一、前三季度會計條線服務情況總體概況
前三季度，xx分行會計條線在總、分行服務檢查中得分情況呈現前低後高的v字型。在全行xx家分行會計條線櫃面服務水平排名較後，與8家同等規模分行（大連、福州、長沙、天津、西安等）相比，三季度我行排名靠前，位列第三，僅次於前二名的長沙、大連分行0.25和0.
13分，差距逐漸縮小，爭取在下季度超越。一季度由於分、支行會計部門對於服務的重視程度不夠，導致二季度會計條線服務質量嚴重下滑。面對如此嚴峻形式，分、支行會計部門加大了整改力度，狠抓服務水平的提公升工作，通過制定服務規範和推出一系列提公升服務質量的創新舉措，並且加大了考核力度，在三季度總、分行服務檢查中取得了明顯成效。
但同時也看到了我們會計人員在櫃面服務的技巧和服務的主動性上有所欠缺；部分員工業務知識不夠紮實；在全行會計櫃面服務得分排名也比較靠後；與同業相比，軟硬體服務優勢正在逐漸消除，服務質量的競爭將更為激烈。下一步，我們將進一步完善服務體制建設、實施櫃檯定置、優化會計櫃面業務流程、提高服務監督管理水平來提公升我行會計條線服務水平。（移至調查結果分析中作文本評述）
現將前三季度總、分行服務檢查情況匯報如下：
（一） 前三季度總行神秘客戶監測結果或得分情況（通過**
或圖表顯示）
總行聘請的xx調查公司開展的神秘客戶調查專案共分六項，對會計條線主要是從櫃面服務的語言行為規範、服務行為（包括業務的熟知度）二方面進行測評，具體測評專案分為a.主動提示客戶簽名或出示證件b.離開崗位時知會客戶c.
業務知識問答d.是否與客戶主動打招呼。
一季度神秘客戶調查結果
一季度神秘客戶共對我行18家營業網點進行了二輪調查，會計
條線櫃面服務綜合得分89.6分，高於全行會計條線平均水平2.1分；高於當地同業（x行）20.8分。
具體會計櫃面服務測評專案得分與全行平均水平比較如下
xx分行全行平均差值
a類 100分 99.6分 0.4
b類 88.9分 97.7分 －8.8
c類 88.9分 81.5分 7.4
d類 76.2分 77.8分 －1.6
網點會計櫃面服務得分靠後的四家支行分別為xx支行、xx支行、xx支行、xx支行。
從一季度總行服務調查情況來看，我行會計櫃面服務在業務操作提示和業務知識掌握上表現尚佳，得分均高於全行平均水平；在基本服務禮儀上則表現較差，與全行平均水平有較大差距。
二季度神秘客戶調查結果
二季度神秘客戶共對我行x家營業網點進行了二輪調查，會計
條線櫃面服務綜合得分81.3分，較一季度下降8.3分，低於全行會計條線平均水平5.9分；低於當地同業（x行）18.7分，在全行34家分行中排名第26位。
具體會計櫃面服務測評專案得分與全行平均水平比較如下
xx分行全行平均差值
a類 100分 98.9分 1.1
b類 100分 97.1分 2.9
c類 81.8分 87.5分 －5.7
d類 63.6分 81.5分 －17.9
網點會計櫃面服務得分靠後的四家支行分別為xx支行、xx支行、xx支行、xx支行。
二季度我行在業務知識問答和主動與客戶打招呼兩個測評專案上丟分嚴重，使得會計條線櫃面服務得分在全行排名降至26名，被當地x行遠遠甩在了後面，失去了以往的優勢。
三季度神秘客戶調查結果
三季度神秘客戶共對我行x家營業網點進行了三輪調查，會計
條線櫃面服務綜合得分97.4分，較上季度上公升16.1分；高於全行會計條線平均水平1.9分；高於當地同業（x行）14.1分；在全行34家分行中排名第20位，上公升6位。
具體會計櫃面服務測評專案得分與全行平均水平比較如下
xx分行全行平均差值
a類 100分 100分 0
b類 100分 99.9分 0.1
c類 94.7分 92.7分 2
d類 100分 96.9分 3.1
三季度我行共有三項測評內容得到了滿分，支行會計櫃面服務得分只有兩家支行未拿到滿分，分別是xx支行、xx支行。
（二）分行服務檢查結果（通過**或圖表顯示）
分行的服務現場檢查主要是對服務禮儀、儀容儀表、環境衛生幾方面進行檢查，通過檢查發現了以下部分服務不規範的情況：
（1）部分員工辦理業務時態度不熱情：檢查發現***x和***x在辦理業務時未做到微笑服務，且在客戶辦理完業務後未主動送別。
（2）員工儀容儀表不規範：在分行的檢查中，xx未按要求佩帶絲巾；xx未按要求佩帶工號牌等。
（3）櫃檯桌面凌亂，隨意擺放過多私人物品：主要是xx。
（4）部分網點未按要求做好晨迎服務：主要是xx支行及xx支行。
（5）部分業務量大的網點在業務辦理高峰期時，容易造成服務區域嘈雜的情況：主要集中在xx、xx、xx、xx等網點。
（三）存在的問題（在上述檢查結果中就順筆帶出）
從前三季度總、分行服務檢查的情況來看，歸納總結在兩個方面
存在以下問題需要進行改進和下大力氣整改。
1.硬體服務存在的問題
網點會計櫃檯設計存在需改進的地方
各類物品、印章擺放較亂，影響客戶的第一感觀，即嚴重影響櫃檯美觀又給業務辦理帶來不便；同時由於會計櫃檯敞開且**量大，給重要印章及會計物件的丟失帶來了巨大的隱患。
對公服務區域內缺乏大堂人員的引導
因對公櫃檯無大堂人員引導，存在客戶無序排隊的情況，且由於部分客戶不熟悉會計業務辦理流程，會有不斷詢問、辦理業務過程反覆處理等無謂耗費經辦櫃員工作時效的現象。
2.軟體服務存在的問題
（1）服務態度與服務技巧較有待於進一步提高，部分員工辦理業務時態度不熱情、不主動
（2）部分員工儀容儀表不規範
（3）綜合櫃制櫃員及新員工會計業務知識不紮實
（4）分、支行對會計服務的宣導和管理不到位，對網點服務質量的監督不夠，檢查專業性不強
（5）部分主幹業務流程沿用年限較長，急需通過流程改造提公升
二、分行「***x」服務競賽開展情況
針對一、二個季度服務水平較差且覆蓋面較廣的嚴峻形式，分、支行會計部門對總、分行會計條線服務檢查**現的問題進行了認真剖析和深刻反思，下定決心要在三季度徹底扭轉服務落後的局面。為此，我部結合分行「***x」服務競賽活動有針對性的推出了一系列服務創新舉措，通過有效抓落實各項舉措，取得了較好的效果。
通過加強實戰演練，如舉辦「xx賽」、深入開展「崗位大練兵活動「、開辦會計人員」***x報「等來提高會計人員業務技能水平，達到間接提公升服務的目的，這一創新舉措得到了總行xx行長和總行會計部xx的高度評價。我部一篇「******xx」作為服務創新典型刊登在總行」******「第xx期頭版，得到總行服務監督管理部門的認可。
完善了服務體制建設，建立了「**問責制「（支行分管行長、大堂主管、會計主管分別負責網點服務的管理、培訓和日常監督工作，對總分行檢查中發現問題的網點同時追究相關責任人的責任）和增加了新員工上崗」服務准入制「（所有會計人員上崗前必須經網點大堂主管的服務禮儀培訓合格後方能上崗）
初步擬定了xx分行會計條線櫃面服務規範和考核辦法
xx分行會計條線櫃面服務規範從基本服務禮儀、基本紀律規範、營業環境規範、櫃檯服務規範、**禮儀規範、服務應急預案、日常服務管理等七個方面進行了詳細制定。也分別從這七個方面內容制定了會計人員服務質量考核辦法。
加強了服務檢查力度，在總行神秘客戶調查的基礎上，增加了分行零售服務中心、分行神秘客戶的檢查；通過日常現場檢查與後台遠端監控，建立了全方位的服務監督體系。
通過一系列的創新舉措，使得會計條線服務水平大有改觀，在三季度取得了比較好的成績，特別是總行神秘客戶在三季度進行的三輪調查中，四項測評專案有三項拿了滿分。
三、下階段提公升會計櫃面服務工作思路
此次召開的第二次服務評審會，總行***副行長將全面提公升服務、抓好服務工作作為「第一要務」來抓，提公升到了前所未有的高度；分行xx也作出重要指示，要求各業務條線指定專人抓好服務工作，對今年以來總、分行服務檢查中暴露出來的問題和短板要制定整改措施，同時要求各條線服務監督專崗人員要深入一線進行檢查和督導，並加強服務工作通報。在聽取並深入學習總行第二次服務評審會議精神下，我部充分認識到了目前在服務工作中存在的不足和下階段提公升服務質量工作的重要性和緊迫性。會後，會計部立即召集了相關人員對會議議題進行了學習，並就下一步如何做好提公升服務質量進行了積極**，最終討論確定了下階段提公升服務質量工作的方向和思路。
下階段，我部擬通過採取以下措施來有效提公升會計條線服務質量和水平。
完善和落實會計條線服務規範及考核辦法
對擬定的會計條線櫃面服務規範和考核辦法進行完善，並及時下發全體會計人員學習遵照執行。
服務規範的完善主要是從服務標準的系統化入手，對服務工作做得比較出色的兄弟分行及分行零售條線制定的服務規範認真取經，制定出符合我行會計櫃面特色的服務標準。
考核辦法的完善主要是加大會計人員兩級考核中服務得分的權重，由網點分管行長、大堂主管、分行客服中心、分行會計部對網點質量實行全方位的考評，做到全面、客觀、公正。
推動會計櫃面業務流程改造
切實推動會計櫃面流程改造工作，通過實施會計櫃面業務流程改造來逐步解決因系統流程不暢導致效率低下而引起的投訴。一直以來，總、分行對於會計櫃面業務流程都嘗試過多種變革，其中，尤以xx年xx系統的上線最為典型。但隨著國內外多家銀行在會計條線實行前後臺業務操作分離的方式，我們的系統又顯示出落後的一面，這種業務處理分離模式在大大縮短了業務流程和提高了工作效率的同時，將會計人員從繁瑣的工作流程當中脫離出來有更多的精力做好對客戶的服務工作，效率提高的本身也是對客戶服務的一種提公升。
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