一、概述
目前，xx市燃氣公司瓶裝氣管理經過十幾年摸索，特別是在計算機系統的運作過程中，積累了相當經驗。因此，此次計算機系統方案的實施中，將參考目前的業務運作，並根據興順燃氣公司的內部管理及市場需求,在實施過程中,加以改進完善。
xx市燃氣專用瓶計算機管理現成為一套類似erp的管理系統，作為一項實現企業內部高效率資訊化管理與決策系統，它涉及公司的財務管理、呼叫中心、客戶管理（預約管理）、網點營業部管理、人力資源（及相關員工工資）、鋼瓶管理、倉儲管理、採購、後勤、辦公自動化和市場營銷等各個方面。
二、需求
根據目前xx燃氣公司的實際需求，重點對公司的呼叫中心、客戶管理（預約管理）、網點營業部管理進行建設。
三、系統運作及業務流程圖，見圖1.
四、網路結構圖，類似xx市燃氣，見圖2.
計算機系統運作及業務流程圖
五、硬體系統
1、系統伺服器目前選用ibm 3550 伺服器為主控伺服器，採用雙處理器，用以提公升伺服器的吞吐能力、處理速度和保證系統的穩定性，日後根據業務發展再購一備份伺服器。
2、ssl vpn路由器及防火嗇，採用聯想/神數1800,作協議轉換和路由器的訪問伺服器。
3、營業部考慮到成本等因素，建議使用adsl連線，伺服器端使用10m光纖連線。
4、備份裝置採用***燒錄機,其使用方便、壽命長、易擦寫。
六、網路設計原則
1、安全性安全性包括4個層面—網路安全、作業系統安全、資料安全、應用安全。在網路安全上分廣域網和區域網等，可通過採用ssl vpn 、防火牆和vlan、資料加密、使用者與口令驗證等技術。
2、可靠性使各職能部門及各經業部的業務正常開展，高可靠性和具有較強的容錯能力，是設計的基本要求。網路可靠性主要考慮網路線路的冗餘備份、負載均衡、裝置的高可靠性配置等因素。
3、開放性採用符合國際和國內工業標準的協議和介面，實現與其他網路和資訊資源的互連互通。如可提供資料介面給財務系統。
4、可管理性採用符合國際標準的網管系統，對裝置、效能、配置、資源、客戶資料、收費結算應用等進行管理。
七、軟體系統的特點：
1、涉及管理軟體系統是典型的client/server 結構。
2、系統開放性好，易擴充套件移植，易維護，網路執行穩定， 通訊功能強大。
3、系統安全性高，以保證資料安全可靠。
4、採用圖形介面（gui）,易學易用。
5、與其他軟體有標準的、開放的資料交換介面。
6、可實時/分時，可靜態/動態地查詢各種資訊。
八、呼叫中心的語音系統。
整個系統主要由cti伺服器（語音處理伺服器）構成，充分利用現代的計算機與通訊技術，使人機一體化、更加人性化,其最大的特點是根據客戶來電能自動識別客戶，不需要預約員重重複復地詢問客戶送氣的具體資料。cti伺服器方便地實現了
1、 呼叫排隊：外線呼入時，將呼叫自動分配到空閒座席；座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閒時，自動轉接。
2、 自動語音提示：外線呼入時，自動**提示語音"您好，歡迎致電x公司,正在為您轉接，請稍候」，座席臺全忙時，放提示音"服務台正忙，請稍候"。
3、 坐席服務：外線撥入系統後，如果選擇人工服務，系統將來話與臺內座席接通。
4、 通話錄音：可以對通話進行實時錄音，以便儲存，分析和供查詢用。實時記錄業務受理的全部錄音過程；系統採用硬碟儲存錄音記錄；
5、 回放錄音：通過**電腦記錄下的語音檔案，可供管理人員分析和查詢用，同時可分時監督接線員的工作態度，為管理人員提供了**日誌、資料分析、通話錄音等cti功能。
6、 主叫號碼識別：自動識別與顯示來話的**號碼。
7、 可靈活開設座位，來電忙時，可開多個座席，來電少時，可減少席。
8、 夜晚下班，系統可自動啟用無人值守系統，系統會提示客戶公司的營業時間或提示客戶留言。
9、 根據客戶來電(注：可根據客戶的多個**包括手機、辦公**、家庭**)，自動搜尋來電客戶的客戶資料及客戶以往的業務資料顯示在各座席電腦螢幕上。
九、前期準備工作
1、選址：確定呼叫中心的位置，進行簡單裝修、規劃擺設、網路佈線、電源配置、**線及光纖報裝佈線；
2、專用瓶區域劃分：以送氣營業部為圓心，把順德分成不同的區域；
3、人員招聘與培訓：應提前乙個月左右招聘人員並進行培訓，考核合格後上崗。
4、專用瓶的各項相關事項：如專用瓶的規格描述、送氣時間段的劃分、營業部送氣憑證格式、電腦單的製作、相關報表等；
十、公司所需軟體系統構成及**
軟體**：15萬，***：12萬
十二、硬體及**
十三、總**(軟體+硬體)=12萬 + 15.98 萬=27.98萬
該系統的投用使用進一步提公升我們企業的形象，也使公司客戶全面、真正的享受到了我們一貫倡導的客戶至上的理念，通過提高服務質量，來提高競爭力，避免消極的打**戰，「專用瓶」作為貴公司的拳頭產品及品牌，使貴公司迅速成為燃氣服務行業的佼佼者。
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