房屋維修養護制度

第一條目的

明確房屋維修養護責任，規範房屋維修養護管理。

第二條適用範圍

本辦法適用於物業竣工驗收接管後、質保期內的房屋維修。質保期外的房屋維修，由物業公司按有關國家法律、法規執行。開發建設方現場代表實行全程責任制，不因維修主體的變更而免責。

第三條工作職責

1、房屋維修：物業接管前由公司工程管理部組織施工單位進行維修，物業接管後由物業公司負責組織維修。

2、施工單位應在與公司簽訂專案施工合同時簽訂《質保期內維修承諾書》。

第四條業主投訴及報修的受理

1、特指物業接管後且在質保期內業主對房屋的投訴及報修。

2、業主投訴的受理方為物業公司，物業公司應當配備專人負責處理有關房屋維修的客戶投訴。

3、物業公司客服人員在接到客戶投訴後做好客戶報修記錄，並通知相關部門和人員到達現場檢視和組織整改工作。

4、公司客戶服務中心負責對各物業服務中心的投訴處理進行業務指導和監管。物業服務中心每月提交一次投訴處理臺帳及相關資料報公司客戶服務中心存檔備查。

第五條裝修流程

（一）現場勘察

1、物業公司組織相關人員進行現場勘察、鑑定，做出初步責任認定，留有相關影像資料並做好勘察記錄。

2、屬於工程質量問題在施工方委託維修範圍內的，由物業公司填報《維修申請單》(附件2)，經審批後進場維修處理。

3、屬於公司方工程質量問題但不在施工方委託維修範圍內的，由物業公司客服人員通知施工單位維修，並記錄施工單位通知情況。從受理業主投訴到通知施工單位，時間不得超過24小時。

4、不屬於公司方工程質量問題的，24小時內答覆業主，並做好解釋工作。

（二）維修組織

1、施工單位接到通知後24小時內未安排維修處理，物業公司填報《維修申請單》，經審批後進場維修處理，發生費用從原施工單位質保金中扣除。

2、施工單位接到通知後24小時內安排維修處理的，由物業公司跟蹤其維修情況。同一維修情況經2次維修後仍然達不到業主要求的，物業公司填報《維修申請單》，經審批後進場維修，發生費用從原施工單位質保金中扣除。

3、從收到業主投訴到維修開始，除非是重大、疑難問題（因客觀原因，經2次維修仍無法完全修復）或應待天晴後方可處理的維修專案，否則時間不超過5天。

4、對於重大、疑難問題的維修專案，由物業服務中心上報公司客戶服務中心，客戶服務中心牽頭組織開發技術部、工程管理部、施工方共同拿出維修解決方案。從物業公司客服人員現場勘查到疑難問題維修方案的最終確定，不得超過7天。

（三）維修告知

1、因施工單位未按要求進場維修或同一情況經2次維修仍未達到業主要求的，公司客戶服務部根據物業公司填報《維修申請單》的審批結果，對施工單位發放《委託維修告知書》(附件3)。

2、物業公司完成維修的，從驗收合格之日起按正常建築施工標準計算保修期，保修期內同一地點同一現象進行的二次維修不再支付費用。