第一節投訴的內涵
一、顧客投訴是對企業建立忠誠的契機
三、投訴的顧客是真正的朋友
第一節產品原因
二、安全與環境問題嚴重
四、標示不符
一、工作人員態度不佳
三、服務專案不足
五、服務設施落後
第三節其他原因
二、消費者自身使用因素
四、其他情況導致的原因
一、顧客反饋途徑
三、向顧客「提問題」
第一節顧客的氣質型別
一、馬斯洛需求層次原理
第三節顧客投訴的動機與心理型別
二、顧客投訴心理型別
第一節建立投訴管理部門
二、支援部門
一、建立健全各種規章制度
三、應及時處理顧客投訴
五、建立投訴處理系統
一、只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客
三、培養歡迎投訴的文化
一、以顧客為中心制定利於投訴的政策
二、表彰和獎勵至理顧客投訴最佳的員工
三、協調各部門執行政策
四、確保顧客的控訴能傳至高層
五、投訴處理要有時限
第五節建立處理投訴的團隊
一、建立團隊
二、明確許可權分配
三、加強顧客投訴處理人員的素質管理
四、調整顧客投訴處理人員的心理狀態
第五章商嘗超市投訴處理的勞
一、將投訴者變為忠誠的顧客
二、妥善處理顧客投訴可以促進銷售
第一節處理投訴的一般原則
一、顧客始終是對的
二、獨立權威原則
三、客觀真實原則
四、及時準確原則
五、信任原則
六、友好協商原則
七、尊重原則
八、理解原則
九、避免無謂爭論原則
十、時效性原則
第二節投訴處理的一般流程
一、道歉
二、傾聽顧客的訴說
三、積極解決問題
四、改進
第三節投訴處理的6c流程
一、掌控情緒
二、收集顧客資訊
三、掌握顧客型別
四、溝通技巧
五、領會顧客動機與需求
六、化解矛盾
第六章投訴處理的方法與技巧
第一節投訴處理三段過程
一、動之以情
二、曉之以理
三、繩之以法
第二節投訴處理的基本方式
一、**訪談
二、信件處理
三、現場處理
第三節投訴處理的常用方法
一、以靜制動
二、區別對待
三、讓顧客開心
四、緩兵之計
五、張弛有度
商場超市的缺貨管理與控制
貨架上的商品只有幾個或少量，不夠當日的銷售，為缺貨 有尺碼 規格的商品，某些顏色缺少或尺碼斷缺 家電商品只有樣機 商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會挑選 商品系統庫存不等於零，但實際庫存為零 廣告彩頁新商品未能到貨 商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨。缺貨的危害 ...
商場超市用水電管理
為規範商場的水 電管理，降低不必要的損耗，減少營運成本，特制定本管理辦法，望各部門遵照執行。一 水 電工的崗位職責 1 引導各部門規劃用電 安全用電 節約用電 用，定時抄寫用電 用水的彙總表交財務部核計。2 做好公司電 水 空調 電梯及冷凍裝置的檢查工作，實時發現 並解除隱患。3 做好安全用電，電器...
商場 商鋪 客戶投訴處理管理規定
更多精品來自保安 商場 商鋪 客戶投訴處理管理規定 一 處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責。1 商管部 客戶投訴案件的調查 提報與責任人員的擬定。詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。發生原因及處理 改善對策的檢查 執行 督辦 提報。客戶投訴質量的檢驗確認。迅...