、質量管理的兩種理解（即朱蘭關於質量概念的辨析）：
一種理解是，「質量」意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產品特徵。這等於說，「質量」就是具有「好」的產品特性。按照這種理解，這種高質量的目的旨在實現更高的顧客滿意，從而以此來實現收益的增加，但提供更多或更好的質量特徵常常要求增加投資，從而導致成本的增加。
另一種理解是，「質量」意味味著免於不良，亦即沒有那些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。這等於說，「質量」就是沒有「不好」。按照這種理解，提高質量通常會導致成本更低。
第一種質量是顧客滿意的源泉，第二種質量是顧客不滿的原因。對應於這兩種理解，便有了兩種性質不同的「質量改進」。其一是「提供更多、更好的質量特性」；其二則是「減少或消除不良」。
2、促使重視質量的主要原因
（1）科學技術的增長在帶來福音的同時，許多產品很容易產生故障，有些故障是嚴重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環境，因此質量成了關鍵的需要；（2）各國**對於質量的管制，則要求產品的設計應避免危險，**的干預是企業必須認真面對的力量；（3）隨著產品的種類豐富，產品的複雜性增加，產品的安全性和可靠性損害消費者的事例屢見不鮮，因此，消費者權益的日益高漲，對保護消費者的權益促使**建立有關法律法規；（4）在質量方面的國際競爭日益增強。 上述各種質量所形成的合力使得質量受到人們前所未有的重視。
3、質量管理、質量管理三部曲的概念
質量管理：是指在質量方面指揮和控制組織的協調一致的活動。在質量方面的指揮和控制活動常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
這裡質量策劃致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源，以實現質量目標；質量控制致力於滿足質量要求；質量保證致力於提供質量要求會得到滿足的保證；質量改進致力於增強滿足質量要求的能力。
質量管理三步曲（即朱蘭三步曲）：是指在質量管理活動中，頻繁地應用著三個這樣的管理過程，即質量計畫、質量控制和質量改進，這個過程被稱為「朱蘭三步曲」。
4、質量管理、質量控制、質量改進的關係
在質量管理活動中頻繁地應用著質量計畫、質量控制和質量改進，這些過程被稱為「朱蘭三步曲」，構成了質量管理的主要內容。
質量計畫指在明確組織的質量方針和質量目標，並對實現這些目標所必需的各種行動進行規劃和部署的過程；質量控制也就是實現質量目標，落實質量措施的過程；質量改進指實現前所未有的質量水平的過程。
在質量管理三步曲中，質量計畫明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制確保組織的活動按照計畫的方式進行，是實現質量目標的保障；質量改進則意味著質量水準的飛躍，標誌著質量活動是以一種螺旋式上公升的方式在不斷攀登和提高。
5、全面質量管理的主要成效
開展全面質量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認的成效包括高質量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個方面。①高質量是全面質量管理最直接的成效；②高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作；③高質量會帶來更高的收益；④全面質量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員。
6、質量經濟性管理
質量對經濟性的影響表現在兩個方面：其一是對於增加收益的影響；其二是對於降低成本的影響。前者涉及的是有關如何增加「顧客滿意」的問題，後者則是關於如何減少「顧客不滿」的問題。
7、研究質量成本的目的：
（1）定量闡明質量問題的規模以明確改進的必要性； （2）引導改進的方向；（3）追蹤改進活動的進展情況。 這意味著質量成本研究的主要目的在於支援質量改進活動，而不是只關注報告質量成本的制度。
8、確定質量成本應注意的問題
（1）質量成本的分類應當根據每個組織的具體情況來確定。（2）故障成本是最關鍵的類別。（3）在收集資料之前，必須就所要包括的成本類別達成一致。
（4）某些日常發生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質量成本的一部分。
9、研究質量成本對質量改進的促進作用。（即研究質量成本的意義）
（1）確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。這有助於將診斷活動的重點瞄準問題的根源。（2）為有關專案所採取的**措施的有效性提供測量的尺度。
（3）評估公司的整體質量狀況並確定未來的改進專案。
10、試述質量管理發展的歷程
質量管理發展經歷了三個階段：（1）質量檢驗階段。這一階段一直持續到二戰之前。
主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質上是一種「事後的把關」。 （2）統計質量控制階段。
二戰爆發後，由於數理統計方法的廣泛應用，這一時期的質量管理被稱為「統計質量控制」。（3）全面質量管理階段。2023年，美國通用電氣公司的費根堡姆首先提出了「全面質量管理」（tqc）的概念。
二戰後，這一觀點在全球範圍內得到了廣泛的傳播，各個國家結合自己的實踐進行了各方面的創新。隨著國際**和國際間經濟合作的規模擴大，國際標準、化組織發布了質量管理體系的iso9000族國際標準，企業界的質量意識獲得了空前的高漲。經過長期而廣泛的實踐、積累、總結和昇華，全面質量管理成為了全球企業界的共同實踐。
11、戴明及其貢獻
戴明是20世紀管理領域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認的質量管理專家、統計學家、管理顧問。 戴明主張的是一種系統的觀念，主張採用科學方法來優化系統，從而實現質量的改進，強調質量改進要著力於減少設計和製造過程中的變異性。
12、戴明14點
（1）樹立改進產品和服務的長久使命，以使企業保持競爭力，確保企業的自下而上和發展並能夠向人們提供工作機會；（2）接受新的理念；（3）不要將質量依賴於檢驗； （4）不要只是根據**來做生意，要著眼於總成本最低；（5）通過持續不斷地改進生產和服務系統來實現質量、生產率的改進和成本的降低；（6）做好培訓；（7）進行領導；（8）驅除恐懼以使每乙個人都能為組織有效地工作； （9）拆除部門間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號；（11）取消定額或指標；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。
13、朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻
朱蘭：指出了質量即「適用性」的概念，強調了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質量改進三步曲，關鍵的少數原理。
休哈特：（成功地將統計學、工程學和經濟學結合在一起），提出了控制圖方法，開創了統計質量控制這一新的領域。
石川馨：開發了因果圖。他注重企業實踐，主張質量管理的工具和手段應通俗易懂，以便為廣大企業員工所接受。
14、馬爾科姆.波多里奇國家質量獎的目的
（1）促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤，獲得競爭優勢；（2）表彰那些改進了其產品和服務質量的公司的成就，並為其他公司提供榜樣；（3）建立指南和準則，以便企業、行業、**及其他的組織可以評估各自的質量改進活動的成效；（4）通過提供得獎組織是如何變革其文化並實現了卓越的詳細資訊，為其他的希望實現高質量的組織提供具體的指導。
15、馬爾科姆.波多里奇國家質量獎的核心價值觀：
（2023年誕生）（1）具有遠見的領導；（2）顧客驅動的卓越；（3）組織和個人的學習；（4）對雇員和合作夥伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創新；（8）基於事實的管理；（9）公共責任與公民義務；（10）注重結果與創造價值；（11）系統的視野。
16、iso9000核心標準的構成
iso9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》，闡述了質量管理體系的基本原理並定義了質量管理體系的術語；
iso9001：2000《質量管理體系——要求》，規定了質量管理體系的要求，用於證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規要求的產品的能力，目的在於增進顧客滿意度；
iso9004：2000《質量管理體系——業績改進指南》，對於建立兼具效果和效率的質量管理體系提供了指南，目的在於促進組織的績效改進，實現顧客及其他相關方的滿意；
iso19011：2002《質量和（或）環境管理體系審核指南》，提供審核質量管理體系和環境管理體系的指南。
17、iso9000核心標準之間的關係
iso9000是乙個說明性的標準，iso9001主要用於體系的認證，iso9004則主要用於組織的績效改進。從道理上而言，與認證相比，組織的績效改進當然是應當放在第一位的要務。然而，iso9004標準的銷量卻遠遠不及iso9001。
18、iso9000族標準的過程導向
從本質上來講，iso9000族標準所確立的質量管理體系便是對實現質量目標所必需的過程的規定。質量管理體系是一系列的相關過程的集合。質量、成本和生產率是果，而過程是因。
建立和實施質量管理體系就是要通過持續不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現質量的改進、成本的降低和生產率的提高。
19、so9000族標準所體現的管理透明性要求
在當今高度競爭的時代，組織的管理不再是一種純粹的內部事務，組織管理的透明性日益影響著其獲得以及持續獲得訂單的能力。 iso9000標準中開宗明義地指出：「為了成功地領導和運作乙個組織，必須採用一種系統和透明的方式進行管理。
」從這個意義上而言，將自己的內部管理中最基本的部分用明確無誤的方式展示給他人，以便讓對方相信自己具有持續地生產滿足要法語的產品或服務的能力，是實施這套標準的最基本的功能之一，這也是iso9001認證所直到的最基本的作用。
20、質量獎、tqm、iso9000之間的關係
（1）質量獎與tqm的聯絡。tqm即全面質量管理，質量獎則體現了全面質量管理的概念和原則，稱為「卓越績效模式」的各種評獎標準，則可看作tqm的具體實施細則。
（2）質量獎與iso9000之間的關係體現在：
①目的不同。「卓越績效模式」的各種質量獎的評獎標準的目的有兩個：一是選拔代表質量管理最高成就的少數典範；二是為希望實現最高績效水平的組織提供準則和指南。
iso9000族標準的目的旨在促進企業間及國際間的**活動，主要聚集於供方組織中最直接影響產品質量的有關職能，期望得到絕大多數供方組織的實施。 ②審查範圍不同、深度不同。iso9000族標準中的iso9001不涉及經濟效果和成果效率，只是涉及直接影響產品質量的特定的人事方面和特定的銷售和營銷方面，質量獎如美國馬爾科姆.
波多里奇國家質量獎的標準要審查七大類組織活動，即領導，顧客，戰略計畫，測量、分析和知識管理，人力資源，過程管理，經營活動。雖然在iso9001的需求中對於過程管理給予了最大的重視，但對其他類別活動則關注不多。iso9000認證在審查上許多方面都只是適度的要求，但它強調一致、規範和檔案化的質量體系的必要性，強高定期的內、外部審查以保持成果並持續改進制度化。
③iso9000族中的iso9004標準接近質量獎準則的範圍和深度，它介於iso9001和卓越績效模式之間的範圍上。
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