問題管理是由一系列連續不間斷的環節組成的，它包括問題的發現、問題的歸檔、解決方案的提出、對解決方案的評定、實施解決方案、宣布解決問題結束和整個過程的資料報告。在it公司裡大多數情況下，it管理者會跳過或誤操作其中乙個或幾個環節，從而導致人力、物力的浪費和工作效率的降低。
下面詳細介紹了問題管理的各個步驟，如果你能夠正確地按照以下步驟去做，你將為你的公司帶來不斐的收益，包括工作效率的提高和終端使用者滿意度的提高。
步驟一：制定問題管理程式和實施步驟
首先要做的是要建立一套有效的問題管理規範，在這種規範框架內推出如何解決具體問題的計畫。這個計畫應該包括以下幾個方面：
1、應對問題的程式：當問題被初步發現並證實確實存在後應該做什麼工作、如何進行問題資料的獲取和儲存、如何具體實施解決辦法。
2、給予支援的it工作人員從中扮演的角色和他們的職責：他們應該主動去發現問題、記錄所有有關的資訊、實施解決問題的方案。
3、問題解決方案的衡量和評估：應該緊密地跟蹤並檢查問題解決方案的實施情況，進而檢驗所制定的問題管理規範的有效性。
4、要對需要應對的問題分門別類：既要有嚴謹性，把每乙個問題列為管理範圍內，又要有優先權，把重要的問題優先解決，還要不斷改進預先制定的計畫。
5、越過一些程式：在一些特殊的問題和疑惑面前，可以選擇先避開這些問題，修復系統功能。
步驟二：及時發現並全面認識問題
在這個步驟中可以使用必要的工具來發現問題，可以使用必要的裝置來收集關於問題的各方面情況。把所有的有關資訊的資料都集中起來，儲存在乙個對所有參加問題解決的人員都開放的區域。關注那些受到問題影響的使用者，盡量幫助他們，把問題帶來的負面影響降到最小。
步驟三：避開問題
一旦問題被發現，採取所有可能的步驟避開它或把它對使用者的影響減少到最小範圍。在理想狀態下，你應該在問題發現以前就事先有所察覺，並採取一些措施，使得它不會對其他系統、應用程式和使用者產生不良影響。但要清醒地認識到，迴避問題並不是解決問題的一種辦法。
很多時候，it工作人員把避開問題看作是一種永遠的修復，其實他們是錯誤的。這樣做只是暫時的，不能永遠地解決問題，因為有的系統或軟體擁有繞開問題的設計，它不是一直都能起作用的，而且一味地迴避問題可能還會影響到其他系統。
有時候，it工作人員使用迴避問題的方法太過頻繁，以至於把它當作了解決問題的辦法，這樣做不會防止同樣的問題重複出現。一般常用的迴避問題的方法有：在不查出導致問題原因的情況下重新啟動伺服器或者網路瀏覽器;在計算機宕機時不去管導致宕機情況發生的軟體故障，而是盲目地按下[ctrl]、[alt]+[del]。
當你暫時地迴避某一問題時，必須要記錄下所有的問題資訊和你的操作過程，從而使下一環節的it工作人員在採取對策時有所憑據，不至於一無所知。
步驟四：分析問題
在這一步驟中，要發現問題出現的根本原因，評估、測試並提出可供選擇的解決問題方案。檢視記錄來尋找是否以前也有類似的問題出現過。有效的問題分析可以大大減少解決問題所用的時間。
步驟五：實施解決問題方案
大多數情況下，乙個提供幫助的專業人員不能在沒有別人的支援下徹底地解決問題，問題的解決通常是由人共同來完成的，尤其是當問題特別複雜時或者它同時涉及了多個系統或應用軟體時。實行對問題的監測、管理，實施解決方案是非常重要的一步，保證它在計畫程序之內得到很好的解決。
一旦問題被暫時修復，要把它記錄在案一段時間(可以是乙個星期的時間)進行觀察。這段時間過後，詢問那些曾遇到這些問題的使用者，同樣的問題是否再出現過，是否修復帶來了其他意想不到的後果。如果這些情況都沒有發生，那麼你可以徹底地排除這個問題了。
步驟六：報告問題的現狀和發展趨勢
這一步要做的就是收集問題的有關統計數字，發布情況簡要報告展望這個問題的發展趨勢，並執行必要的預防措施。需要發布的報告包括：
1、已經被徹底解決掉的問題的簡要情況報告：問題的出現、解決問題所需要的時間和具體解決方法等。
2、現存問題的狀態報告：現在未解決的問題有哪些、它們是何時被發現的、為何現在尚未解決等。
3、問題發展趨勢和統計情況報告：問題的總計數字和種類，發生的區域和頻率等。
4、問題產生原因報告：已經出現的問題為什麼會出現，如何防止同樣的問題再次出現。
5、下階段的行動計畫報告：管理問題的計畫。
這些報告對it管理者來說是非常有益的，它們可以為it系統的健康管理提供參考，還可以作為乙個與使用者交流的平台提供給it管理者。
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