一、接待員迎客流程及規範
1、迎客流程：
（1）門外置待：標準商務禮儀姿勢站立。客戶到達時微笑對客戶行30度鞠躬禮，向客戶致以熱情的問候：「您好，歡迎參觀售樓部」
（2）門內接待：標準商務禮儀姿勢站立。客戶到達門外3公尺處，門童主動為客戶雙手開門，開門時拉開門成90度左右，向客戶行30度鞠躬禮並致以熱情的問候：「您好，歡迎參觀售樓部」
2、客戶引領流程：
主動將客戶引領至服務台，向客戶介紹銷售代表：「您好，樓盤具體資訊請向置業顧問諮詢。」
3、代客服務：
（1）代客套傘：下雨時客戶帶傘進入時，主動向客戶致以熱情的詢問：「您好，請您將傘交給我，我將您的傘套好」，主動接過客戶的傘並快速套上傘套並歸還客戶：「您好，這是您的傘。」
（2）雨傘外借：下雨時客戶進入銷售現場，主動詢問未帶傘的客戶：「您好，我們準備了雨傘，請問您需要借用嗎？
」當客戶需要借用時，請陪同銷售代表在雨傘外借登記表上進行借用簽字，並由銷售代表負責跟蹤歸還。
（3）借用嬰兒車：帶小孩客戶進入銷售現場，主動詢問客戶：「您好，我們準備了嬰兒車，請問您需要借用嗎？
」當客戶需要借用時，請陪同銷售代表在嬰兒車借用登記表上進行借用簽字，並由銷售代表負責跟蹤歸還。
（4）借用輪椅：有老人或行動不便的客戶進入銷售現場，主動詢問客戶：「您好，我們準備了輪椅，請問您需要借用嗎？
」當客戶需要借用時，請陪同銷售代表在輪椅借用登記表上進行借用簽字，並由銷售代表負責跟蹤歸還。
二、接待員產品出庫流程及規範
1、接待員距離吧檯不得低於握拳一拳距離，不得匍匐於吧台上或雙手搭於吧檯，出庫時告知吧檯，你好客戶xx位。請其按要求進行準備，普通茶飲10秒之內準備完畢出庫，特殊飲料3分鐘之內準備完畢並出庫。
2、吧檯人員將飲品裝杯如盤後，接待員雙手將托盤移出三分之二懸空距離，左手托盤，右手後背，走路時抬頭挺胸，面帶微笑，不駝背，步伐平均不怠慢、不急促、不失禮；將飲品送至客戶所在地點。
3、按照客戶所需從左至右依次擺放飲品；擺放時左手托盤，右手拿杯（握住杯身從下至上三分之二的部分，切忌碰到杯口）；擺放時微笑並致客戶「請慢用」；擺放時注意左手托盤平衡，切忌傾斜導致茶飲潑灑。
三、接待員巡檢服務流程及規範
1、單人操作流程：
（1）觀察客戶量，飲品按每桌人數裝杯入盤，只提供礦泉水。如客戶有特殊需求，請其稍等，按進入前後順序滿足其餘在場客戶飲用需求後（不包括正在進入的客戶），再製作特殊需求飲品。根據現場硬體條件及實際情況再進行分割槽服務及分批服務。
（2）飲品裝杯入盤後，茶壺器具歸為，雙手將托盤抬上吧檯，走出吧檯後，從吧台前出庫，出庫流程同上，切忌直接從吧檯端盤抬出。
（3）首輪飲品供給完畢後（標準為所有入座客戶均有飲品），標準托盤姿勢進行托盤巡檢。觀察客戶飲用情況（飲用超過一半），並按需續加或更換茶飲，即時提供崗位範圍內服務，續加茶飲：「打擾一下，需要續加嗎」「請慢用」
（4）飲品續加巡視完畢，返回吧檯內將續加壺放於固定位置，根據菸灰缸大小確定放入數量並如數放入托盤內後，標準托盤姿勢進行現場巡視。更換菸灰缸：客戶接待桌上菸灰缸內菸頭不得超過3個，更換時微笑並說：
「您好，打擾一下。」用紙巾蓋住需更換菸灰缸取走，再放上乾淨菸灰缸。
（5）菸灰缸巡視完畢，返回吧檯內清理菸灰缸，並將托盤放於吧台上。
（6）菸灰缸清理完畢後，走出吧檯後取出空托盤，進行紙杯**巡檢。客戶離桌後及時對接待桌上的紙杯進行清理，並返回吧檯內做**處理。
2、雙人操作流程：
（1）一人負責在吧檯內進行飲品生產，器具歸位及物品**。流程規範同上。
（2）一人負責產品對客供給及現場巡視。飲品續加、菸灰缸更換、紙杯**巡檢流程規範同上依次進行。
3、多人操作流程：
（1）至少一人在吧檯內進行飲品生產，器具歸位及物品**。流程規範同上。
（2）至少一人負責產品對客供給及現場巡視。飲品續加、菸灰缸更換、紙杯**巡檢流程規範同上依次進行。多人進行分工巡檢。
四、吧員產品製作流程及規範
1、速溶類飲品：
（1）茶飲：
1.1、使用濾網茶壺進行沖泡，取適量茶類裝入濾網，並用開水洗茶一次後，加入開水沖泡。
1.2、茶葉在壺內泡製3分鐘後可提供使用，在客戶需要飲用時將沖泡好的茶水倒入茶杯內，每次倒入量為2/3杯為標準。
1.3、茶水溫度低於40度時需對其進行加熱。
（2）其它速溶飲品：
2.1、使用相應杯具進行沖泡或使用相應壺具進行沖泡，每次加入適量速溶飲品，用開水直接進行沖泡並攪拌。
2.2、裝杯沖泡倒入開水量2/3杯為標準，裝壺沖泡低於壺口三公分位置為標準。
2.3、出庫溫度不得低於40度。
2、自製類：
（1）鮮榨果汁：
1.1、將榨汁使用的水果洗淨、去皮去核，按比例切成小塊放入榨汁機內。
1.2、在榨汁機內加入一定比例礦泉水，定時攪拌。
1.3、將榨好的果汁倒入杯內，每次倒入量為2/3杯為標準。
（2）時令果盤：
2.1、將使用的水果洗淨，按比例切成小塊拼裝入盤。
2.2、製作果盤後，需用保鮮膜將製作好的果盤進行包裹，並放入冰箱儲藏，以保持果品新鮮、不變色、不串味。
3、備貨：吧員每天班前對吧檯內物資進行檢查，發現所備物資數量不滿足當日需求時，及時從倉庫領取。
4、作廢
（1）、飲品：
1.1、當水溫低於40度時進行加熱，加熱三次仍未使用完畢的做作廢清倒處理。
1.2、茶葉沖泡三次後，做作廢清倒處理。
（2）、果盤：
2.1、當天未使用完畢果盤，做作廢清倒處理。
2.2、盤內水果發現有變色、變味、變質情況，做作廢清倒處理。
（3）、其它物品：
3.1、發現儲存水果有變色、變質情況，做作廢清倒處理。
3.2、發現儲存茶葉有發霉、竄味情況，做作廢清倒處理。
3.3、發現其它飲品有變質情況，做作廢清倒處理。
五、吧員吧檯管理流程及規範
1、分割槽擺放：
（1）、常用物品如杯具、茶壺等，放置於便於拿取的位置。
（2）、其它物品分類放置於吧檯儲物櫃內。
（3）、保持吧檯檯面整潔，不得隨意擺放與工作無關的相關物品。
2、物品歸位：使用完畢相關物品，及時進行清洗消毒，處理完畢後將物品放回原位，不得隨意擺放。
3、物品清潔：
3.1、托盤：對每次**的托盤做即時清潔，保證無汙漬、水漬殘留，將汙染的托盤墊取走清潔，並換入新的托盤墊；
3.2、杯具：將每次**的紙杯丟棄，不可再用；對每次**的玻璃杯進行清潔，用洗滌劑清洗，清水沖洗，保證無洗滌劑殘留，無奶漬、茶漬等其他汙漬殘留，各面清爽透亮無油膩感；放入消毒櫃消毒待用，忌不經過消毒使用杯具、盤具；對使用過的各類器具進行清潔，每類茶飲製作完畢進行器具清潔後方可進行下一類茶飲製作，忌混合使用；
3.3、抹布：抹布分開使用（擦拭杯具盤具、擦拭器具、擦拭檯面、擦拭托盤、清洗），每次作業完抹布按類掛放整齊，每天下班前進行清洗，清洗完畢掛放晾乾。
3.4、吧檯檯面：發現有水漬、汙漬，及時進行清理，保持檯面無灰塵、汙漬。
3.5、吧檯內其它區域：每天上班進行清潔整理，確保展示櫃上無灰塵、雜物，地面清拖一次，吧檯配備物資（如消毒櫃、冰箱等）外部進行擦拭，保持吧檯區域內乾淨。
六、吧員自檢自查流程及規範
1、檢查時間：
1.1、定時檢查：每天上班對吧檯內物資進行檢查、核對，如發現物品有丟失及損壞現象及時上報。
1.2、不定時檢查：隨時對吧檯內器具、衛生、環境進行檢查。
2、吧檯區域內檢查點：
2.1、各種硬體設施裝置是否執行正常、數量正確擺放正確、清潔到位。
2.2、各種裝飾類物品數量及擺放點是否正確、清潔到位。
2.3、各類物資是否能保證正常供給、擺放正確。
2.4、各類操作工具是否齊全、數量正確、擺放正確、清潔到位。
七、吧檯出庫流程及規範
1、托盤：接到接待員供給需求時，將托盤放於吧檯內檯面，放入托盤墊鋪放平整。
2、茶水：檢查茶水溫度，在溫度符合標準時，將泡好的茶水倒入杯具內，每次倒入量為2/3杯為標準，按需求數量放入托盤內，並將已入杯托盤放至吧檯檯面。
3、其他速溶飲品：根據客戶需要加入適量速溶飲品，用開水直接進行沖泡，倒入開水量2/3杯為標準，充分攪拌均勻放入托盤內，並將已入杯托盤放至吧檯檯面。
4、果盤：將已製作好的果盤拆去保鮮膜，在果盤內放入果叉，同時檢查盤內水果是否新鮮，如未發現問題放入托盤內，並將已入盤托盤放至吧檯檯面。
5、菸灰缸：將以清洗乾淨的菸灰缸放入托盤內，並將托盤放至吧檯檯面。
八、指引及操作規範
1、客戶主動詢問時：遇客戶詢問時，先面對客戶立正站好，面帶微笑：「您好，請問有什麼可以幫您的」。
根據客戶需求為其進行指引，「您好，衛生間請這邊走」，「您好，去樣板房請到售樓部門口搭乘看房車」，指引時手掌向上五指合併，手臂微彎，身體向指引方向傾斜15度左右。當遇到無法解答的問題時，應回答：「您好，您諮詢的問題我去請專人為您解答，請您稍等」，並盡快尋求專人幫助為客戶進行解答，切忌回答「對不起，不知道」。
2、主動提供服務時：在工作區域內看到客戶有尋找跡象時，面帶微笑主動上前詢問：「您好，請問有什麼可以幫助您的」 ，並根據客戶需求做相應回答及指引，回答及指引語言及手勢同上。
作業程式標準化
1 基本要求 作業現場應統一指揮，有明確固定的指揮訊號，以防作業混亂發生事故。作業現場裝卸搬運人員和機具操作人員，應嚴格遵守勞動紀律，服從指揮。非裝卸搬運人員，均不准在作業現場逗留。對各種裝卸裝置，必須制定具體的安全技術操作規程，並由經過操作訓練的專職人員操作，以防事故發生。在裝卸搬運危險品操作前，...
景觀設計標準化指引
一 目的 為使僑城地產在開發的住宅專案設計滿足景觀舒適 造價經濟 管理安全 維修方便的要求，提高住宅設計質量，制訂本指導書。二 依據 本指導書作為僑城地產景觀施工圖設計指導手冊，是在國家相應標準及規範的基礎之上，結合僑城地產以往住宅專案開發的實踐經驗，對景觀設計中的一般要求和常用做法進行必要的明確 ...
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