得分姓名
1、填空題（每空2分）
1、按標準涉及的物件分類，可以把標準分為產品標準 、過程標準和服務標準三大類。在實際使用中，為了使用方便還需要比較詳細的分類，經常使用的分類結果有：術語標準、符號標準、試驗標準、產品標準、過程標準、服務標準、介面標準等。
2、國家標準是指「由國家標準機構通過並公開發布的標準」。在我國，國家標準是指由國家標準化主管機構批准發布，對全國經濟、技術發展具有重大意義，且在全國範圍內統一的標準。
3、標準化物件是指「需要標準化的主題」，是實際與潛在的重複出現的問題、材料、元件、裝置、系統、介面、協議、程式、功能、方法或活動等。
4、效益評價：應對服務業組織通過建立和實施標準體系，提高服務效率、降低服務成本、增強市場競爭力、提高經濟效益和社會效益等方面進行評價。
5、滿意度測評：通過發放調查問卷、**訪問或網上調查等方式進行顧客度測評。調查的內容應全面反映服務質量要求，調查的範圍應盡可能廣泛。
通過對調查反饋的資訊進行統計計算，給出滿意度測評結果。
6、服務業標準是指服務業組織內部，為獲得最佳秩序，經協商一致制定並由公認機構批准，共同使用的和重複使用的一種規範性檔案。它包含服通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等標準。
7、質量是企業的生命。企業應通過標準化和規範化來提高產品質量。對於服務業組織來說，其「產品」就是提供的服務，提高產品質量也就是提高服務質量。
服務業的「產品」與製造業的產品存在著本質的區別：前者強調的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的，而後者則是以實物形式存在的，是有形的、可以儲存的。
8、全國旅遊標準化試點城市（區）是哪五個：
（1、） 山東青島市 （2、） 江蘇蘇州市
（3、） 湖北咸寧市 （4、） 雲南麗江市
（5、） 上海徐匯區
9、通過試點，建立適應麗江市旅遊業發展的旅遊標準化管理體制與執行機制 ，形成較為完善的旅遊標準體系和旅遊標準實施體系，推進旅遊業國家標準、行業標準及地方標準在全市全行業的深度實施 ，制定一批體現麗江旅遊特色的地方標準，擴大旅遊標準領域的覆蓋面， 培育一批旅遊標準化示範企業， 培養一支旅遊標準化人才隊伍，積極建立「全國旅遊標準化試點城市」。促進麗江市旅遊服務質量、管理水平和產業競爭力的全面提高，形成建設國際精品旅遊勝地的技術支撐和保障體系 。
10、旅遊標準化工作的規範旅遊市場，指導旅遊企業提高經營管理的過程，實質上也是服務於廣大旅遊者和旅遊企業的過程，因此，旅遊標準化實際上是管理和服務一體化的過程。
二、簡答題（每題10分）
1、標準化的含義。
標準化就是為了在一定範圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重複使用的條款的活動。
標準化是一項有組織、有計畫開展的活動過程，就是編制、發布和實施標準的過程。這個過程隨著標準的修訂不斷迴圈，螺旋式上公升，每完成一次迴圈，就使標準化水平提高一步。標準化作為一門學科就是標準化學或標準化科學技術的簡稱，它主要研究標準化活動過程應遵循的原理、程式和規律。
標準化作為一項重要的技術監督工作就是：制定標準，組織實施標準和對標準的實施進行監督。
2、麗江市開展旅遊標準化試點工作分為哪幾個階段?
（1）、啟動階段（2023年9月－2023年11月）；
（2）、實施階段（2023年11月－2023年8月）；
（3）、自查和評估階段（2023年8月—2023年10月）；
（4）、迎檢階段（2023年10月—2023年12月）；
（5）、總結推廣階段（2023年12月以後）。
旅遊標準化評估標準
一 試點企業評估標準制定的原則 二 試點企業評估標準的框架結構 三 全國旅遊標準化試點企業評估表 一 試點企業評估標準制定的原則 一 與試點地區評估標準相銜接的原則制定該標準時，充分考慮了與 全國旅遊標準化試點市 縣 區 評估表 試行 的相互配套和銜接，形成統一的旅遊標準化試點單位評估體系。一 試點...
旅遊標準化培訓計畫
風景區資產經營 為貫徹實施國家旅遊局對全國旅遊業實行服務標準化管理意見的精神，推行景區服務制度標準化管理，完善服務程式，全面提公升旅遊產業素質和旅遊服務質量，促進景區科學化發展，確保太陽島風景區旅遊標準化試點單位的成功建立，計畫在全公司開展標準化知識培訓。一 指導思想 將標準化管理制度與景區發展的目...
農家樂旅遊標準化建設
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