創造培訓奇蹟--**喜來登「sgss」培訓共享
一位酒店管理專家曾說過這樣一句話：「從一家酒店的培訓實力上，可看出這家酒店的管理水平」此話道出乙個道理，培訓是酒店管理不可缺少的重要手段之一。
我國旅遊飯店業的發展20年過去了，業內人士大多對著名國際飯店管理集團所管理酒店的培訓嘖嘖稱讚，並對這些酒店工作過的酒店人士，還對過去所接受的培訓懷有眷戀之情，並引以為自豪，那麼，是什麼樣的培訓手段能有如此神奇的之力，即能使酒店管理系統規範，又能使酒店員工保持服務標準，創造良好的美譽度？世界上著名的喜來登飯店管理集團以其著名的「sgss」喜來登客人滿意標準為我們樹立了典範。
在喜來登飯店，上至總經理，下至普通員工，印在思想意識中最牢固、貫徹在工作中最徹底的就是「gsss」，它是喜來登飯店管理中保持優質服務標準的「靈魂」支柱。
細看「sgss」中的內容，恰是我們日常服務工作中的一些細微的言行，而正是這些細微之舉，是人人能做，卻又常常被人忽略，難以長期保持的服務標準，那麼，喜來登又是怎樣的培訓方式，把「sgss」深深注入每個人的服務意識之中的呢？
首先「sgss」由一套極為系統的培訓版本組成，共分為四個部分，培訓歷時3小時，每個培訓課程各以一項「喜來登客人滿意標準」為重點。而課程的每一部分都是圍繞提高客人與員工每次接觸後的滿意程度，確保員工在日常工作中了解並運用「喜來登客人滿意標準」的目標而設計。從其版本的科學性和實用性可以看出，「sgss」是深入研究客人需要而得出的成果，它提供了他們達到此目標的原則和作法。
「sgss」培訓版本為系統培訓打下了堅實的基礎，亦可稱之為不可多得的「培訓寶典」。
其次「sgss」在培訓課程設計方面所運用的方式並非傳統的講座形式或者階段式的技巧訓練，而是透過一些鼓勵積極參與的技巧，著重於養成積極主動的態度和行為。培訓課程運用了各種各樣的展示、討論、活動、錄象帶、角色扮演、遊戲和在職習作。
課程還著重於能夠透徹了解個人的期望，以及增進與客人溝通的技巧，以便確定客人希望在喜來登受到什麼樣的待遇，培訓課程設計的論題重點為建立自信、承擔責任、改正錯誤、處理危機、應付憤怒的客人等等。這些有規律的培訓課程，將不斷強調期望達到的工作習慣和態度，使受訓員工更投入地去履行「喜來登客人滿意標準」
再次，「sgss」培訓後達到的效果是最關鍵的。「sgss」培訓是從新員工入職開始，目的是要新員工首先了解喜來登對客人服務標準。同時，每年要進行複訓，是否保持這一標準。
能讓每一位員工牢記「sgss」是喜來登培訓的靈魂。員工的服務意識，員工的舉止言行、員工的榮譽感，人與人之間的熱誠與關懷將逐漸體現在工作中，持續提供最佳服務，以達到喜來登提出的飯店一切服務質量要「物其所值」的經營方針，從而贏得了客源，贏得了「喜來登」服務質量優質的盛譽，喜來登的確創造了培訓奇蹟。
在此論述喜來登培訓成功的目的，是為了讓我們國內酒店業管理者們能從中獲取一些有價值的東西。當然，其他著名國外管理集團（如假日、希爾頓、凱悅、香格里拉）我和國著名的白天鵝賓館等酒店的培訓亦有獨到之處。
那麼如何才能把我國的酒店培訓引上乙個正確、快速發展的軌道、本人在引提出「知識共享，洋為中用」的觀點，此觀點雖然實施亦難，但事在人為。我們呼喚具有較高酒店管理培訓水準的培訓機構，呼喚放開視野，挖掘，借鑑國外科學的培訓經驗，呼喚系統、實用的培訓寶典的誕生，呼喚更多的酒店管理培訓專家；呼喚我國品牌酒店甘當頭雁，使我國酒店培訓形成雁行發展。
與「國際接軌」是當代中國酒店業必走之路，我們期望更多的酒店了解國際酒店的管理理念，運作機構，經營管理手段。過去的是經驗，未來的是希望，在當今中國成為wto成員之後 ，我國的旅遊飯店業也將振翅騰飛，我們必將緊跟時代的步伐，駕乘世紀之舟破浪前行「一花開放不是春，百花齊放春滿園「，作為酒店經理人，我有責任為此而付諸行動。
就此擱筆時油然想起喜來登一句悠久的服務宗旨：「在喜來登，一切從小事著眼，服務無微不至」。
喜來登客人滿意標準（sgss）
標準一遇見客人時，先微笑，然後禮貌地打個招呼。
標準二，
以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話
標準三，
迅速回答客人的問題，並主動為客人找出答案。
標準四預計客人需要，並幫助解決問題。
細看「sgss」中的內容：標準一，遇見客人時，先微笑，然後禮貌地打個招呼。標準二，以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。
標準三，迅速回答客人的問題，並主動為客人找出答案。標準四，預計客人需求，並幫助解決問題。這四個標準恰是我們日常服務工作中的一些細微的言行，而正是這些細微之舉，是人人能做，卻又常被人忽略，難以長期保持的服務標準。
那麼，喜來登又是以怎樣的培訓方式，把「sgss」深深注入每個人的服務意識之中呢？
首先，「sgss」由一套極為系統的培訓版本組成，共分為四部分，培訓歷時為三個小時，每個培訓課程各以一項「喜來登客人滿意標準」為重點，而其它課程則圍繞著提高客人與員工每次接觸的滿意程度為目標而設計。
其次，「sgss」在培訓課程設計方面所運用的方式並非傳統的講座形式或者階段式的技巧訓練，而且透過一些鼓勵積極參於的技巧，看重培養和形成積極主動的態度和形為，培訓課程運用了各種各樣的展示，討論，活動，錄象帶，角色扮演，遊戲和在職工作。
再次，「sgss」培訓後所達到的效果是最關鍵的。「sgss」培訓是從新員工入職開始，目的是讓新員工首先了解喜來登對客服務標準。同時每年進行複訓，且為了保持這一標準。
能讓每位員工，牢記「sgss」是喜來登培訓的靈魂。員工的服務意識，員工的舉止言行，員工的榮譽感，人與人之間的熱誠與關懷將逐漸體現在工作當中，持續提供最佳服務，以達到喜來登提出的飯店一切服務質量要「物其所值」的經營方針，從而贏得了客源，贏得了「喜來登」服務質量優質和盛譽，喜來登的確創造了培訓奇蹟！
就此擱筆時，油然想起喜來登一句悠久的服務宗旨：「在喜來登，一切從小事著眼，服務無微不至」。
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