1. 目的
通過對日常工作和服務質量的評價，發現和檢討工作和服務過程中存在的不足，及時解決發現的問題，保持和提高工作質量。
2. 適用範圍
適用於公司各部門工作和服務過程中的質量評價。
3. 術語和定義
4. 職責
4.1. 總經理辦公室
4.1.1. 負責各部門工作計畫檢查；
4.1.2. 組織公司質量管理體系的內審工作。
4.1.3. 檢查各專案開盤前及入夥前準備工作。
4.2. 專案經理部
4.2.1. 負責對監理單位進行監控並對施工現場進行巡視。
4.3. 客戶服務中心
4.3.1. 負責對銷售承諾及銷售資訊發布等情況的督察。
4.4. 財務管理部：
4.4.1. 負責對涉及經營指標的銷售事務進行監督。
5. 工作程式
5.1. 公司工作和服務質量的評價分為內部評價和外界評價兩類。
5.2. 工作和服務質量內部評價
5.2.1. 總經理辦公室對各部門進行月度常規檢查：每月末進行如下檢查
a） 各專案、職能部門計畫執**況：月末對各專案當月工作計畫（包括該項目的工程、設計、銷售、報建、成本專業的工作計畫項）以及各職能部門計畫的完成情況進行檢查。
b） 歷次公司級會議決議中當月到期事項的執**況。
c） 各部門當月到期的《糾正預防措施報告》按要求執**況。
d） 當月協辦單執**況。
e） 部門每月計畫管理、資訊管理狀況評價。
f） 上述檢查結果均體現在公司「月度經營計畫例會」的《運營管理報告》中，《運營管理報告》由總經理辦公室儲存。
5.2.2. 總經理辦公室對重要專案開發節點工作完備情況的檢查
a） 開盤：在新專案開盤前一天，總經理辦公室負責人或指定人員到銷售現場檢查準備工作是否按照《銷售前管理程式》有關要求執行，並將檢查結果填寫在《開盤準備工作檢查表》中。
b） 各專案入夥前，對入夥工作組織情況進行抽查，檢查內容參照《入夥流程作業指引》。
5.2.3. 內部質量審核：由總經理辦公室組織完成，具體操作見《內部質量審核程式》。
5.2.4. 各專案經理部按照《專案工程管理程式》的要求對監理單位和施工現場進行檢查。
5.2.5. 客戶服務中心每月定期對銷售經營部涉及對外承諾的資訊進行督察：
a） 銷售經營部各銷售小組每次發布前一天向客戶服務中心提供本次廣告發布計畫表，以便收集正式發布的廣告資料。
b） 客戶服務中心按月對銷售經營部各專案組進行檢查，並填報《月度銷售現場督察表》，檢查內容按表中所列事項執行。
5.2.6. 財務管理部負責對銷售事務的監督：
a） 對於銷售**、折扣、銷售變更事務管理的監督主要通過以下方式進行：對相關的送審事宜進行審核、批准件抽查、銷售系統資料準確性的抽查，對於違反公司規定的行為進行通報及處理。
b） 對於商鋪出租事宜的監督按《商業租賃管理作業指引》執行，並定期向公司通報執**況。
c） 財務管理部根據各銷售現場定期上報的回款資訊，對銷售回款情況進行監督並於每月公司經營計畫例會上進行通報。
5.2.7. 其他單項檢查工作
單項服務的檢查由各部門牽頭，可召集專業人員組成單項服務檢查小組實施，檢查結果形成《糾正/預防措施報告》，並督促落實，具體操作見《糾正與預防措施控制程式》。
5.3. 工作和服務質量的外界評價
5.3.1. 顧客評價
a） 由集團統一於專案入夥後及每年底進行一次顧客滿意度調查。
b） 客戶服務中心根據調查結論組織改進。
5.3.2. 社會評價
a） 公司各部門應積極參加社會舉辦的涉及本部門業務的行業內外重要評比，以增加公司聲譽。
b） 評比結束後各部門將參評情況及評比結果記錄交總經理辦公室存檔。
5.4. 各部門在檢查中發現不合格或潛在不合格情況應按照《糾正與預防措施控制程式》及《不合格的控制程式》執行。
6. 支援性檔案
6.1. vk/qp/ch007《顧客滿意度測量監控程式》
6.2. vk/qp/ch001《內部質量審核程式》
6.3. vk/qp/ch004《不合格控制程式》
6.4. vk/qp/ch005《糾正與預防措施控制程式》
6.5. vk/qp/pr003《銷售前管理程式》
6.6. vk/wi/pr006《入夥流程作業指引》
6.7. vk/wi/pr030《銷售**管理作業指引》
6.8. vk/wi/pr031《銷售折扣管理作業指引》
6.9. vk/wi/pr048《銷售應收款管理作業指引》
6.10. vk/wi/pr049《商業租賃業務管理作業指引》
6.11. vk/wi/pr054《銷售現場收款業務作業指引》
7. 相關記錄
7.1. vk/qr/ch007《開盤準備工作檢查表》
7.2. 《運營管理報告》
7.3. vk/qr/ch014《月度銷售現場督察表》
823 1過程和服務的監視控制程式
4.3.3.2每月初各部門將本部門上月的 服務質量檢查表 報品質部，由品質部進行彙總分析，編制檢查情況通報，對經常重複出現的問題或較重大的服務質量問題，及時填寫 糾正措施通知單 責成有關部門，採取糾正 預防或改進措施，品質部負責跟蹤驗證實施效果。4.3.3.3服務質量的年終考核 年終時，品質部根據各...
外部提供過程 產品和服務控制程式A
一 目的 評估 選擇及控制外部提供方，並對採購活動進行有效地控制，確保外部提供的產品和服務的要求得到滿足。二 範圍 本程式適用於本公司外部提供方，向本公司提供主材料 輔助產品的 商 外部產品和服務分供方和採購物料與外協加工產品的服務方。三 權責 3.1 採購部是本公司外部提供產品和服務的管理責任部門...
18 產品和服務的放行控制程式
企業標準q hlc.801.020 2017 1 目的 使產品質量控制的各環節進一步細化，確保出廠產品安滿足相關要求。2 範圍 包括原材料放行 生產過程產品放行 成品檢驗放行及成品放行。3 權責 3.1 質量部部長擔任總質量授權人 3.2 原材料檢驗人擔任原材料質量授權人 3.3 過程控制負責人擔任...