2.第二階段
你們是否也曾有過這樣的經歷，即你們的上司僅僅因為心情不好，就莫名其妙地朝你們發火？
回憶過去的工作經歷或以前的上司，放鬆心情，毫無顧忌、實事求是地回答。不要怕暗示現在的上司，對事不對人。
如果回答是「yes」，那麼，你們作為上司是否也曾這樣對待過下屬呢？
一般都會舉手贊同。即已點到正題：
你們和下屬受到同樣對待時的反應是相同的。將心比心，推己及人，每乙個做上司的，當然都不應該這樣對待下屬。
3.第三階段
[「人員管理技巧訓練」練習2]：
回憶以前的工作，指出參加工作以來遇到的最好上司是誰？依次列出在他身上最重要的10項特徵。
（列舉的特徵必須是具體的，不要列舉如「領導能力強」、「很有影響力」這樣空泛的特徵。要列舉如：「他處事公平」、「他發出的指示清楚明了」等具體的特徵。）
[用簡單的詞語或短句描述你以前的上司中最好的一位身上的10項最重要特徵。按其重要性進行排列。]
12345
678910.
在白板上列出學員們舉出的前三個最重要的特徵。此時會發現：這些特徵可以被分成兩類：
即上司是如何對待下屬的，或上司是否熟悉工作業務等。而幾乎90%的特徵都與「上司如何對待下屬」有關。可見：
最好的上司是能尊重並善待下屬的上司！並非在上司是否熟悉工作業務上。
（列舉時，與學員一起分辨哪些特徵與「上司如何對待下屬」相關。並劃上記號。）
從以上練習中，我們可以得出結論，成為一名好上司的乙個重要技巧是：
這是我們將要學習的管理人的四個技巧中的第乙個技巧。自尊的含義是什麼？為什麼保持他人自尊如此重要？
從列出的最好主管的特徵中可以找出答案。那就是諸如：「自己尊重自己並善待他人」等。
4.第四階段
為什麼有些上司對下屬說話能保持員工的自尊，而有些卻做不到這一點？確保學員領會這個道理：上司說話的後果非同一般。
[「人員管理技巧訓練」練習3]：
[這是上司對下屬說的十句話，請在括號裡打「√」表示保持員工的自尊。打「×」表示損害了員工的自尊。]
（1）我想也許你是對的！
（2）我不明白，像你這樣有經驗的人怎麼會做出那樣的事來？
（3）幾年前我們都試過了，沒有用的。
（4）你認為我們應該怎麼處理這件事呢？
（5）這個月你已經遲到三次了。
（6）來一杯咖啡怎麼樣？
（7）對不起，我確實把這件事搞糟了。
（8）你怎麼想到的都有用？
（9）假若你用心去做，你是可以把工作做好的。
（10）這個星期你還差10%左右的任務沒完成。
講評：(1)√：告訴員工其在某事上正確，可有助於維持員工的自尊。這也等於告訴員工，你尊重他們的判斷和智慧型。
(2)×：該管理者是在說，該員工的錯誤是不可接受的。那會有損於乙個人的自尊。任何人，甚至是最有經驗的員工，都可能犯錯誤。管理者的工作就是要幫助員工從錯誤中學習。
(3)×這會損害員工的自尊，會使員工覺得受辱，以後對任何問題的解決都不再提出建議。
(4)√：問員工怎樣解決問題，有助於維持員工的自尊。這也等於告訴員工，你重視他們的觀點和能力。
(6)√：給員工送上一杯咖啡，是簡單而有效的維持員工自尊的方式。這也等於告訴員工：「讓我們一起度過一段時間。」
(7)√：對員工承認錯誤，將有助於維持員工自尊。因為這也等於告訴員工，你可以接受他們的錯誤，而不是認為他們不稱職。
(9)×：這句話表面上似乎是讚美，其實是對員工工作表現含糊不清的否定評價，因此會損於員工的自尊。
第(5)、(8)、(10)題既不打「√」，也不打「×」。這些句子既不維持也不損害員工的自尊。它們只是說明事實——你已遲到3次或10%的任務沒完成——以一種客觀的方式，並不是攻擊員工的自尊。
5.第五階段
[「人員管理技巧訓練」練習4]：
做這個練習時，要求學員把自己放在所屬部門職位最低的員工角度去考慮，並根據其重要性進行排列。]
按照對員工的重要性，對以下各項從1～10進行排列，最重要的排1，最不重要的排10。
良好的工作條件；
優厚的薪金；
對個人問題給予富有同情心的幫助；
對紀律處分成熟老練地進行處理；
幹自己感興趣的工作；
感到自己參與了許多任務作；
工作上的安全感；
對完成的工作給予充分肯定；
對員工真誠；
在組織內得到晉公升和成長。
（收回學員的所有答案，按照他們在每一項前所排的編號，把每項編號相加，得分最低的一項編號為1，表示為最重要；然後依次排列。）
討論：在美國做過很多這樣的調查，有近萬個主管作了這樣的排列編號，他們所列的順序與你們的相同或相似，即使有差異，也是大同小異。
同樣的，在美國有23000名員工也做了這個調查，他們所列的順序編號基本相同或相似，但員工與主管的觀點存在巨大的差異。這說明了什麼問題呢？
這說明：對於員工來說，比工資報酬更重要的還有，主管如何對待其下屬，主管與員工之間良好的人際關係是多麼重要！
那麼，激勵人的真正因素是什麼呢？
簡述以下理論：
● 阿伯拉罕·馬期洛——需求層次理論
● 道格拉斯·麥格雷戈——x理論與y理論
在這裡需要強調的是，這些理論都支援練習4的調查結束果，它指出了員工在工作中的真正需求。
（二）貴在行動
1.第一階段
人們常對他人的行為原因作出推斷，甚至直接跳到結論。他們對他人的態度作出判斷，常常是依據其行為表現方式。
例如：主管在工作中也常常如此，如果一名員工在工作中犯了錯誤，主管通常也是直接跳到結論，說他懶惰或愚蠢，而不是去查明錯誤發生的原因。
這樣做並非全錯，事實上，我們也常以這種方式對待別人。重要的是要認識並記住：我們所猜測的一些事情可能是正確的，但更多時候卻是錯誤的。
集中到一點，當我們與員工打交道時，我們從一開始就對他們的態度做推測，而我們的推測有可能是錯誤的。當我們的推測是錯誤時，我們對員工就非常不公平！
如果我們要公平地對待員工，重要的是要學會區分哪些事情是我們可以「觀察」的，哪些事情是我們必須「推測」的。
2.第二階段
如果管理者都領會了「貴在行動」，他們在工作中處理許多問題時，就可以避免引起員工的緊張情緒。
下面我們來看行為與態度有什麼區別：
行為：事實、直觀、清楚、客觀存在的。
態度：主觀上的、含糊不清的、判斷性的。
我們要能夠區分哪些事情是我們依據事實判斷出來的，即清楚明白而經得起檢驗的；哪些事情是我們主觀推斷出來的，即含糊不清以及還沒有經過事實檢驗的。
態度可以說是乙個人所表現出來的所有行為的總和：
例如：「他是懶惰的」（態度），因為：
(1)他上班經常遲到。（行為）
(2)他沒有完成工作。（行為）
(3)他比別人幹的工作少。（行為）
作為主管，你可以試圖改變以上的行為，而後或許可以幫助改變其態度。但是如果僅僅攻擊該員工說他懶，他可能不知道你要指的是什麼，因此也不能有所改變，可能還會對你懷有怨憤和不滿。
管理者可以通過把注意力注重於行動上，即可以看得見、可以描述的客觀事實上，就可以基於事實而不是臆想處理問題。不是對員工進行人身攻擊，而是注重客觀行動上。這也是將避免來自員工的怨憤和不滿。
此外，我們還要注意區分「個人特點」、「行為」和「態度」的區別。
「個人特點」是指乙個人看待事物或表達觀點的方式。如：「他粗心大意，不修邊幅」，「她的聲音悅耳動人」。
3.第三階段
[「人員管理技巧訓練」練習5]：
以下是不同描述的幾句話。一些描述具體的行為，一些則描述大致的態度或個人特徵。在描述具體行為的句子前打乙個「b」，在描述態度或個人特徵的句子前打乙個「a」。
(1)她喜歡她的上司；
(2)他不喜歡他的工作；
(3)他在操作一台機器；
(4)她每分鐘打60個字；
(5)他是有效的督導；
(6)她上班經常遲到；
(7)她說她喜歡她的上司；
(8)上個月他曠工了三次；
(9)她說話時聲音悅耳；
(10)他工作勤奮。
講評：應該為（a）的有：1、2、5、9、10。所有這些都是描述態度（喜歡、不喜歡）或特點（有效、令人不快的嗓音、工作勤奮）。
應該為（b）的有：3、4、6、7、8。每項都是描述行為（操作、打字、遲到、說、曠工）。
而第6項是含糊不清的，因它並沒有限定「經常」，它仍然是描述行為（遲到）。第7項與第1項不同之處在於，它是針對這個人所說的，而不是某人之所想，或推想這個人對主管的感覺。第10項說的行為（工作），但是勤奮是含糊不清的詞語，乃至我們不能清楚描述該行為。
[「人員管理技巧訓練」練習6]:
以下是對乙個人工作表現的幾段描述，一些是具體的，一些則是含糊不清的。在你認為是具體的前面寫上「s」，在含糊不清的前面寫上「g」。
(1)約翰是乙個一流的機械工；
(2)馬里恩上個月完成了43000多美元的預售額；
(3)湯姆在今天的最後乙個小時有減少工作的傾向；
(4)西拉每逢有三次返工就會忙得不亦樂乎；
(5)喬治早上與顧客打招呼時總是面帶微笑；
(6)我求了那個懶惰的職員四次，她才好不容易把**的影印件給了我。
講評：應該打（g）的有：1、3、4。
諸如此類的詞語「一流的」、「有減少工作的傾向」、「把工作排得滿滿的」都不具體。不要被這些術語如「那一天的最後一小時」、「超過三次返工」引入歧途，這些術語是夠具體，但是描述該行為「何時」發生，行為描述本身是含糊不清的。
應該打「s」的有：2、5、6。「馬里恩預售」、「喬治微笑」及「職員給我影印件」，所有這些都描述在具體條件下的具體行為，例如：
「上個月超過了43000美元」、「早上任何時候他招呼客人」以及「要求了四次（後）」。「懶惰」和「好不容易」是無益的消極特徵定位，事實上，這些用語可能會誇大對行為的具體描述。
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