酒店行業有著區別於其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行業，那麼就無法做好酒店服務工作。
一、酒店行業的特點
1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業
酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。
2、酒店是提供全方位服務的行業
酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是乙個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務專案中，又以「住」最為重要，這也是酒店與其他服務行業的顯著區別。
3、酒店是沒有任何權力的服務行業
酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對於單個的客人來說，也是處於強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。
4、酒店是與人近距離打交道的行業
1）酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了酒店服務的複雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝。
2）酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。
二、員工應當具備的從業心理
1、態度
態度是酒店員工從業心理中乙個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：
1）有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒幹勁，這是一種非常消極的從業態度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎並不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態度的友好與熱忱。
2）有些酒店員工對客人不是採取一視同仁的態度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那麼受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發展受到損失。
2、意志
意志是乙個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個方面：
1）恆心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重複性。如果沒有足夠的恆心作支援，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。
2）耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答覆為止。
3）自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。
4）自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，採取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。
但這一關係所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關係，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關係，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。
3、情感
情感是乙個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯絡員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：
1）作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。
2）酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關係。擁有良好的與同事和上、下級的關係，有助於自己在工作中時時保持愉快、健康的心態，如果員工之間因為關係不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。
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