外出學習心得
楊得賢 2023年11月15日我們入住上海瑞吉紅塔酒店學習管家服務，我們入住的是普通標間，進入房間，我做的第一件事就是按照平時我們檢查免檢房的順序對著他們的房間進行參觀、拍照，令我印象深刻的有幾個細節，但房間面積很寬敞，進門通道的轉角處裝有一面很立體的穿衣鏡，兩張床尾分別放了兩個可以躺也可以坐的沙發，我的枕頭上放有一張卡片，卡片的內容是，「**入xx兒童的活動」，我的被子上還放有一張卡片，上面寫著一段話「讓我們一起保護自然資源，減少對環境的影響，如果您不需要我們為您更換新床單，請將此卡片放置於床上，請將需要清洗的毛巾放置於浴缸內或布草藍內，請將需要繼續使用的毛巾掛在浴室毛巾桿上，您的選擇意義非凡」，而我們的客房中毛巾封條上只是簡單的一句「如將毛巾放入布草藍內表示需更換」，比起他們的一張卡片就略顯生硬，這簡單的兩個細節頓時讓顧客有種感覺，這是個將慈善、和環保看得很重要的酒店，好感倍增，我想也許我們也可以嘗試一下將慈善、環保理念引入會館。
16日，酒店特意安排了紅塔的首席管家jason向我們介紹管家服務,初見jason並沒有覺得他有多出眾的外貌，但他的每一句話、每乙個動作、甚至說話的語速都可以被定格下來，作為培訓教材，這也許就是專業的管家形象。
我們在大堂做了短暫的交流，從他口中我們了解到，瑞吉的管家服務是有針對性的，他們的管家服務只為白金卡會員提供，在紅塔管家服務的定位是「錦上添花」，同樣的他們的流程也分為抵店前、抵店、住店、離店，管家需要在客人抵店前三天內通過電郵或者**和客人聯絡，在聯絡前通過後台管理系統了解客人喜好，客人抵店後管家將提供他們的提供飲料、熨衣、解/打行李和電子管家等招牌服務，在店期間管家將與客人有更多接觸機會時候了解顧客所需，提供獨一無二的個性化服務，離店時管家協助執行各項服務，即收拾行李、安排交通、辦理登機卡等……
紅塔的管家服務執行至今已經非常成熟，他們是一支訓練有素的管家隊伍，紅塔的管家任職第乙個條件就是掌握酒店所有的產品知識，這是基本條件，要做專業的管家，首先要給自己乙個準確的定位，要清楚的認識管家到底是什麼，是僕從還是管家，其次，你需要熱愛管家這份職業，充分明白管家對整個酒店的意義，你需要把酒店當家，你才能把這個家管起來，當所有基本條件具備之後，就是日常的培訓了，
jason介紹他們的管家培訓基本不會培訓酒店的知識，掌握酒店的基本知識是作為一名管家必須具備的技能之一，因此他們的日常培訓主要是店外的知識，並且將不定期的組織外出體驗，避免管家在和顧客推薦的時候出現大概、也許、聽說的字樣，而是要肯定的告訴客人「對，那家餐廳我去過，他們家的牛排真實一級棒」而不能是「聽說那家的牛排不錯，也許您可以試試」，由此可見，他們對管家的要求是非常高的，他們打造的是一支無論任何方面都是值得顧客和領導信賴的管家團隊。
會館管家服務走到今天，好評不斷，但我們的服務是不是專業的？顯然不是，我們的產品知識都是通過後期的培訓慢慢掌握起來的，甚至到現在都一直在做培訓，在逼著大家多學東西，這是為什麼？我們是不是靠熱情服務就夠了，不需要標準動作、不需要標準語言，想怎麼說就怎麼說，那這樣的隊伍能不能稱為管家隊伍？
我想頂多能稱為服務團隊，不能稱為管家，因為我們沒有統一的服務標準，目前我們的管家對客服務都做得很好，接下來我們要弄清楚的就是統一服務標準的意義是什麼，只有明白其中的意義做到標準統一，我們的團隊才能稱之為管家團隊，雖然我們的服務模式和紅塔的模式存在很大的區別，也是不能相比的，目前的管家服務模式是結合會館實際摸索出來的，但我們做管家服務的目的都是一樣的，都是為了通過貼心服務、感動式服務贏得顧客的親睞，我們要做得還有很多，首先，我們要做的就是豐富內涵，學習理論，學習各個部門的技能，只有我們的管家個個都變成一本百科全書，把任何工作，任何客人交到任何一位管家手上，領導都能放心，客人都能點贊的時候，我們的團隊才是真正意義的管家團隊。
短暫的7天結束了，這次外出讓我們進一步認識了會館與一流酒店的差距，在接下來的工作中我會多思考、多學習、多嘗試，在自身受益的同時，能讓會館受益，再次感謝各位領導給我此次機會，也謝謝大家。
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