服務戰略方案
一、客戶服務戰略
成功的客戶服務是企業戰略規劃的乙個重要組成部分，甚至成為企業文化的一部分，它不但有助於企業順利達成銷售目標，而且有助於維持客戶穩定，並增加企業投資的回報率，是促成潛在客戶購買企業產品、培育客戶忠誠，並使企業在經營與競爭中贏得客戶的有力手段，是企業塑造核心競爭能力、對內對外相互溝通銜接的經營戰略體系。
二、巨集觀環境分析
第一、服務產品策略
隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新，滿足消費者的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：
（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關係，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的資訊，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，並非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。
（2）開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買後的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋資訊的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場資訊，並使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進**來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和資訊，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要**。
第二、服務品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的「敲門磚」，甚至成為衡量乙個國家經濟競爭力強弱的標誌。法國家樂福，泰國正大等知名企業為什麼能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：
「品牌就是一種名稱、術語、標誌、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，並使之同競爭對手的產品和服務區別開來。」對於服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的資訊來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
服務企業要建立服務品牌，一般可以採取下列途徑：
（1）提高服務質量。企業一方面要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對於一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。
另一方面，質量會影響服務需求的總量以及會產生什麼樣的需求。
（2）克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業處在一種零散的環境中進行競爭，沒有一家企業占有顯著的市場份額，也沒有一家企業能夠對服務市場實施重大的影響。如果某企業能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌，根據麥可.
波特在《競爭戰略》一書中的論述，可以通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標準化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。
（3）實施品牌創新策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的智財權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的註冊工作，防止被別人搶註。
二、三、微觀環境分析
1、企業內部環境
我愛良品知道，要留住消費者，就必須讓他們滿意；要讓消費者對產品、服務心滿意足，就必須打好分眾的「服務牌」。分眾服務的好壞甚至決定了自己在其他戰略實施的過程中是加速還是減速。80%的企業產品銷售額來自於不超過20%的忠誠消費者，60%的新顧客來自於現有顧客的推薦；吸引新消費者的成本大約為保持老顧客的5～6倍；但根據認知與行為心理學上的刻板印象和口碑效應，乙個忠誠的顧客至少可能帶來8單潛在的生意，而乙個不滿意的顧客則會影響30個人的購買意願。
可見，優質的服務將使更多的消費者成為企業忠誠的顧客群，而服務戰略也是企業不斷發展的有力手段。其實，與分眾傳媒一樣，大凡世界上知名的企業，其服務戰略和內容都十分「搶眼」。
界定分眾服務的宗旨和使命，最重要也是最關鍵的問題，就是弄清楚「誰是分眾的客戶」。例如，生活消費品的製造商客戶為家庭主婦與零售店，分眾的顧客大多是這些企業。
2、客戶分析
洞察客戶需求，「知己知彼，方能百戰百勝」。此話不僅適用於商戰敵手。同樣，分眾要成功實施既定的服務戰略，必須深入了解、十分清楚各細分分眾客戶群的期望和需求，把握其對服務的要求。
就如營銷專家菲利普·科特勒所說：「記住每乙個消費者，了解他們的需求，然後滿足他們。」
在充滿競爭的市場中，客戶的需求可能會不斷公升級，即會產生新的服務需求。滿足所有客戶的需求並不現實。但是企業可以專注於自己的優勢領域，分析客戶、客戶群及各主要目標市場，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，評估服務價值，找到企業在產品/服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶對服務的期望值。
「澄清」服務內涵，彰顯戰略個性。正確的服務戰略使分眾的整體服務由零敲碎打向統籌規劃、精耕細作的方向發展，並保證它的服務戰略順暢執行，打造出了乙個有口皆碑的服務團隊。
客戶是廣告公司的「上帝」，服務是留住上帝的關鍵，我愛良品對此也深信不疑。因此，客戶服務是分眾七大戰略中最具人性化的內容。
我愛良品企業文化的特色便是提倡以客戶為準繩、以結果為導向，並且強調創新、細節控制與工作態度的把持，長期以來形成了公司內部務實、積極、迅速、專業的風格。江南春始終相信，只有自己做到足夠好，市場才會對你微笑。
3、競爭者
我愛良品制定了客戶服務定位戰略，建立服務矩陣，實施服務戰略方案。通過對廣告客戶服務內容的分析，將從為廣告主提供最直接的服務，到提供媒介專業服務等一系列服務進行梳理，再確定其關聯與服務重點，最後按照結構化的方法建立乙個服務組合。
服務體系形成後，分眾面臨的主要問題就是客戶服務的執行，如何保證各項服務有條不紊地提供給客戶，也就成為服務戰略的重點和難點。分眾認識到，許多廣告**提供的服務內容是好的，一次兩次服務也非常到位，但長久執行就會出現這樣那樣的變形、大打折扣或服務質量參差不齊。所以，接下來，分眾圍繞廣告客戶的生命週期，實現服務工作的有效性和持續性，並承諾，任何時候、任何地方，廣告客戶都可以獲取分眾最貼心的服務。
最後，我愛良品努力搭建起乙個「價值讓渡網路」，將客戶服務整合到廣告經營的價值鏈中。這意味著我愛良品不僅要提供代表良好形象的服務視窗，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐。但江南春明白，任何以犧牲服務為代價，以換取眼前暫時的「蠅頭小利」的行為，都只是鼠目寸光。
只***了企業信譽和服務質量，才能有效地獲得客戶滿意度，提高客戶忠誠水平。
規範化的服務戰略使我愛良品的標準成為整個行業的標準，這種品質化的管理則進一步強化了我愛良品的品牌意識。所以儘管中小運營商不斷使用**跳水來爭搶客戶，但分眾不但**堅挺，而且刊掛率遙遙領先。
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