電子市場售後服務調查
摘要：面對電子市場的不斷擴大和電子產業的深入發展，電子產品已經出現在我們生活的各個方面，而對於電子產品的多樣性我們常常無法做出最合適的選擇。對於消費者的消費感受和經營者的服務態度，我們以電腦的使用和服務為例進行了調查與分析。
關鍵字：電腦，品牌，維修，售後服務
基本情況：本次社會實踐由武漢大學暑期社會實踐小組電子市場調查小組成員共同完成，我們採取調查問卷和隨機採訪的形式在武漢廣埠屯和北京中關村各調查500人，蒐集、整理、分析資料的得出對電子市場售後服務的相關情況，報告如下：
表一：客服的地理位置及環境滿意度
表二：客服工作人員狀況滿意度
表三：客服中心為消費者解決問題的滿意度
表四：電腦質量與品牌形象滿意度
結論：1、通過對大多數消費者的走訪，我們從中了解到了大家對於各種品牌電腦售後服務的看法。對於這個問題，大家還是仁者見仁智者見智的，可謂是各執一詞，眾說紛紜。
有部分消費者認為惠普的電腦質量上乘，作為國際一線品牌，售後服務質量也比較高。還有一部分人認為，聯想作為國產品牌，正在迅猛發展，在售後這一塊也有了極大的進步。剩下的人對戴爾﹑三星﹑巨集基﹑華碩等品牌進行了簡單的評價。
這些走訪讓我們看到，各大品牌電腦均有較大的消費群體，而且消費者在使用以及購買電腦的過程中，越來越關注該品牌的售後服務情況，並願意為各品牌的售後服務存在的問題提出良好的意見和建議。
2、調查中，我們了解到，客服的地理位置及環境對售後服務滿意度的影響還是比較明顯的。惠普金牌服務店以及戴爾和聯想的客服都比較受消費者好評，因為地理位置相對較好，便於尋找，而且交通便利。另外，客服內的衛生情況也比較令人滿意。
消費者均表示，乙個良好的客服，首先應該擁有乙個令人賞心悅目的服務環境，這樣消費者才會以乙個平和的心態去客服諮詢自己電腦所存在的相關問題。
3、同時，我們還發現，客服工作人員狀況對售後服務滿意度的影響也很顯著。在惠普金牌服務店中，各位消費者一般心情比較愉悅，能夠很安靜的坐在椅子上等待叫號，品著茶水在看搞笑的動畫片，不時還能發出歡快的笑聲。相比於惠普，聯想的客服則顯得喧鬧嘈雜，部分人在座位上高聲交流，還有極少數人在抽菸，內部環境相對來說不太令人滿意。
戴爾的客服則顯得冷清許多，客服面積不大，工作人員也不多，而且消費者也不是很多。這可能跟各客服裡面工作人員的服務質量有關係。惠普客服中，服務人員比較多，而且和藹可親。
而聯想客服的服務人員相對較少，但是消費者較多，所以顯得相對混亂。戴爾的客服人員最少，不過消費者的數量也較少，所以也相對和諧。
4、相比以上的各個因素，消費者最看重的是客服解決問題的情況。他們對各個品牌的評價基本上比較滿意，也有不少人給出了一般的評價。無論是國際一線品牌還是國內品牌，都是如此。
這從一定程度上說明，各類品牌在解決問題方面均有待提高。從消費者的反映來看，主要還是集中在解決問題的時間以及解決問題的質量不夠令人滿意。
建議：對於經營者，在電子產品趨於日常化的今天，我們需要提高的不僅僅是電子廠品的效能，更應該彌補在售後服務這一塊的不足與缺失，這也將是乙個巨大的服務產業。在我們的調查中國內的售後服務產業還是有待加強的，提高售後服務質量在讓客戶省心放心的同時，更重要的是提高了產品的認可度，於經營者百利而無害。
對於消費者，當我們在為眾多品牌的選擇而苦惱時，除了對產品本身的效能的考慮外，群眾對於售後服務的調查也是一項可以參考的重要指標，它在一定能夠程度上能夠反映該品牌公司的態度；當然，在消費之後，我們也應該合理運用我們的權益，在電腦出現問題時去售後服務中心進行相關資訊尋求幫助。
體會：在這短短的幾天調研時間裡我受益匪淺。不僅了解了電腦有關售後服務方面的知識，最主要是懂得了如何更好的為人處事。
當今社會一直處在加速的發展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。有專業人士說，作為一名it從業者，所受的社會壓力將比其他行業更加沉重，要學會創新求變，以適應社會的需要。特別是售後服務這一塊，更需要全面的專業知識及以紮實的技能，細心耐心的為消費者解決難題。
而消費者也為我們提供了不少寶貴的建議。可以說，幾天的調研工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：
第一是要真誠。你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去幾個客服中心調查，心裡不可避免的有些疑惑：
我應該如何跟客服內部的工作人員進行溝通，讓他們能願意配合我們的調查。踏進某客服區，客服人員熱情地把我們迎進門，我微笑著和她打招呼，拿出我的學生證和一張問卷，真誠地跟她說明我們的來意。她連忙接過東西，大致看了一下，讓我們稍等片刻，她要請示一下領導。
走之前還不忘給我們一人接了一杯茶水，並讓我們坐在座位上耐心等待。過了一刻鐘，她帶著歉意走過來，說：「真不好意思，我們公司不允許外界對我們的消費者進行問卷調查，但是依然謝謝你們對我公司的支援，有什麼問題可以問我們，我們盡力為你們解決！
」雖然我們沒能在該客服內分發問卷，但是我認為工作人員那種認真負責為顧客著想的工作態度值得我們每乙個人學習。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如真誠的微笑、細節上的關心，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重，也讓他人感覺到被重視與被關心。
第二是要溝通。要想在短暫的時間內，盡可能多的完成幾十份問卷，這就需要跟消費者有很好的溝通，讓他們願意配合我們的工作。在大街上，路人並不了解我們的身份，也不知道買我們做問卷的目的，所以跟他們建立起很好的溝通是很必要的。
三言兩語讓他們知道我們的目的，懇請他們配合我們完成問卷。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，他們很多人願意協助我們完成問卷，還有一些人主動告訴我們一些他們在使用筆記本過程中的小竅門。
在這次的調查中，我真正學到了教科書上所沒有的知識，學會了主動與陌生人溝通，積累了一些基本的人際交往經驗，我相信，這些也會為我以後的工作學習帶來不一樣的收穫。
第三是要耐心。畢竟讓路人幫助我們完成十幾道題的問卷還是很難的，這就需要我們耐心的說服他們。剛開始的時候，我們幾個人比較急躁，再加上武漢的天氣比較悶熱。
無論是在電腦城還是在大街上，很少有人接受我們的問卷，雖然我們盡力跟他們說明我們的目的，但是還是沒有人理睬。後來，我們改變了策略，看見路邊或者店裡有休息的人，我們走進他們，跟他們耐心的說明我們的來意，改變剛開始急躁的心態，換一種輕鬆平和的心態跟他們交流。最然這樣完成乙份問卷的時間長一點，但是正因為我們的耐心，很多人都願意幫助我們完成問卷。
後來，他們說，以前分發問卷的人總是直接把問卷發到他們手中，還沒等他們看仔細，就著急要收回，過於急躁，顯得特別沒有誠意，使他們就不打算填寫那些問卷了。從這裡，我也知道，無論做什麼事情，都必須腳踏實地，耐心細心的好好完成，切不可急功近利，最後完成的差強人意。
整個的調研過程是緊張而愉快的，從問卷完成的質量來看，我們團隊的努力都沒有白費。作為我進入大學的第一次暑期實踐，這次的實踐的確給予了我很多。今後，我將從這次事件中吸取經驗教訓，繼續保持認真負責的工作態度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以後的學習中更好的完善自己，在以後的實踐中更好的運用去自己的知識，做乙個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人
附表：關於電腦售後服務的調查表
親愛的消費者：
您好！我們是武漢大學電子資訊學院的學生，現在正在進行一項實踐調研活動，我們旨在通過這項調查研究「電腦售後服務滿意度的調查」，我們保證其為純學術性研究，非商業用途，絕對不會洩露您的個人資訊，請您放心。希望您能積極配合，確保資訊的真實準確，給予我們的調查大力支援，謝謝！
請在選項前畫「√」或在「______」寫上相應的答案。
性別年齡職業
目前使用的電腦品牌
1.您認為您所用電腦的客戶服務中心的交通情況是否便於達到？門口是否有充足的停車位？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
2.您認為該客戶服務中心的所在位置是否便於尋找?
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
3.您對該客戶服務中心的衛生環境是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
4.您對該客戶服務中心的衛生環境是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
5.您對該客戶服務中心的人員秩序是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
6.您對該客戶服務中心工作人員的儀容儀表是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
7.您對該客戶服務中心工作人員的工作態度是否滿意
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
8.您對該客戶服務中心工作人員的溝通技巧是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
9.您對該客戶服務中心工作人員解決問題的效率是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
10.您對該客戶服務中心工作人員的專業知識是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
11.您對該售後服務中心技術工程師維修產品的時間是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
12.您對該售後服務中心維修產品的收費情況是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
13.您對該售後服務中心的問題最終解決情況是否滿意？
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
14.給您目前正在使用中的電腦打分
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
15.給您目前正在選擇的品牌打分
a．非常滿意 b.滿意 c.一般 d.較差 e.非常差
16. 請為您目前正在使用的電腦品牌說一句話
服務商：
1. 你們平時接到較多的筆記本的問題是什麼？
2. 你們認為在售後服務過程中的困難有哪些？
3. 對於消費者的投訴，你們一般如何解決？
4. 你們如何提高自己的技術水平，更好地為消費者服務？
5. 對消費者在使用產品的過程中，有什麼建議？
6. 除了技術上的支援，你們還為消費者做哪些工作？
7. 消費者比較期待哪些方面的技術有所改進？
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