（ 戰鬥群）
2023年，在公司黨委、總經理室的領導下，在上級業務機關的指導幫助下，依靠酒店全體幹部的鼎力相助、依靠骨幹與員工的密切配合，認真履行了工作職責，較好完成了各項任務，酒店發展也不斷邁上新台階。下面就一年的學習、工作情況向領導和同志們作一匯報。
一、加強學習、全面提高自身素質。
一是加強黨的方針政策和法規知識學習。重點學習了十七屆五中全會精神及黨委工作部下發的「科學發展觀」學習讀本、年度公司、黨委工作會議精神、旅遊局下發的各類檔案與通知、公安、消防下發的各類督查檔案或商貿局主要領導講話精神。
二是把理論學習與實際工作結合起來。在學習中，努力把各級領
導的重要講話與學到的知識理論融入實際工作中去，注重理論與實踐的有機統一，把學習和勤於思考結合起來，把各種知識融會貫通，用於實際工作中。
三是加強酒店業務知識學習。酒店工作是乙個要求綜合知識很強的崗位。對此、我十分注重業務知識的學習。
一是向書本學。二是向領導學。三是向同事和群眾學、四是走出去請進來向同行學。
在酒店工作，與各級領導與同仁接觸的多、學習的多、同樣也就提高的多。一年來，我親身感受到了同事、同行與各位領導的人格魅力、領導風範和工作藝術，使我收益也匪淺，收穫甚豐。尤其是通過參加業務機關的培訓，使自身的理論水平和業務素質得到了進一步的昇華。
通過不斷學習，無論是在崗位或思想境界，還是在業務素質、工作能力上都有了不同程度的進步，工作作風也得到了改進。
四是加強自身修養，時刻注意自我約束。工作中做到與同事、與顧客廣泛接住。始終牢記自己是酒店服務中的一員,是來店客人的服務員，言行舉止都注重「約束」兩個字，多聽群眾或顧客的意見和建議，多聽群眾或顧客的呼聲，對同事、對上級、對領導,做到謙虛謹慎，尊重服從；對基層對員工，做到嚴於律已，寬以待人；對外界對內部，做到坦蕩處事，自重自愛。
五是切實強化勤政廉政意識。時刻做到自重、自省、自警、自勵，牢固樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀和全心全意為顧客服務的宗旨觀，嚴格遵守法律法規，黨紀政紀，嚴格執行廉潔自律的各項規定。工作中，每天堅持「早晚想一想」，嚴格要求自己：
每天起床想今天要
幹哪些事，每天睡前要想今天還有什麼沒了結，是什麼原因，該如何完成等等；腦子過一遍。堅持「五多五少」原則（多工作少應酬，多走路少坐電梯，多思考少娛樂，多勤奮少懶惰、多細緻少粗魯）牢牢記住酒店工作無小事。
六是積極響應公司黨委、的號召，開展幹部、黨員、群眾「獻愛心」活動。多次籌集捐款，發揚了「一方有難、八方支緩」的精神，對重病與絕症員工獻一
份愛心、盡乙份力量，為重病員提供力所能及的幫助和支援.酒店共捐款二次累計3000多元。
二、加強質量管理、落實檢查制度，實行重點培訓，完善改進和提高、努力使質檢管理 、有章可循、有規可依。根據酒店現有的規章制度，質檢辦擬定了檢查內容，主要有以下七個方面：一是總則部分、二是著裝、儀容儀表、三是形體動作、四是服務態度、五是勞動
紀律、六是衛生質量、七是各部門的工作程式與標準。
（一）、加強質檢、嚴格管理，在上台階
1、針對酒店服務質量出現的問題，質檢辦利用各種形式進行通報和分析，從全店各部門服務態度、服務技巧、服務技能、設施裝置的維護和保養、安全、衛生、服務、質量、管理等方面進行解剖與
分析，嚴格掌握對客服務的標準。
2、每週、每月質檢辦根據酒店要求，寫出質量管理報告，以及質量問題的案例、通報到部門，提出服務質量方面的有關改進意見。
3、提高質檢人員素質，體現酒店良好形象。坐有坐樣、站有站相、坐如鐘行如風、要坐的住站的直、說話溫文爾雅細微禮節周到、方便留給客人問題找到自身、處處體現質檢人的高素質。檢查人員必須參加部門組織的業務培訓或人事部門的業務知識考核。
認真掌握各部門各崗位的工作流程和標準，並落實到日常工作檢查督導中。
4、對監查人員的日常工作進行量化管理。酒店專職檢查人員，每天必須巡查各部門員工負責的各個崗位，並對檢查結果做好詳細記錄，在每天下班前進行彙總，對表現突出的進行獎勵，對違反規定的部門進行處罰。
（二）、加強交流、溝通，改變工作方式，變指導為服務。
1、根據星級規範、要求各部門規範服務程式，提高服務質量。010年為規範操作量化，在全店進行了星級規範學習、以及英語口語考試、業務技能訓練，同時還注重新進員工的培訓、新進員工的現場操作，通過理論培訓、現場實踐或業務考核比賽，提高了員工的業務技能和員工工作的積極性，形成了你追我趕的良好氛圍，同時也鍛鍊了員工對客服務的心理素質，酒店對取得優異成績的員工進行了表揚。
2、質檢辦加大檢查力度定期不定期帶領檢查人員到各部門進行服務質量及管理流程檢查、交流與交談，對出現的質量問題，共同**，找出解決問題的良好辦法，密切了質檢辦同各部門之間的工作聯絡。
3、在質量檢查和溝通交流中，檢查人員一改過去較為嚴肅、刻板的態度，語言和藹、態度親切，努力爭取各部門的信任，變指導為服務。為檢查工作的順利開展打下了堅實的基礎。
（三）、完善檢查培訓制度，為酒店經營發展提供保證。
1、酒店不斷完善質量管理檢查制度，堅持總經理室重點撿查、值班經
理的全面檢查、各級管理者的日常檢查、質量管理人員的專題檢查四項內容相結合，對檢查中發現的問題質檢辦跟蹤落實，並督促相關部門反饋，行成有檢查、有落實、有反饋的質量檢查制度，從而達到「質量中有效率、見成效」的良好效果。
2、以傳幫帶的形式開展各項業務培訓工作，以重點業務技
能為核心。培訓是酒店發展長久之計，根據酒店的培訓目標，採用「走出去、請進來」的培訓方式，進行各類培訓活動，如消防業務知識培訓、案例分析經典培訓、影碟影視講課培訓。採用賓客投訴及工作中所存在的問題，作為培訓資料達到生動而有效地分析問題的癥結所在。
另外還進行了領班、主管現場管理的指導，加強了現場督導工作的力度，從而提高了管理人員發現問題、提出問題、解決問題的能力。
三、抓好安全管理、力創安定環境
（一）、進一步健全和完善安全防範體系
1. 完善組織
011年，結合酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會。重新調整了防火責任人，總經理擔任防火委員會主任，書記、副總擔任副主任，各部門經理任委員。按照「誰主管，誰負責」的原則，落實**安全管理目標責任書。
總經理室與各部門經理簽訂了安全目標責任書。部門與班組明確了安全目標管理、同時也將租賃單位與住地派出所簽訂了治安消防責任書，使安全工作明確職責，落實到人。
2. 落實制度
為了確保酒店的安全，從酒店的實際情況出發，建立了一套安全防範制度，使治安消防安全工作真正做到有章可循、有據可依。為此建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、突發事件預案工作程式、消防預案及重點部位防範等。同時落實了公安特行規定的各項登記與傳輸，做到登記認真、傳輸及時。
3. 培訓到位
為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，
採取有計畫多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓，今年以來共培訓員工怎樣使用滅火器272人次，消防安全知識培訓376人次，訂閱消防安全宣傳報12期、同時將消防安全基礎常識發放到各部門及租賃單位進行宣傳。使員工懂得防火滅火的基本措施和撲救火災的基本方法，提高預防火災的警惕性。
（二）、 加強各點部位巡邏、確保酒店財產安全
為了使消防安全工作落到實處，我們貫徹酒店總經理室、防火委員會主任每週晨會強調安全防範工作，布置安全防範內容，加強安全檢查。今年針對四樓、六樓、三樓餐廳、二十
一樓、及各樓層客房，落實重點防範，加強巡邏檢查次數，在裝修幾個月中我們派各點專人現場進行監護督導，同時落實動火審批手續，做到三不動火、不審批不動火、沒有操作證、不動火、沒有防範措施不動火。真正把安全工作落到實處。
一年來落實安全巡邏檢查2190人次，每月防火安全委員會、檢查2次、大型活動和節假日安全委員會主任帶隊檢查，落實食宿客人車輛發卡10164次，落實酒店來信來函登記265次。安全檢查發現不安全因素12起（例： 1、廚房操作間下班後留有火苗一次。
2、三樓.消防疏散通道堆放雜物兩次。3、娛樂場所:
1、疏散指示燈不符合要求並整改更換,2、樓梯後通道堆放雜物。3、消防應急燈不亮並整改。4、.
施工場地發現菸蒂多次。）等情況。針對查出來的問題，都已下了整改通知書，責令其限期整改，基本做到完善到位。
（三）、改善服務質量
迎賓值班是我們酒店為客人服務的最前沿，服務質量的好壞，關係到住宿客人第一感覺，為此為了保證服務質量，我們從以下二個方面落實：
第一.經常性組織員工例會學習，明確提出有國家才有大家、有大家才有小家、培養員工對酒店要有敬業精神，只有這樣服務質量才會逐步提高。
第二.服務即要有量也要保質，迎賓服務，做到客人、車輛來去時，能主動，安全迅速方便客人，指揮車輛、指路服務。下雨天提示安全服務。
由其是在天寒地凍，然熱的夏天、日曬雨淋，他們始終站在服務的最前沿，為賓客服務，只要客人的車輛一到，他們就跑上前去服務，特別是在颳風下雨，他們為客人著想將車停在雨棚下車，自己卻淋著雨，一崗下來，衣服、褲子都已淋濕了，鞋子也被水泡透了，從未叫苦叫累。真正體現了各崗安全為賓客服務的意識。
四、存在的問題。
010年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠發展，與酒店高標準的要求及同行業同星級的酒店相比還有很大的差距，工作當中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：
1、督查制度的制定還不夠完善，主要是缺乏各部門負責人的績效考核依據。主要表現在日常工作當中，部門對查出的問題認為都是基層員工直接造成的，有的管理人員抱著「事不關已，高高掛起」的工作態度，對發生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源，工作責任心、如何帶好賓如何調動員工積極性還有待於加強。
2、制度的執行力遠遠沒有達到要求，導致處理問題出現負面影響。這種現象主要源於部門不能客觀地分析和正確的對待所
發生問題的內在因素，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經濟利益，致使管理者不情願執行。
3、督查人員不能全面有效地進行現場監督。督查人員對現場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進行現場糾正，更不能及時地進行現場指導。
4、質檢辦規範化管理方面還有待於完善。質檢人員進行的投訴分析彙總方面還比較單一，層次不夠深、面上不夠細，因此不能有力的提供共性培訓重點培訓及程式的建立與制度的完善、內容蒐集不完整。
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