客服經理工作職責

1、每天安排市場人員的工作，了解並處理市場人員反饋的各種資訊；做好市場監督，與市場人員及時溝通，記錄每天跑市場的範圍及效果做成報表向上級匯報。

2、對老客戶維護，對新客戶跟蹤，以及各種途徑來的客戶進行梳理、挖掘，在最大程度上爭取客戶。經常性徵求大客戶對公司的意見，把握市場機會和商業動態，保證溝通渠道的暢通。對客戶的業務量變化公升降進行跟蹤分析，以便在第一時間應變處理。

並且根據大客戶的不同情況設計服務方案（優惠政策和激勵策略），以保護客戶的忠誠度。

3、每天關注前一天回訪客戶的記錄，及時了解客戶對公司的意見，關注客戶動向，了解客戶對公司每個環節的滿意度、建議及要求，並做出有效的回應，有問題及時發現及時上報，做好每週的回訪報表。

4、負責客服部禮品工作，不定期的更新積分內容及安排採購工作以及最終的兌換。

5、做好市場營銷工作，如簡訊、時刻表、各種宣傳方式的策劃等。

6、對客戶資料進行整理和完善，並且實時更新客戶資料（包括客戶歸類、聯絡**、位址、客戶提醒資訊），並且對客戶進行有效地歸類，歸類標準參考《會員類別的統計定義》，最終通過分析去很好的關注高階別的會員（如常旅客、鑽石、協議客戶）。

6、及時處理客戶投訴，耐心告知客戶向其解釋清楚。當投訴事情成立，我們應立即同客戶溝通協商，減少負面影響的擴大化。在保護客戶權益的情況下爭取把公司的損失降低到最少。

7、及時處理客戶投訴，及時同客戶溝通協商，減少負面影響的擴大化。

8、散客銷量每月與去年同期月份比，以及與公司總量比，每週一小結。

9、每天檢查前一天三聯單，對頭天售票員操作不規範的地方記錄下來，作為一種教材內容在員工例會中講解；在檢查三聯單的同時，要善於發現新客戶，並及時與新客戶溝通發簡訊。

10、在挖掘到新客戶的時候，且判定有一定的票量，要向上級報告，並盡快商談好協議，然後安排市場人員上門把協議簽定下來，以穩定大客戶市場。

11、每月爭取第一時間獲取各公司的政策，然後製成以公司為索引條件的3+x政策表，實時更新後發給每乙個有相關工作需要的同事，進行監督和執行。

12、根據各航空政策，市場銷售情況，及航空公司給政策的穩定性來制定各等級的政策，利用械杆原理處理各航銷售量，並且實時根據市場的變化進行週期性的觀察。

13、根據銷售報表中每天出票情況，查詢各航空公司是否按照政策通知已實時給了政策，如果有不符的政策做好記錄報表，並且及時和各航空公司政策管理員聯絡不，盡可能的把政策追補回來，追補內容及結果要做好上報工作。

14、每週進行u系統各航線報表的記錄，實時了解銷售情況，有可能的話，和航空公司的月報表進行比對，把出入點研究出來，找出相差的原因。