，也為社會保險服務形式的拓展預留了充分的空間。
(二) 服務保障要求的適度性
社會保險服務保障既涉及到服務環境和服務設施等硬體保障，也涉及到服務人員和內部管理等軟體要求，是保證服務質量的基礎。本標準為國家標準，應充分考慮全國的整體情況和各地區發展的不平衡性，同時也應盡量體現標準的先進性。因此，在服務保障的要求方面，本標準力求在現實性和先進性之間尋找平衡，既充分考慮不發達地區的實際情況，也要兼顧標準應體現出的前瞻性和先進性，使標準可行又可用。
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