2023年集團客戶中心工作總結
2023年是公司的執行年，一切要從提高執行力著手，通過不斷深化、貫徹執行力，來提高公司全年的各項經營指標。集團客戶中心在圍繞公司統一的營銷戰略指導下，以儲存量、促發展，確保完成全年目標任務為目標，抓住集團業務發展的機遇期，在集團業務的拓展等方面做了一定的工作。現將2023年業務開展情況以及2023年工作思路匯報如下:
一、集團客戶總體經營情況：
1、集團出帳收入總體情況： 1-11月累計出帳收入1298.45萬元,完成省分公司全年任務1300萬元的99.85%，預計全年的出帳收入將高於省分的計畫任務。
2、集團客戶1-11月出帳使用者：截止11月底集團出帳使用者g網8903戶，g網6908戶，合計出帳使用者15811戶，較1月份的出帳使用者11701，上公升了4110戶。
3．1-11月集團客戶發展情況：1-11月累計新發展集團客戶204家，其中有效客戶189家，完成省分計畫220家的86%。
5、1-11月集團使用者發展情況：1-11月共發展使用者9479戶，其中g網5572戶，g網淨增使用者852戶，有效率15%；c網共發展3907戶，淨增使用者941戶，有效率24%。其中淨增使用者完成省分計畫任務g網500戶的170%，c網1000戶的94%。
6、集團業務的開展情況：
1）商務總機截止2023年11月底，本年共完成商務總機集團客戶270家，分機使用者數9373戶，商務總機取得了一定的成績，特別是分機活躍度平均為26，分機活躍率為40%，兩項指標考核位居全省前三位。
2）集團炫鈴：截止目前，共新增集團炫鈴39家，使用者數730戶。
3）家校通業務：11月發展家校通集團一家，首次開通使用者約為100戶，後期將通過家校通業務為契機發展集團客戶。（七一路小學）
7、行業應用：在資訊監控傳輸方面，繼續加大對供電集團遠端抄表系統使用者的發展，本年新發展使用者47戶，累計使用者108戶。
二、2023年主要的營銷活動和集團維護措施：
（一）發展方面：
1、一季度開展了「一季度開門紅」，為全年的業務開展奠定基礎。在一季度明確全年的目標，以加快使用者發展，增加集團收入為主題，其中共發展集團客戶30家，出帳收入達到321萬元。
2、為了扭轉一季度發展不足，調動客戶經理工作積極性，鼓舞員工士氣，集團客戶中心在二季度開展了「集團客戶攻堅戰」勞動競賽。首先從確定目標集團市場入手，針對目標市場做好市場的調研與摸底，有的放矢的展開集團客戶的攻堅戰。
「集團客戶攻堅戰」活動經驗:通過開展勞動競賽,一是使渠道人員的工作計畫性進一步增強,對集團目標定位、重要業務指標加大了關注及研究；二是渠道人員士氣得到了很大鼓舞，積極性、主動性明顯增強；三是上下聯動的氛圍進一步增強，公司各分部乃至公司各部門對一線片區集團發展的幫服及關注度得到了很大的提公升；四是業務發展量大大提高。
為了減化分部辦理業務，提高辦事效率，集團客戶中心下發了《關於重申集團單位使用者業務受理流程的通知》，加快了集團業務的發展。
3、為了全面完成全年的目標任務，四季度組織了「大幹100天努力完成全年目標任務」的活動，集團客戶中心印製宣傳彩頁20000份，進集團、進礦區，加大對集團業務的發展，在公司黨委的號召下，公司內部開展了黨員幹部帶頭發展集團的熱浪，其中10-11月，黨員幹部共發展集團客戶23家，使用者258戶。
（二）維護方面：
1、嚴格按照維護作業計畫執行，有考核、有通報、有總結，及時做好集團使用者的監控與維護工作，其中集團客戶的欠費率由年初的10.17%下降至11月的6.42%，下降了3.
75個百分點，針對前期集團欠費率較高，集團客戶中心採取了每月對重點欠費集團進行通報、每週對欠費收繳情況進行跟蹤，並將欠費率納入聯產的考核，使得集團欠費率月月有下降。
2、為了夯實集團維護責任，公司實行了集團客戶分級維護的辦法，即根據集團客戶的級別，將其流失率與公司領導與集團客戶中心全體人員相掛鉤，有效降低了集團客戶的流失率。
3、組織客戶經理多次培訓，並在客戶經理中開展了「溫業務」的活動，促進客戶經理不斷提高自身業務素質。
三、2023年業務開展中存在的不足：
通過以上對全年業務開展情況的對比與分析，可發現主要存在以下不足：
1、集團使用者的維護工作較差，維護手段較單一，僅靠**回訪、系統監控，上門走訪能動性不足，導致集團出帳使用者增量不足且增量不增收，淨增使用者有效率過低，特別是g網使用者。
2、集團使用者的滲透率較低，對集團使用者的市場宣傳、造勢工作較差，在辦理集團業務中，沒有形成有規模的業務辦理氛圍，導致業務辦理效率較低。
3、「重發展、較維護」現象，仍然存在，客戶經理主要以發展為主，考核導向仍是發展佔主要位置。
4、行業使用者發展較差，沒有達到以行業使用者增強集團使用者粘性的目的。主要因在行業應用方面技術支撐及手段缺乏且深度培訓不足，使得客戶經理對於行業應用知識掌握較少，使用者需求了解不夠，導致行業應用推廣緩慢。
5、自身銷售隊伍的素質有待提高。如銷售模式存在問題，客戶經理在產品銷售中只是單一的產品銷售，沒有有效的將集團業務與行業特點相結合，導致發展較單一，維護較困難。
四、2023年的發展思路：
在集團業務政策方面將進一步扭轉成本意識、重視投入產出比及經營效益，繼續加強渠道隊伍的建設力度，在繼續加大業務發展的同時，重點加強存量市場的維護工作，減少使用者流失，並以行業應用的推廣，增加業務收入。
1、加大集團客戶的業務發展，以集團業務粘性促維護。
1）加大集團市場需求的摸底、統計、細分工作，就重點行業和重要集團單位，提出合理可行的集團方案，加快集團客戶發展
2）目標明確、提高效率，以有效維護為目的、以集團綜合業務為粘性，落實維護隊伍，強化維護工作。
2、加大渠道建設，建立精英客戶經理隊伍。按省分的指導意見，成立精英客戶經理隊伍，實現集團客戶分級發展、分級維護，有效區分發展與維護隊伍，改變過去發展維護一體化的現狀，成立由產品經理、行業經理主要以重要集團的發展為主；客戶經理主要以維護為主的營銷模式。
3、以聯產隊伍建設為基礎，根據實際情況，適時調整客戶經理的聯產考核指標，以考核導向促進業務的全面健康發展。
4、不斷提公升部門管理能力和水平，不斷增強業務跑動性，提高業務指導能力。
5、加強對客戶經理的業務培訓與系統培訓，提高客戶經理的業務素質與維護水平。
6、加大掌上物流、銷售管家、家校通等行業使用者的拓展，加大行業應用業務的發展。
2023年集團客戶中心將在公司總體營銷思路的指導下，專注集團客戶市場，以目標市場需求為導向，以集團客戶的基礎通訊產品、集團業務、行業應用需求為出發點，以集團客戶增量和增收為目標；維繫與發展並重，為有效拉動集團客戶市場收入、實現使用者增長做出新的貢獻。
集團客戶中心
二〇〇七年十二月十四日
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