工作總結
總結人：蘭昊
崗位：業務主管
部門：客戶網路維護中心
2023年在集團公司網運部領導的關懷指導下、在處室領導的正確領導和安排下，在同志們的支援幫助下，我主要承擔7×24小時集團級客戶業務電路和客戶網路集中監控，負責大客戶業務故障受理和處理工作。下面我將自己在客戶網路維護中心這一年的工作總結如下：
一、 認真做好故障受理工作：
1、認真填寫電路工單
在受理客戶故障申告過程中，我能夠及時接聽客戶的**，詳細記錄客戶申告的電路編號、電路型別、電路速率、故障現象、聯絡人姓名及**等資訊，按照值班的要求做到5分鐘以內向各相關部門派電路工單進行處理。按照派單工作的要求，首先，我先將客戶申告的電路代號輸入到受理系統中，從資料庫調出相應的電路資料，再填寫客戶反映的故障現象，將工單派到相關部門進行故障處理；如果資料庫中沒有電路資料，我就將客戶名稱輸入到受理系統中，從資料庫調出相應的客戶資料，再手工填寫客戶提供的電路編號和故障現象然後派單進行處理。現在，我已經能夠很熟練的一步步按照要求進行派單。
在派單的工作中，遇到客戶申告電路全部阻斷的時候，客戶申告的電路數量和方向都很多，我總能夠把客戶的每一條申告快速詳細記錄下來，然後一一派單處理。另外，目前境外申告方通過電子郵件申告故障的信件也很多，雖然電子郵件沒有語音提示，但是每次值班的時候我也能夠及時查收新的申告郵件，派單處理。
2、認真做好派單工作
我在傾聽客戶申告故障的過程中，始終保持足夠的耐心，把客戶當作上帝來對待，我的宗旨是「多乙份理解，少乙份抱怨」。我總是通過和藹的態度來化解客戶的抱怨；通過真誠的溝通取得客戶的理解。但在受理客戶申告的過程中，經常會在工作中碰到客戶報錯電路、報障不夠清晰的情況發生。
在12月13日，上海湘財**有限責任公司客戶申告北京的電路出現故障，雖然我當時感覺到客戶申告的電路編號不是電信的電路，但是我並沒有一推了之，而是先和北京、上海網管打**溝通諮詢，隨後又派單進行檢查，北京、上海網管根據客戶提供的電路編號經過檢查發現該電路是北京網通電路。我將了解到的這些情況後反饋給客戶並說明情況，客戶了解清楚情況後對我們所做的工作表示感謝。在12月11日，海關電子口岸客戶申告南寧海關電路故障，在處理了一段時間後，客戶說是報錯了電路代號應該是西寧海關的電路故障，我立即重新派單，讓相關部門盡快處理，減少客戶的損失。
我通過自己的日常點滴工作，取得客戶的理解與信任，讓客戶避免在申告過程中重複出現相同的問題，盡力維護值班工作能夠有序進行。
二、耐心處理電路故障
1、耐心進行故障處理
在處理電路故障過程中，我能夠及時協調相關部門進行故障處理，向客戶反饋故障處理情況，遇到重大故障，能夠及時跟領導和相關負責人進行匯報。在11月19日因蘭西拉光纜被盜，凌晨1：35分接到中科院、教育部等客戶申告北京至拉薩的三條155m電路中斷，接到客戶申告後，我及時協調集團noc和北京、拉薩傳輸網管，進行故障處理，每隔半個小時向客戶反饋故障處理進展情況，直到凌晨4：
22分故障排除為止，客戶對故障處理工作表示滿意。在處理電路故障過程中，有的時候客戶比較著急，這個時候我能夠保持冷靜，耐心處理客戶申告的故障。在12月1日凌晨4：
00鐘，我接到工商銀行上海總部客戶**申告北京上海2.5g中繼電路中斷，客戶在申告時明確說明電路中斷原因就是電信故障，要求快處理好。接到故障申告後一方面我協調傳輸部門盡快處理，一方面跟領導及負責人及時匯報。
同時，在電路檢查過程中和客戶保持及時溝通，安撫客戶緊張焦急的情緒，經過傳輸部門多次檢查，電信沒有發現任何問題，但客戶此時堅信自身裝置沒有任何問題。在這個時候，我又和傳輸部門的工程師再次進行確認，確信電信網內沒有任何問題，我們向上海客戶耐心說明情況，隨後通過上海客戶主動和北京客戶取得聯絡，經過北京客戶確認中斷原因是北京客戶裝置出現故障引起。我及時將了解到的情況向上海客戶反饋，並每隔20分鐘向北京客戶了解其裝置處理情況，直到早上7：
30分故障排除為止。最後上海客戶誠懇的對我說「我們冤枉你們了，你們辛苦了」，當時我熱忱對客戶講「沒關係，這是我們應該做的」。
2、耐心測試客戶電路
在電路測試過程中，我能夠按照客戶提出的測試要求，組織相關部門落實測試方案，包括：測試時間、測試地點，測試時長等，進行電路測試。在12月12日晚上19：
00我接到中石油北京客戶的**，要求對北京廣州兩條2m電路進行電路測試，測試完成後，客戶突然提出要提供測試儀表資料，由於客戶沒有事先通知，儀表上的資料沒有列印，這時候本著「想使用者所想，急使用者所急」的原則，我又耐心的多次和客戶以及北京和廣州網管進行溝通協商，客戶最終同意再次進行電路測試，到晚上12：00多鐘電路才測試完成，隨後，我對傳輸部門提交的測試資料進行檢查和把關，直到沒有發現有疑問的資料後，我才將hp儀表上的測試資料，在客戶第二天早上7：00上班的時候提交給客戶，客戶看了電路測試質量報告後，對電路測試工作十分滿意，並對測試結果表示認可。
3、耐心做好交**工作
在日常交**的過程中，我基本上能夠做到提前一點時間到單位，熟悉**前的工作，盡快進入工作狀態。下班的時候，不急於進行工作交接，基本上能夠做到每張工作單都告于乙個段落後再進行交接，向**人交代清楚每個工單處理到哪個步驟，下一步該怎樣處理，方便別人接手工作。有的時候，遇到重大故障，我也能夠不計較個人得失，顧全大局，在12月5日我上白班，17：
00左右長沙發生線路阻斷故障，客戶故障申告很多，我能夠更加積極受理故障，派單處理。一直忙到晚上18：30分左右，等故障處理完畢，工作告一段落才離開。
除了日常工作外我還積極參加處裡組織的各種技術培訓，如ip業務的技術培訓，網管培訓、工作流程培訓，在10月份休年假過程中，通知我參加技術培訓，我能夠放棄個人休息時間，按時參加。參加培訓使我受益匪淺，拓寬了自己的視野，也有利於工作。另外，我每週都能夠準時參加處室召開的工作例會，沒有出現過缺勤、遲到、早退的情況。
三、嚴格自我剖析
在集團公司企業轉型的新形勢下，我始終按照網運部領導的指示，按照處室領導提出的工作要求進行工作。在工作中，我盡力嚴格要求自己，盡職盡責。我個人的特點就是工作比較認真，我對自己的要求是無論做人還是做事要有板有眼。
今年網運部組織我們到沂蒙山老區接受革命傳統教育，進行「八榮八恥」的社會主義榮辱觀教育，「愛黨愛軍、開拓奮進、艱苦創業、無私奉獻」 的沂蒙山精神使我深受教育。榮辱觀教育也促進我在工作中形成知榮辱、講正氣、樹新風、促和諧的文明風尚，不斷加強自身素質建設，在工作中實事求是，努力進取。
一年來，在工作中我得到了處室領導及同志們的關心、幫助和培養，推動我在工作中不斷的取得進步，在此我衷心表示感謝。我雖然在自己的崗位上做了一些我應該做的工作，但由於個人工作水平有限，在工作中也存在不夠完善的地方，有時候處理問題比較簡單。一年來，我體會到值班工作看起來似乎很平淡、很簡單、很瑣碎，都是一些點點滴滴的日常工作，但我感到這個工作責任很重大，同時也是中國電信面向客戶的視窗。
大家都知道，基礎工作能夠做好不容易，但我對自己始終充滿信心，相信自己有能力做好值班工作。在新的一年裡，我要努力發揚優點、改正缺點，克服自己的不足，繼續提高工作水平，在各級領導的堅強領導下，在自己平凡的工作崗位上做出應有的成績。
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